Как не налететь на культурные грабли в сервисе?
Мы уже много здесь говорили о межкультурной коммуникации: как отличается сервис в разных странах, какие фразы могут поставить в тупик, а какие — расположить к себе. Но информации было столько, что легко потеряться, поэтому ловите дайджест самых полезных статей:
📌 Работа с арабским миром
📌 Индийский ToV
📌 Бразильский нрав
📌 Индонезийский сервис
📌 Загадочная Индия
📌 Настольная книга для любого человека, работающего в межкультурной коммуникации.
📌 Карта культурных ценностей Инглхарта
📌 Индекс культурной дистанции
А дальше разберём Теорию культурных измерений Хофстеде и пирамиду Минто👇
Мы уже много здесь говорили о межкультурной коммуникации: как отличается сервис в разных странах, какие фразы могут поставить в тупик, а какие — расположить к себе. Но информации было столько, что легко потеряться, поэтому ловите дайджест самых полезных статей:
📌 Работа с арабским миром
📌 Индийский ToV
📌 Бразильский нрав
📌 Индонезийский сервис
📌 Загадочная Индия
📌 Настольная книга для любого человека, работающего в межкультурной коммуникации.
📌 Карта культурных ценностей Инглхарта
📌 Индекс культурной дистанции
А дальше разберём Теорию культурных измерений Хофстеде и пирамиду Минто
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1👍7✍4❤🔥4
Как говорить с клиентами на их языке: пирамида Минто в сервисе
Один и тот же ответ поддержки может вызвать у немца одобрение, а у бразильца — раздражение. Всё дело в том, как мы подаём информацию. Пирамида Минто из McKinsey помогает адаптировать коммуникацию под разные культуры.
Суть метода:
• Главное (вывод)
• Аргументы
• Детали
⚠️ Очередность будет меняться в зависимости от менталитета и культуры. То есть в какой-то культуре сналача детали и потом вывод, а где-то нужно начинать с вывода.
Для немцев/американцев:
"Ваш возврат одобрен. 100€ поступят в течение 3 дней. Номер заявки: #45678"
→ Коротко и по делу
Для бразильцев/итальянцев:
"Дорогой клиент! Благодарим за обращение. С радостью сообщаем: возврат 100€ уже обработан!"
→ Сначала эмоции
Для японцев/корейцев:
"Глубоко благодарим за обращение. К сожалению, срок возврата истёк. Предлагаем 15% скидку на следующую покупку"
→ Мягко, сохраняя лицо
Почему это работает:
Dell Technologies повысила CSAT на 18% в Азии, адаптировав ответы под культурные особенности.
Как внедрить:
✅ Определяйте культуру клиента
✅ Создавайте алгоритмы ответов
✅ Тестируйте и анализируйте
Хороший сервис — когда клиент чувствует, что его понимают. А вы сталкивались с культурными особенностями в работе? Делитесь💬
Один и тот же ответ поддержки может вызвать у немца одобрение, а у бразильца — раздражение. Всё дело в том, как мы подаём информацию. Пирамида Минто из McKinsey помогает адаптировать коммуникацию под разные культуры.
Суть метода:
• Главное (вывод)
• Аргументы
• Детали
Для немцев/американцев:
"Ваш возврат одобрен. 100€ поступят в течение 3 дней. Номер заявки: #45678"
→ Коротко и по делу
Для бразильцев/итальянцев:
"Дорогой клиент! Благодарим за обращение. С радостью сообщаем: возврат 100€ уже обработан!"
→ Сначала эмоции
Для японцев/корейцев:
"Глубоко благодарим за обращение. К сожалению, срок возврата истёк. Предлагаем 15% скидку на следующую покупку"
→ Мягко, сохраняя лицо
Почему это работает:
Dell Technologies повысила CSAT на 18% в Азии, адаптировав ответы под культурные особенности.
Как внедрить:
Хороший сервис — когда клиент чувствует, что его понимают. А вы сталкивались с культурными особенностями в работе? Делитесь
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤9🔥6👍5
С пирамидой Минто все понятно, а если нет, то можете писать вопросы в пост выше. Теперь посмотрим на теорию культурных измерений Хофстеде
🚀 Пирамида Минто — это про структуру информации. Она отвечает на вопрос "Как лучше подать мысль?".
🌍 Теория Хофстеде — это про восприятие информации разными культурами. Она отвечает на вопрос "Как адаптировать коммуникацию под культурные особенности аудитории?".
Минто помогает донести смысл, а Хофстеде — донести его так, чтобы он точно зашел клиенту. И вот тут начинаются нюансы.
Герт Хофстеде выделил шесть ключевых параметров, по которым отличаются культуры. Для сервиса особенно важны:
✅ Дистанция власти – в странах с высокой дистанцией (Китай, Россия, арабские страны) клиент привык к формальному общению и уважительному тону. А в низкоиерархичных культурах (Скандинавия, Голландия) с клиентом можно общаться как с другом.
✅ Избегание неопределенности – если клиент из Германии, он ждет четких инструкций и регламентов. А если из Мексики – гибкость и «разберемся по ходу» ему ближе.
✅ Индивидуализм против коллективизма – в США сервис строится на персональном подходе («Вы уникальны!»), а в Японии – на групповых ценностях («Мы заботимся о гармонии!»).
Можно идеально выстроить коммуникацию по Минто, но если стиль общения не соответствует культурному контексту, клиенту будет некомфортно.
Поэтому лучший сервис – это сочетание четкости Минто и гибкости Хофстеде. Одно без другого не дает максимального эффекта.
🚀 Пирамида Минто — это про структуру информации. Она отвечает на вопрос "Как лучше подать мысль?".
🌍 Теория Хофстеде — это про восприятие информации разными культурами. Она отвечает на вопрос "Как адаптировать коммуникацию под культурные особенности аудитории?".
Минто помогает донести смысл, а Хофстеде — донести его так, чтобы он точно зашел клиенту. И вот тут начинаются нюансы.
Герт Хофстеде выделил шесть ключевых параметров, по которым отличаются культуры. Для сервиса особенно важны:
✅ Дистанция власти – в странах с высокой дистанцией (Китай, Россия, арабские страны) клиент привык к формальному общению и уважительному тону. А в низкоиерархичных культурах (Скандинавия, Голландия) с клиентом можно общаться как с другом.
✅ Избегание неопределенности – если клиент из Германии, он ждет четких инструкций и регламентов. А если из Мексики – гибкость и «разберемся по ходу» ему ближе.
✅ Индивидуализм против коллективизма – в США сервис строится на персональном подходе («Вы уникальны!»), а в Японии – на групповых ценностях («Мы заботимся о гармонии!»).
Можно идеально выстроить коммуникацию по Минто, но если стиль общения не соответствует культурному контексту, клиенту будет некомфортно.
Поэтому лучший сервис – это сочетание четкости Минто и гибкости Хофстеде. Одно без другого не дает максимального эффекта.
❤5👍2🔥2
Смена ритма жизни
В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.
Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?
В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.
В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!
В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.
У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"
На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото
❤️
В мусульманских странах идет Рамадан. У христиан - великий пост. В этом году это проходит приятно вместе.
Что меняется в жизни ваших клиентов в это время, если они из арабского мира?
В ОАЭ офисы закрываются раньше, а в Пакистане госслужащие работают на пару часов меньше. В общем, жизнь подстраивается под пост, а не наоборот.
В Египте на Рамадан улицы заполняются бесплатными уличными застольями — «маваид ар-рахман» (столы милосердия), куда может прийти любой. В Саудовской Аравии однажды накрыли ифтар-стол длиной почти 3 километра!
В Турции перед рассветом по улицам ходят барабанщики, будя людей на последний приём пищи перед постом — традиция, которой уже несколько веков. А в Индонезии местные дети любят запускать петарды — напоминают всем, что священный месяц в самом разгаре.
У христиан завтра завершится четвертая неделя поста святого Иоанна Лествичника. Для меня самый тяжелый рубеж. Еда уже снится и в голове шумит: "А скоро уже Пасха? Сколько там осталось?"
На фото стеллаж "дружбы народов" и изобретательного маркетинга из ОАЭ. Европейцев в стране много -пасхальных зайцев для них. С другой стороны, Рамадан идет. Источник фото
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤🔥5🤝4❤3
🧐 Почему клиенты уходят, даже если ваш продукт отличный?
Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».
📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)
Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.
Попробуем разобраться с этим на этой неделе⬇️
Вы сделали все «как надо»: хороший сервис, качественный продукт, удобный сайт… Но что-то не так. Клиенты заходят и уходят, вы даже не успеваете их «поймать».
📉 88% пользователей не возвращаются на сайт после плохого опыта
📉 А 73% готовы сменить бренд после единственного неудачного опыта общения с ним (отчет PwC)
Даже в больших корпорациях вижу, что для топов UX и CX часто будет про одно и тоже. Тот, кто успешнее лобирует свое направление и владеет навыками презентации, тот и продвинет свою призму клиентского опыта.
Еще эти функции могут конкурировать, хотя призваны дружить и усиливать друг друга. А специалисты из UX хотят в СХ, а уставшие от СХ наоборот.
Попробуем разобраться с этим на этой неделе
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1👍5💯4❤2🔥1
Почему UX и CX — как правая и левая рука для бизнеса?
Представьте:
Вы заходите в ресторан. Интерьер стильный, меню красивое (это UX). Но официант хамит, еду приносят холодной, а счет приносят с ошибкой (это CX).
Что вы сделаете?
❌ Больше не придете, даже если дизайн — шедевр.
То же самое происходит с вашим бизнесом:
- Красивый сайт и удобная навигация (UX) привлекает клиентов.
- Но только совокупный опыт взаимодействия с брендом (CX) заставляют их вернуться.
Где чаще всего ломается цепочка?
Набросаем примеры на салфетке:
1️⃣ Первое касание: UX-ловушки
- Медленная загрузка сайта.
- Сложная форма заказа.
2️⃣ Второе касание: CX-провалы
- Саппорт не решает проблему
- Нет персонализации
📣 В процессе этой темы поняла, что хорошо бы провести прямой эфир с приглашенным гостем, где мы бы попытались ответить на все вытекающие вопросы UX/CX 🚀
Поэтому в ближайшее время ждите анонс, и пока можете позадавать свои вопросы❓ 💭
Представьте:
Вы заходите в ресторан. Интерьер стильный, меню красивое (это UX). Но официант хамит, еду приносят холодной, а счет приносят с ошибкой (это CX).
Что вы сделаете?
❌ Больше не придете, даже если дизайн — шедевр.
То же самое происходит с вашим бизнесом:
- Красивый сайт и удобная навигация (UX) привлекает клиентов.
- Но только совокупный опыт взаимодействия с брендом (CX) заставляют их вернуться.
Где чаще всего ломается цепочка?
Набросаем примеры на салфетке:
- Медленная загрузка сайта.
- Сложная форма заказа.
- Саппорт не решает проблему
- Нет персонализации
Поэтому в ближайшее время ждите анонс, и пока можете позадавать свои вопросы
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤8🤩3👍1
Наблюдение
Интересный подход на сайте аэропорта Абу Даби к опросу удовлетворенности.
Для англоговорящей публики порядок смайлов остается в арабском стиле справа - налево. И это скорее про недо-адаптивность, чем изюминка.
А еще необычный, на мой взгляд, подход к окраске оценок. Они все подсвечиваются зеленым. В том числе и “Dissatisfied”. И вероятно, цвет здесь выражает не настроение оценки, а только предвыбор. Кажется, что так ребята из Абу Даби сильно ловят нерелевантный вброс негативного рейтинга от неарабского мира. Мы привыкли, что зеленое справа - это про Satisfied и будем натыкать туда рефлексивно.
Встречали еще интересные ляпы? Делитесь!
Интересный подход на сайте аэропорта Абу Даби к опросу удовлетворенности.
Для англоговорящей публики порядок смайлов остается в арабском стиле справа - налево. И это скорее про недо-адаптивность, чем изюминка.
А еще необычный, на мой взгляд, подход к окраске оценок. Они все подсвечиваются зеленым. В том числе и “Dissatisfied”. И вероятно, цвет здесь выражает не настроение оценки, а только предвыбор. Кажется, что так ребята из Абу Даби сильно ловят нерелевантный вброс негативного рейтинга от неарабского мира. Мы привыкли, что зеленое справа - это про Satisfied и будем натыкать туда рефлексивно.
Встречали еще интересные ляпы? Делитесь!
1👍5🔥4🤯2🤨2
Сделали подборку атмосферных UX -решений 👆
🎯 Вместо того чтобы давить на «Оставьте отзыв», тут создали ощущение тёплого включения в комьюнити, да еще и желание нарушить тишину.
Но мне, если честно, не хотелось нарушать тишину...
- Ладно, ладно.... Не буду нарушать ваш покой.
И на цыпочках оттуда без отзыва. Кажется, цель была обратная. Как вам?
📣 Уже в эту пятницу встретимся в прямом эфире с прекрасной Екатериной Логиновой, руководителем Федеральной лаборатории пользовательского тестирования проекта «Государство для людей».
Поговорим про UX и CX на примерах реальных сервисов: от госуслуг до международных продуктов. Будет интересно — ставьте реакцию, если будете с нами! 👇 ❤️🔥
🎯 Вместо того чтобы давить на «Оставьте отзыв», тут создали ощущение тёплого включения в комьюнити, да еще и желание нарушить тишину.
Но мне, если честно, не хотелось нарушать тишину...
- Ладно, ладно.... Не буду нарушать ваш покой.
И на цыпочках оттуда без отзыва. Кажется, цель была обратная. Как вам?
Поговорим про UX и CX на примерах реальных сервисов: от госуслуг до международных продуктов. Будет интересно — ставьте реакцию, если будете с нами! 👇 ❤️🔥
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤🔥5❤4👍2
В гостях — Екатерина Логинова. За плечами:
💬 Поговорим о самом интересном:
— как расти в UX и почему CX — это логичное продолжение?
— с чего начинается экспертиза и что её действительно прокачивает?
— как UX и CX уживаются в компаниях, где путаница, а где симбиоз?
— какие идеи в этих сферах легко принимаются, а какие буксуют?
— что нас ждёт в ближайшие 2–3 года: тренды, вызовы и возможности?
🤯 Я знаю, что для многих начинающих непонятно, в чем там точно разница и из чего состоит этот запутанный СХ и UХ. Где их границы и каково поле влияния?
Тем, кто глубоко в процессе - это тема для корпоративных дискуссий, споров и даже обид между командами.
Катя смогла это в себе объединить и усилиться. Мне интересен ее опыт и неповторимый личный взгляд на эти вещи.
Все мы найдем в эфире полезное для себя, уверена, что это будет вдохновляюще! Ставьте напоминание, чтобы не пропустить
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤5❤🔥4🔥3
Уже через час — начинаем 🔥
Прямой эфир с Екатериной Логиновой про UX и CX: рост, интеграция в компании, тренды и вызовы.
Если ты в теме или около — подключайся, будет интересно💚
Прямой эфир с Екатериной Логиновой про UX и CX: рост, интеграция в компании, тренды и вызовы.
Если ты в теме или около — подключайся, будет интересно
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍3
Для тех, кто не успел или не попал на эфир — ловите запись 🎥
👇 И если вы были на эфире — напишите в комментариях, что зацепило или срезонировало. Очень интересно, что откликнулось вам 💚
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1❤🔥4❤3👍1
🧨 Нормально ли, когда клиент хамит оператору?
Вроде бы ответ очевиден: нет. Но на деле — многие бизнесы позволяют это. Почему?
➖ Клиентоцентричность в экстремальном виде: "Клиент всегда прав" доведён до абсурда.
➖ Боязнь публичного негатива: если клиент начнёт жаловаться в соцсетях, будет хуже.
➖ Отсутствие чёткой позиции: внутри компании нет стратегии, как защищать сотрудников.
❗️Вопросы на эту неделю: — Должен ли бизнес защищать сотрудников от абьюзивных клиентов?
— Почему это не всегда происходит?
— Как операторы сами могут злоупотреблять темой «клиент меня обидел»?
— Как прописывать политику — и согласовывать её с топами?
🌍 В следующих постах — разберём реальные кейсы, что делают крупные компании (в том числе за рубежом), и как можно внедрить это у себя.
Если у вас есть опыт — с любой стороны этого конфликта — напишите в комменты или в личку, это будет полезно для всех нас👀
Вроде бы ответ очевиден: нет. Но на деле — многие бизнесы позволяют это. Почему?
➖ Клиентоцентричность в экстремальном виде: "Клиент всегда прав" доведён до абсурда.
➖ Боязнь публичного негатива: если клиент начнёт жаловаться в соцсетях, будет хуже.
➖ Отсутствие чёткой позиции: внутри компании нет стратегии, как защищать сотрудников.
❗️Вопросы на эту неделю: — Должен ли бизнес защищать сотрудников от абьюзивных клиентов?
— Почему это не всегда происходит?
— Как операторы сами могут злоупотреблять темой «клиент меня обидел»?
— Как прописывать политику — и согласовывать её с топами?
🌍 В следующих постах — разберём реальные кейсы, что делают крупные компании (в том числе за рубежом), и как можно внедрить это у себя.
Если у вас есть опыт — с любой стороны этого конфликта — напишите в комменты или в личку, это будет полезно для всех нас
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
1👍11❤5🔥2