Смена ритма жизни

В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.

Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?

В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.

В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!

В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.

У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"

На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото

❤️

🧐 Почему клиенты уходят, даже если ваш продукт отличный?

Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».

📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)

Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.

Попробуем разобраться с этим на этой неделе ⬇️

Почему UX и CX — как правая и левая рука для бизнеса?

Представьте:
Вы заходите в ресторан. Интерьер стильный, меню красивое (это UX). Но официант хамит, еду приносят холодной, а счет приносят с ошибкой (это CX).

Что вы сделаете?
❌ Больше не придете, даже если дизайн — шедевр.
То же самое происходит с вашим бизнесом:
- Красивый сайт и удобная навигация (UX) привлекает клиентов.
- Но только совокупный опыт взаимодействия с брендом (CX) заставляют их вернуться.

Где чаще всего ломается цепочка?
Набросаем примеры на салфетке:

1️⃣Первое касание: UX-ловушки
- Медленная загрузка сайта.
- Сложная форма заказа.

2️⃣Второе касание: CX-провалы
- Саппорт не решает проблему
- Нет персонализации

📣 В процессе этой темы поняла, что хорошо бы провести прямой эфир с приглашенным гостем, где мы бы попытались ответить на все вытекающие вопросы UX/CX 🚀

Поэтому в ближайшее время ждите анонс, и пока можете позадавать свои вопросы ❓💭

📣Уже в эту пятницу в 9:00 по МСК — мощный эфир про UX и CX 🔥

В гостях — Екатерина Логинова. За плечами:

✅Руководство международными UX-исследованиями в Лаборатории Касперского
✅ Запуск гослабораторий пользовательского тестирования в проекте «Государство для людей»
✅ Управление UX/CX-исследованиями в агентстве Фабрика Юзабилити
⌛ А сейчас — готовится получить международную сертификацию по CX (Customer Institute)

💬 Поговорим о самом интересном:
— как расти в UX и почему CX — это логичное продолжение?
— с чего начинается экспертиза и что её действительно прокачивает?
— как UX и CX уживаются в компаниях, где путаница, а где симбиоз?
— какие идеи в этих сферах легко принимаются, а какие буксуют?
— что нас ждёт в ближайшие 2–3 года: тренды, вызовы и возможности?

🤯 Я знаю, что для многих начинающих непонятно, в чем там точно разница и из чего состоит этот запутанный СХ и UХ. Где их границы и каково поле влияния?
Тем, кто глубоко в процессе - это тема для корпоративных дискуссий, споров и даже обид между командами.

Катя смогла это в себе объединить и усилиться. Мне интересен ее опыт и неповторимый личный взгляд на эти вещи.
Все мы найдем в эфире полезное для себя, уверена, что это будет вдохновляюще! Ставьте напоминание, чтобы не пропустить 🚨

Уже через час — начинаем 🔥

Прямой эфир с Екатериной Логиновой про UX и CX: рост, интеграция в компании, тренды и вызовы.

Если ты в теме или около — подключайся, будет интересно💚

Для тех, кто не успел или не попал на эфир — ловите запись 🎥

👇И если вы были на эфире — напишите в комментариях, что зацепило или срезонировало. Очень интересно, что откликнулось вам 💚

🧨 Нормально ли, когда клиент хамит оператору?

Вроде бы ответ очевиден: нет. Но на деле — многие бизнесы позволяют это. Почему?
➖ Клиентоцентричность в экстремальном виде: "Клиент всегда прав" доведён до абсурда.
➖ Боязнь публичного негатива: если клиент начнёт жаловаться в соцсетях, будет хуже.
➖ Отсутствие чёткой позиции: внутри компании нет стратегии, как защищать сотрудников.

❗️Вопросы на эту неделю: — Должен ли бизнес защищать сотрудников от абьюзивных клиентов?
— Почему это не всегда происходит?
— Как операторы сами могут злоупотреблять темой «клиент меня обидел»?
— Как прописывать политику — и согласовывать её с топами?

🌍 В следующих постах — разберём реальные кейсы, что делают крупные компании (в том числе за рубежом), и как можно внедрить это у себя.
Если у вас есть опыт — с любой стороны этого конфликта — напишите в комменты или в личку, это будет полезно для всех нас 👀

🧷 Zero tolerance в действии

🇬🇧 BT Group (UK)
В 2023 году компания обновила правила общения клиентов с поддержкой после волны токсичного поведения.

Никогда такого не было и вот опять......🙃

📌 Ввели политику zero tolerance:
— оператор может прекратить разговор после одного предупреждения;
— агрессивные клиенты получают временную блокировку доступа к службе поддержки;
— а так как все разговоры фиксируют, то к записям компания прибегает, в случае спорных ситуаций.
💬 «Мы больше не ставим KPI выше безопасности сотрудников», — BT в своём пресс-релизе.

На мой взгляд данный подход достаточно классический и что-то подобное в похожих интерпретациях мы видим в знакомых нам компаниях, кто прорабатывал эту тему.

🇨🇦 Service Canada
Госслужба, работающая с населением по вопросам виз, пенсий, льгот.
⚠️ После роста угроз в пандемию установили таблички на входе и плашки в онлайн-формах:

«Мы здесь, чтобы помочь, но не обязаны терпеть агрессию. Неприемлемое поведение приведёт к прекращению взаимодействия».

🇺🇸 USPS и Amazon
Даже в крупных логистических системах тема тоже не осталась без внимания:
— если курьеров регулярно обижают😞 — адрес может быть помечен как “risk area”,
— Amazon в отдельных случаях прекращает обслуживание.

Эти меры работают, потому что они
✔️ задают правила игры сразу,
✔️ дают команде уверенность и защиту,
✔️ переключают фокус: уважение к друг другу.

Еще я как-то писала про японский подход к этой теме. Там все повыше - решается на законодательном уровне.

Делитесь, какие вы еще знаете крутые подходы к этой проблеме⤵️

🎭 Сrazy рейсы, разборки и ночные манипуляторы

Это не заголовок желтой прессы, это случаи из моей личной практики клиентского абьюза.

От них хочется смеяться, плакать и писать закон об обязательной психотерапии после каждой смены.

🛫 Авиация, чартеры и немного безумия

Самые яркие флешбэки у меня, конечно, из авиации. Особенно на чартерных рейсах — тех, где «всё включено» и где пассажиры начинают отмечать отпуск ещё в аэропорту.
Помню, некоторые, принимающие наши рейсы иностранные эаропорты, встречали с фразы: «Crazy Russian». Потому что это был wow-эффект из всех. Запах алкоголя и перегара с первой щелки открытия двери самолета.

Драки между супругами, разборки, кто не так откинул спинку или прижал чужие вещи на багажной полке. Пару раз приходилось связать особо энергичным дополнительными ремнями безопасности.

Ууууух было время.💪

🎣 "Я сосед гендира "
Ещё один классический типаж — это пассажиры, которые давят авторитетом.
— Я лично знаком с вашим директором. Мы вместе на рыбалку ездим. Он вас всех уволит, если что.

Цель - вбить себе "особых условий" или просто разрядиться эмоционально.
Есть еще категория, кто придирается, чтобы подзаработать бесплатных милей за извинения. Писала об это тут чуть раньше.

Вообще, уверена, у каждого из авиация своя коллекция особых пассажиров - агрессоров.

🤝 Когда сотрудники компаний дерутся между собой
История из логистики. Клиент пришёл в ПВЗ и начал устраивать скандал, ссылаясь на неправильную консультацию оператора колл-центра . Сотрудник ПВЗ в свою очередь очень сильно рассердился на оператора колл-центра, что тот создал ему проблему.
Завязалась перепалка между двумя сотрудниками одной и той же компании, которая дошла до угроз в духе "давай встретимся, разберемся".

📞 Телефонный манипулятор
В период моей работы в колл-центре, в ночную смену, позвонил клиент.
Цель и претензия в том, что он хотел пройти регистрацию бесплатно на платные первые места в самолете. Тогда это была еще такая диковинка, новая штучка, и еще не все пассажиры к этому привыкли как к таковому.
Разговор длился всю ночь. Его мобильный оператор разрывал звонки по лимиту времени, он перезванивал снова и продолжал.
На тот момент мы, операторы, не имели права завершить разговор. Это мог сделать только клиент. И он это знал.
А утром — финишная прямая: разбирали наши ошибки в диалоге и переслушивали его с руководителем.

Особый вид садо-мазо, я считаю. Простите.

Если у вас тоже были кринжовые истории с клиентами — делитесь. Давайте соберём коллекцию. Не ради нытья, а чтобы увидеть все разнообразие 🐸