Вчера провели открытую встречу wINEX с экспертом сервис-дизайна Константином Гонтмахером. Основные мысли после встречи.

«
Для создания программ лояльности нужно
◾️ отталкиваться от сильных сторон,
◾️ понимать, признавать слабые точки,
◾️ отталкиваться от инфраструктуры и от того, что мы имеем для развития клиентского опыта.

«
Команда решает все. Для разработки эффективных программ лояльности нужны люди, которые
◽️ любят учиться, потому что рынок очень быстро меняется,
◽️ понимают отрасль, чтобы общаться со своими коммерсантами на «ты»,
◽️ разбираются в технологиях.
Важна кросс-функциональная команда, которая позволит отойти от рудимента скидок и перейти на развитие целостного клиентского опыта с инкрустацией алмазами программ лояльности.

Пишите в комментариях, какие основные выводы для себя выписали. А для тех, кто не смог присутствовать онлайн, скоро анонсируем запись встречи.

Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса?

Что такое «Сервис 3.0»?
Зачем компании манифест сервиса?
Как переключить сотрудников из состояния «ДОЛЖЕН» в состояние «ХОЧУ»? Где у них эта кнопка?
Как не допустить возникновение «ПОХренизма» в компании?

В первый день весны мы поговорим об этом с Максом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ и коллекционером шуток о сервисе РЖД, Сбербанка и Почты России.

10 лет Максим управляет ШКОЛАСЕРВИСА.РФ, исследует и продвигает сервисную культуру. Максим считает, что сервис – это голубой океан для любого бизнеса. Просто надо научиться в нём плавать.

Вместе мы разберемся:
◾️ что такое сервисная культура,
◾️ откуда берётся и куда утекает сервисная энергия бизнеса,
◾️ с чего начать сервисные изменения.

1 марта, в 18:00 по МСК ждем вас и ваши вопросы к эксперту. Регистрируйтесь на wINEX по ссылке, будем учиться плавать вместе.

#wINEX

С чего начать исследование клиентского опыта? Как оптимизировать путь клиента? Какие инструменты сделают исследование комфортным и эффективным? Как стать номером один для ваших клиентов?

На эти вопросы участники 1 потока интенсива «Инструменты сервис-дизайна» уже знают ответы. Они не просто получили список инструментов, а приобрели навык работы с ними. Что мы можем сказать об их эмоциях? Ничего. А они могут – читайте отзывы ниже.

Если вы еще не с нами, присоединяйтесь к онлайн-вебинару 2 марта, в 18:00. Сертифицированный тренер INEX Service Design Эллина Приходько расскажет все о курсе и даже больше. Вы узнаете фишки и секреты проведения исследований и использования основных инструментов сервис-дизайна.

Вместе с тренером, работающим в проектах и применяющим инструменты сервис-дизайна на практике, вы протестируете курс «Инструменты сервис-дизайна»: примерите на себя роль сервис-дизайнера, проведёте мини-исследование и изучите два инструмента. Регистрируйтесь по ссылке.

#событие

Наверняка, у вас есть то, что вы хотите изменить. Не хотите? Давайте разбираться

1. Просмотрите бизнес-показатели: потери клиентов, снижение количества, частоты посещений, среднего чека, частоты и объема использования ваших услуг, жалобы и претензии, текучка сотрудников, невыполнение договоренностей в срок, накопившиеся нерешенные задачи, закрытые сделки. Всё идеально?

2. Откройте свои чувства и интуицию – это первый знак, если что-то идет не так. Раздражение или грусть от того, как сейчас обстоят дела, показывают направление.

3. Прочувствуйте вдохновение – у вас есть идеи или задачи, которые вы давно хотите реализовать?

4. Откройте миру новый продукт, сервис, процесс. Вы хотите, чтобы клиенты его полюбили?

Эти «приметы» говорят, что вы готовы отправиться туда, не знаю куда, чтобы сделать то, не знаю что, для тех людей, которых вы еще не знаете и стать теми, кем вы никогда не были.

Сегодня красивая дата, 22.02.2022, давайте сегодня начнем с первого шага – МОЕ НАМЕРЕНИЕ. Шанс начать и окунуться в новое, ведь сервис-дизайн – про путь в неизвестное, простые инструменты и шаги, которые строят мост между точкой А, где мы сейчас, и точкой Б, где мы хотим оказаться.

Какой первый шаг к точке Б? Понять, где же мы сейчас и что происходит в точке А. Для этого мы будем использовать вопросы, которые направляют фокус внимания на наблюдение и изучение.

Для этого нам потребуется тренировать ПРИСУТСТВИЕ, чтобы оставаться там, где мы есть и с тем, что обнаружим, внимательно изучать это, не пытаясь сбежать. Тогда родится самое лучшее решение, и точка Б окажется гораздо прекраснее, чем мы могли ожидать.

Вы готовы к первому шагу с поддержкой INEX Service Design? Трансформируйтесь вместе с нами или делегируйте нам работу с клиентским опытом – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу.

Уже в следующий вторник мы встречаемся на открытом онлайн-мероприятии с экспертом Максимом Ламановым, социальным инженером, консультантом по сервисному развитию, основателем просветительского проекта ШКОЛАСЕРВИСА.РФ.

Вместе мы рассмотрим сервисную культуру любого бизнеса и поищем у ваших сотрудников кнопку переключения из «ДОЛЖЕН» в «ХОЧУ».

Обязательная регистрация по ссылке, вопросы эксперту пишите в комментариях, или задайте лично Максиму Ламанову на #wINEX, 1 марта, в 18.00.

Коллеги, всем добрый вечер!

Мы давно запланировали проведение wINEX с Максом Ламановым 1 марта и вместе приняли решение провести его по плану. Ждем вас завтра в 18:00 по МСК.

Также мы решили снизить цены на наши курсы до максимально возможного уровня и предоставить на них скидку 15%.
Предложение доступно для тренингов первого полугодия 2022 года:
«Инструменты сервис-дизайна», 17-19 марта 2022 года
«Сервис-дизайн проекты», 14-16 апреля 2022 года
«Лидер изменений», 19-21 мая 2022 года

Все подробности о курсах и скидках расскажем завтра.
А пока ждем вас на онлайн-встрече «Ваши сотрудники «рабы» или «хозяева» бизнеса?» завтра,
1 марта в 18:00 по МСК. Регистрируйтесь на встречу по ссылке.

Прошлая неделя была временем проживания всех нахлынувших чувств и какого-то ожидания разрешения ситуации.
Но сервис-дизайнеры - в любой ситуации творческий народ, поэтому на этой неделе мы поставили для себя цель “автономность”.

Как мы можем существующей командой создавать ценность для бизнеса, делать проекты, проводить обучения, выстраивать коммуникации и развивать сообщество?

Мы сократили все планируемые затраты на новый дизайн, сайт, копирайтинг и соцсети, ведём переговоры об уменьшении затрат на наш любимый офис, все обучения будем проводить в нем (чтобы сократить расходы на аренду залов) и много чего ещё.

Теперь наша основная команда 8 человек делает все: проекты, обучение, маркетинг, работа с клиентами.
Клиенты поставили проекты на холд и мы договариваемся об уменьшении объема работ, но сохранении ценности, которую создаём для бизнеса.
Перешли на формат time & material + вознаграждение revenue share за результат.

Мы знакомы с вами как команда сервис-дизайнеров и коучей в улучшении клиентского опыта, оптимизации процессов для сотрудников и клиентов, настройке продуктов, сервисов и продаж для повышения эффективности бизнеса, развития клиентоцентричности и модели сервиса.
Теперь мы хотим быть ещё и сообществом, которое создает НОВОЕ в бизнесе в любые времена.
Наша МИССИЯ - сделать жизнь человека основным фокусом бизнеса и общества.

Буду потихоньку делиться как мы сами проживаем это непростое время.
Все наши кейсы, полезные материалы, бесплатные обучения и встречи, анонсы теперь здесь - это наш INEX service design LIVE 🙏🏻

Вчера почувствовали, что хочется чаще встречаться, объединяться и помогать друг другу превращать общий опыт в ЦЕНТР КОМПЕТЕНЦИЙ.

Первое знакомство в таком формате - это разбор кейса и мастер-майнд.

Начнем с Элиной Приходько (наш тренер по сервис-дизайну и эксперт в цифровых продуктах) с актуальной сейчас темы - цифровизация процессов, опыта клиентов и сотрудников, сокращения времени на решение задач - посмотрим на фрейм работы с цифровым опытом клиентов/ сотрудников и как можно меняя маленькие фишки/ шаги кратно увеличивать эффективность бизнеса.

Первая встреча - на примере кейса Тануки «Как повысить конверсию и сократить отток клиентов в мобильном приложении»

Будем разбирать какая была задача/ проблема, что и как исследовали, как визуализировали, какие инсайты получили, какие решения создали.
Все инсайты про модели поведения людей в цифровом мире и текущих реалиях.
Наши лайфхаки, алгоритмы и инструменты для вас.


Группа для всех желающих участвовать в разборе кейсов и найти вдохновение/ решение для своих задач здесь 👉🏻
https://news.1rj.ru/str/+hcXjqmICW7M5MDcy

Сейчас выбираем удобное время для встречи на 1-1,5 часа на следующей недели.

Солнечное утро!

Когда внутренние решения начинают ходить по кругу или возникает напряжение, то хорошо помогает проведение сессии с внешним фасилитатором - модератором.
Сейчас важны тактические решения, которые позволяют сохранять эффективность и координацию, снять напряжение, создать новые опоры друг на друга.

2 дня с командой исследовали ситуацию и увидели, что точно можем быть полезны для бизнесов как модераторы/ фасилитаторы и эксперты, организаторы.
Мы 9 лет проводим тренинги и сессии для команд и предлагаем вам наше пространство и поддержку - выделите 4 часа для создания ясности и выработки решений.

Предлагаем 2 формата - онлайн и оффлайн, также тестируем формат и будем благодарны за обратную связь, предложения и запросы.
Также сейчас мы перешли на открытое ценообразование, чтобы была ясность.

А. Формат online 4 часа - 120 тыс. руб.

Фрейм и визуализация в Миро помогает всем синхронизироваться, обрести опору в реальности, увидеть кто есть рядом и какие ресурсы есть:
1. Посмотреть на точку А - где сейчас фокус, какие задачи, ресурсы, что требует решений сейчас
2. Увидеть точку Б - что может быть как фокус на ближайшие 1-2 недели, 1 - 3 - 6 месяцев
3. Рассмотреть все возможные риски, расставить приоритеты - модель 3-х векторов:
- что сейчас есть и не изменится - что с этим делать?
- что возможно изменится и что с этим делать?
- что точно изменится и что с этим делать?
4. Выработать план, увидеть новые роли и задачи
Фрейм в Миро остается у вашей команды для регулярных встреч

B. Формат Lego serious play - 140 тыс. руб., включает кофе-брейк и все материалы (Lego, стикеры и пр.)

Оффлайн, в Москве, нашем офисе на Патриках - для команды 6-8 человек.
Основное отличие этого метода - включение игрового момента, тела и игры для принятие нестандартных решений, визуализации их с помощью деталей конструктора Lego.

Вопросы обсуждаются те же, что и в онлайн формате, но общение происходит в процессе создания МИРА Lego - когда можно сделать любой риск всего лишь фигуркой и посмотреть на него со стороны.
Этот ормат позволяет каждому прожить все свои мысли и эмоции телом, разгрузиться, а потом уже из этого состояния искать решения.

Подключение тела и игровой механики поднимает эффективность решений на 30-50%.
Сейчас ощущение новой реальности нужно проживать в материальном мире, а еще находить время просто поиграть всем вместе, увидеть новую игру для себя и своей команды.
По итогам игры тоже фиксируются все договоренности, роли и задачи.

Ведущие сессий все сертифицированные тренеры, коучи, фасилитаторы.

Коллеги, добрый день! Если вы еще не перешли в чат бесплатного проекта по разбору кейсов, который стартует на следующей неделе, присоединяйтесь по ссылке https://news.1rj.ru/str/+hcXjqmICW7M5MDcy

Делимся повесткой ближайшей встречи:

Кейс-стади и мастер-майнд 10 марта в 16:00 по МСК вместе с Эллиной Приходько 👋

🔹Разберем CJM на примере кейсов участников, посмотрим на его разновидности для разных областей и задач бизнеса

🔹На примере нашего проекта с «Тануки»:
- Научимся делать UJM и поймем, как создавать digital путь клиента
- Разберем инструмент JTBD и расскажем почему его применяют в digital-решениях чаще всего

🔹Поделимся своими секретами и лайфхаками построения подобных карт

🔹Поговорим какие существуют CX-принципы, чтобы создать действительно притягательное digital-решение

В комментариях к этому посту ставьте ➕ , если хотите чтобы на встрече мы разобрали ваш кейс:)

Чуть позже пришлем анкету и выберем героев следующих встреч🙌

В предверии выходных хотим поделиться несколькими материалами почитать и посмотреть (пока открыт YOUTube), которые показывают как работает дизайн-мышление и сервис дизайн в условиях неопределённости.

Подсказка.
Когда смотрите видео - ваш мозг переходит в режим восходящего мышления - то есть то, что вы слушаете, триггеррит то, что вы уже знаете, и синтезируются новые озарения.
Держите рядом ручку с бумагой и задайте своему мозгу задание:
«Ищи то, что сейчас является ответом на мой вопрос!!!»

Ответ в любой ситуации - это всегда синтез того, что вы знаете и того, что говорит спикер.

Вдохновения, инсайтов и новой ясности 🕊

https://youtu.be/0PVlLWsa-u0

Для тех, кто любит не только слушать, но и читать.
Глубокая и системная книга
«Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут» для профессионалов:
1. Сейчас будет сильно меняться поведение людей - важно научиться УПРАВЛЯТЬ привычками, ожиданиями и действиями через дизайн опыта.
2. Многие системы коммуникаций сейчас будут отключены - соцсети, таргетинг в них, ПО программ лояльности - будем учиться выстраивать новые пути общения и создания отношений с клиентами.
3. Чтобы создавать новые продукты важна насмотренность и мировоззрение, создание новых смыслов, объединение внутри отраслей, обмен опытом, инсайтами и идеями.
В нашей библиотеке много книг, которые нас вдохновляют.
Будем делиться 🙌

https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/dizajn-polzovatelskogo-opyta/

В сервис-дизайне есть один принцип, который сейчас будет помогать нам перейти в новую реальность.

ТЕСТИРОВАНИЕ!!!

В России сейчас началась замена технологий, приложений, способов коммуникаций и решения задач.
Мы с вами присутствуем при смене эпох.

Хочется вспомнить цитату «Социальные сети меняются, а социальное общение остаётся».

Поэтому приглашаем вас вместе тестировать первую бизнес-соцсеть России TenChat!

Здесь можно найти новых клиентов, сотрудников и работу, а еще расширять деловые знакомства, обмениваясь опытом с профильными экспертами.
LinkedIn по-русски ☺️

Присоединяйтесь!
Вот ссылка на профиль нашей со-основательницы Тины Гирей:
https://tenchat.ru/0277655?utm_source=400bcf1e-ca49-4dd6-b247-16a5211e1a75

Будет удобно собираться группами и обмениваться новостями, лучшими практиками 🙌

Дорогие прекрасные леди!

Мы поздравляем вас с весной!!!
Пусть вся энергия обновления создаст в вашей жизни радость и красоту! 💐💐💐

Ох, сколько раз нам говорили, что Клиентский опыт - это не самое необходимое в компании:
⁃ Зачем знать что нужно клиентам?
⁃ Зачем строить маршруты клиентов?
⁃ Зачем нужна эмпатия, когда главное - эффективность процессов и минимальные затраты?
⁃ Зачем проводить эксперименты?

Теперь у всех бизнесов схожие вопросы:
Как сохранить клиентов и как сохранить бизнес, когда доходы клиентов падают, импортные товары снова попали под санкции, финансовые связи перестали работать а замещение товаров и технологий ещё не наладилось?

Сейчас возникает растерянность и рассинхронизация команд в самых, казалось бы, уверенных и успешных компаниях:
А что теперь делать? 👇🏻

Фокусы внимания для регулярных встреч в бизнесе:

1. Точно усиливать внимание к опыту людей, сотрудников и развитие навыков коммуникаций.

2. Посмотреть что можно превратить в цифровой опыт, чтобы было максимально просто, понятно, приятно. Особенно опыт сотрудников.

3. Увидеть какие новые сервисы, продукты сейчас актуальны и востребованы.

4. Проверять гипотезы и запускать новые решения быстрее, стать более гибкими, экспериментировать без дополнительных затрат.

5. Включить системное устойчивое развитие (ESG) в приоритеты, учитывая экологию, жизнь людей и текущую ситуацию.