Иногда кажется, что современные компании всё больше превращаются в антропологов, они не просто «измеряют пользователей», а пытаются описать новые виды людей.

Вот недавно наткнулась на исследование RuStore, они разделили пользователей на 7 типов: гедонисты, игроки, домоседы, «мечтательницы» и т.д. И меня зацепила мысль, ведь по сути это тот же самый приём, которым человечество пользовалось веками.

В XIX веке экономисты придумали «homo economicus» - рационального человека, который всегда действует в своих интересах. В XX веке Хёйзинга ввёл «homo ludens» человека-играющего. Сегодня мы наблюдаем «homo digitalis», человека, который живёт через интерфейсы.

И в этих новых сегментах уже не возраст главный критерий, а мотивация. Мы открываем приложение не потому что нам «30+», а ради простоты и экономии времени, визуализации идей или просто чтобы быть в потоке.

Но еще интереснее звучит Interpublic Group и их симуляция аудитории с помощью ИИ. Там буквально создают «цифровых двойников» пользователей, чтобы протестировать рекламу ещё до запуска. И вот тут у меня закралось чувство: а не приближаемся ли мы к античной идее «оракула», который заранее предсказывает реакцию толпы? Только теперь оракул - это алгоритм.

И вместе это складывается в довольно философский сдвиг в клиентском опыте:
компании больше не просто реагируют на запросы, они начинают предугадывать эмоции и желания, ещё до того как человек их сам осознает. А значит, CX превращается из ремесла удобных интерфейсов в почти культурный феномен: понимание человека через его скрытые драйверы.

❓Когда сервис знает о нас больше, чем мы о себе - это высшая форма заботы или начало нового типа зависимости?

Ну привет, 3024 👋🏻

🇨🇳💰 Технология. Обменник в Китае принимает золото и переводит его в деньги, отправляемые на банковский счет клиента.

Где проходит граница этики

Московская компания BPA Technologies представила новый «продукт» — невидимую краску, чтобы отслеживать людей, товары и технику.
На одежду или объекты наносят специальный состав, который не видно невооружённым глазом. Камеры фиксируют эти метки, а ИИ на их основе строит «цифровой профиль перемещений». Все якобы анонимно и без нарушений биометрии, поэтому согласие человека не требуется. Источник

Звучит как будто из «Чёрного зеркала».
С одной стороны, ну классно, магазин реально может понять, где у тебя стопорится маршрут, почему очередь, как лучше выкладывать товар.
С другой, а как насчёт доверия? Ведь одно дело, когда ты знаешь, что за тобой наблюдают, и совсем другое, когда тебя «метят» краской, которую ты не видишь.

И вот у меня ощущение, что в CX мы сейчас на такой границе, где компании хотят «знать всё, чтобы было удобно», а клиенту хочется не чувствовать себя подопытным.

Что думаете, это шаг к будущему удобного сервиса или перебор?

Минутка философии в сервисе.

Вот смотрю я на все это рабочее клиентско-сервисное дело и мне кажется - мы слишком отгораживаемся.

Клиенты знают, как надо вести себя компаниям.

Клиентский сервис знает, какими должны быть клиенты. Если не такие, то фууу.

Коллеги знают, что надо делать другим коллегам.

Партнеры, отстаивают свои принципы на столько, что из-за этого забора не видно других.

Все осознанные, проработанные, но очень отстраненные и категоричные.

Зацикленность на свой точке зрения, как почти единственно верной - тупик. Границы ваши сохранятся, но зачем они вам, если хотящих установиться с вами контакт останется единицы.

Гораздо полезнее все-таки попытка понять другого. Мир прекрасен в его многообразии взглядов, пестроте и бескрайней разности. И любопытство и доброжелательность к другому - заведомо более жизнеспособная стратегия и долгосрочная.

Cчастье - это вместе. А осуждение - это всегда от незнания полной картины. Всегда. А потому и глупо.🩵

От ненависти до любви один шаг

Говорят: «от любви до ненависти один шаг», но ведь работает и наоборот.

Сначала вы злитесь из-за того, что доставка задержалась или официант забыл про ваш заказ. Накал эмоций, а потом вдруг вам звонят, извиняются, делают приятный бонус, решают всё быстро и даже лучше, чем вы ожидали. И вы: «Вау, ничего себе!». Раздражение как рукой сняло и даже появляется симпатия к бренду.

Похоже на сказку, потому что редко бывает. Но бывает и так точно можно.

Этот эффект давно описали психологи. Роберт Плутчик, например, придумал «Колесо эмоций». Оно показывает, что чувства тесно связаны. Радость может легко превратиться в грусть, восторг в раздражение. И наоборот, злость может смениться благодарностью.

Это «эффект маятника». У детей он особенно проявляется, когда тот истерит, а через пять минут уже смеётся и бежит обниматься. У взрослых это работает чуть спокойнее, мы держим себя в руках из-за социальных рамок. Но если эмоции «качнуло» в сторону негатива, то правильный жест может резко качнуть их обратно в позитив.

Маркетологи называют это «эффект восстановления» (service recovery paradox). Суть простая, клиент, у которого случилась проблема, но её решили быстро и грамотно, часто становится более лояльным, чем тот, у кого проблем вообще не было.

Поэтому мы в сервисе и часто повторяем, что детрактор - лучший шанс. Он уже вовлечён, он чувствует. А нейтральный может просто уйти и не заметить. Ваша задача вовремя поймать момент, показать внимание, решить проблему и качнуть маятник обратно. И тогда тот, кто ещё вчера писал гневный отзыв, завтра станет вашим самым преданным защитником.

Ну и на на близкое окружение тоже работает. Задачка только сделать "вау-эффект".
Всего -то, скажите вы..... 😁