Есть одна штука в сервисе...

...должна быть ВАУ, но на деле — сомнительно.

Когда я работала в авиации, мы это делали в бизнес- и первом классе, а в некоторых азиатских авиакомпаниях это практикуется и в экономе.
Я про присаживание на корточки во время обслуживания.

“На земле” встречала такое в паре кальяных, там правда садились на подлокотник рядом. Неплохо, но только если никто не сидит рядом в этот момент.

А Оля Кузнецова в “Сервисе в деталях” недавно подобное наблюдала и москвоском кафе.
Посыла у этого в компании обычно может два, зависит от культуры и философии бизнеса:
• либо клиент — центр вселенной, всегда прав и всё внимание только на него.
• либо делаем «friendly service» и ловим одну волну с клиентом.

Но на практике это выглядит странно. В комментариях у Оли это тоже, кстати, четко прослеживается и мы с аудиторией тут в унисон.

И скажу честно: когда присаживаешься перед пассажиром, ты не чувствуешь, что стал ближе и дружественнее. Ты просто выполняешь стандарт, который в нашей культуре ощущается НЕестественно⬇️ 
В русскую ментальность это не вшито органично.

В азиатской культуре, где есть традиция поклонов, такая подача воспринимается иначе. Но в России это вызывает дискомфорт. И у клиентов тоже. Например, если человек тревожный, ему может быть неловко, что перед ним кто-то буквально занижается. Ведь это просто физиология:  кто сидит — тот ниже, кто стоит — выше 🐊 Мне как клиенту , да и как сотруднику не понятно с чем тут бороться, как будто больше с ветряными мельницами.

❓А вам как? Был ли у вас такой опыт? Комфортно ли, когда перед вами присаживаются?

Как не налететь на культурные грабли в сервисе?

Мы уже много здесь говорили о межкультурной коммуникации: как отличается сервис в разных странах, какие фразы могут поставить в тупик, а какие — расположить к себе. Но информации было столько, что легко потеряться, поэтому ловите дайджест самых полезных статей:
📌 Работа с арабским миром
📌 Индийский ToV
📌 Бразильский нрав
📌 Индонезийский сервис
📌 Загадочная Индия
📌 Настольная книга для любого человека, работающего в межкультурной коммуникации.
📌 Карта культурных ценностей Инглхарта
📌 Индекс культурной дистанции

А дальше разберём Теорию культурных измерений Хофстеде и пирамиду Минто 👇

Как говорить с клиентами на их языке: пирамида Минто в сервисе

Один и тот же ответ поддержки может вызвать у немца одобрение, а у бразильца — раздражение. Всё дело в том, как мы подаём информацию. Пирамида Минто из McKinsey помогает адаптировать коммуникацию под разные культуры.

Суть метода:
• Главное (вывод)
• Аргументы
• Детали
⚠️Очередность будет меняться в зависимости от менталитета и культуры. То есть в какой-то культуре сналача детали и потом вывод, а где-то нужно начинать с вывода.

Для немцев/американцев:
"Ваш возврат одобрен. 100€ поступят в течение 3 дней. Номер заявки: #45678"
→ Коротко и по делу

Для бразильцев/итальянцев:
"Дорогой клиент! Благодарим за обращение. С радостью сообщаем: возврат 100€ уже обработан!"
→ Сначала эмоции

Для японцев/корейцев:
"Глубоко благодарим за обращение. К сожалению, срок возврата истёк. Предлагаем 15% скидку на следующую покупку"
→ Мягко, сохраняя лицо

Почему это работает:
Dell Technologies повысила CSAT на 18% в Азии, адаптировав ответы под культурные особенности.

Как внедрить:
✅ Определяйте культуру клиента
✅ Создавайте алгоритмы ответов
✅ Тестируйте и анализируйте

Хороший сервис — когда клиент чувствует, что его понимают. А вы сталкивались с культурными особенностями в работе? Делитесь 💬

Смена ритма жизни

В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.

Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?

В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.

В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!

В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.

У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"

На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото

❤️

🧐 Почему клиенты уходят, даже если ваш продукт отличный?

Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».

📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)

Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.

Попробуем разобраться с этим на этой неделе ⬇️

Почему UX и CX — как правая и левая рука для бизнеса?

Представьте:
Вы заходите в ресторан. Интерьер стильный, меню красивое (это UX). Но официант хамит, еду приносят холодной, а счет приносят с ошибкой (это CX).

Что вы сделаете?
❌ Больше не придете, даже если дизайн — шедевр.
То же самое происходит с вашим бизнесом:
- Красивый сайт и удобная навигация (UX) привлекает клиентов.
- Но только совокупный опыт взаимодействия с брендом (CX) заставляют их вернуться.

Где чаще всего ломается цепочка?
Набросаем примеры на салфетке:

1️⃣Первое касание: UX-ловушки
- Медленная загрузка сайта.
- Сложная форма заказа.

2️⃣Второе касание: CX-провалы
- Саппорт не решает проблему
- Нет персонализации

📣 В процессе этой темы поняла, что хорошо бы провести прямой эфир с приглашенным гостем, где мы бы попытались ответить на все вытекающие вопросы UX/CX 🚀

Поэтому в ближайшее время ждите анонс, и пока можете позадавать свои вопросы ❓💭

📣Уже в эту пятницу в 9:00 по МСК — мощный эфир про UX и CX 🔥

В гостях — Екатерина Логинова. За плечами:

✅Руководство международными UX-исследованиями в Лаборатории Касперского
✅ Запуск гослабораторий пользовательского тестирования в проекте «Государство для людей»
✅ Управление UX/CX-исследованиями в агентстве Фабрика Юзабилити
⌛ А сейчас — готовится получить международную сертификацию по CX (Customer Institute)

💬 Поговорим о самом интересном:
— как расти в UX и почему CX — это логичное продолжение?
— с чего начинается экспертиза и что её действительно прокачивает?
— как UX и CX уживаются в компаниях, где путаница, а где симбиоз?
— какие идеи в этих сферах легко принимаются, а какие буксуют?
— что нас ждёт в ближайшие 2–3 года: тренды, вызовы и возможности?

🤯 Я знаю, что для многих начинающих непонятно, в чем там точно разница и из чего состоит этот запутанный СХ и UХ. Где их границы и каково поле влияния?
Тем, кто глубоко в процессе - это тема для корпоративных дискуссий, споров и даже обид между командами.

Катя смогла это в себе объединить и усилиться. Мне интересен ее опыт и неповторимый личный взгляд на эти вещи.
Все мы найдем в эфире полезное для себя, уверена, что это будет вдохновляюще! Ставьте напоминание, чтобы не пропустить 🚨

Уже через час — начинаем 🔥

Прямой эфир с Екатериной Логиновой про UX и CX: рост, интеграция в компании, тренды и вызовы.

Если ты в теме или около — подключайся, будет интересно💚

Для тех, кто не успел или не попал на эфир — ловите запись 🎥

👇И если вы были на эфире — напишите в комментариях, что зацепило или срезонировало. Очень интересно, что откликнулось вам 💚