Прямой вопрос — прямой ответ
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
И снова практика
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
Что такое CustDev и зачем он нужен поддержке
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Welcome, Mr. Supprt!
Пару недель назад мы просили вас помочь выбрать логотип. Многие откликнулись (спасибо!), и вот работа над фирменным стилем закончена, у нас есть свой герой — приглянувшееся вам облачко 🙂
Для нас работа над логотипом стала опытом саморефлексии — какими мы хотим быть, какую идею хотим нести и какими нас видят наши клиенты и подписчики. Можно ли сказать, что мы исследователи-профессионалы, для которых мир клиентского сервиса — новый космос, а нам предстоит досконально изучить его? С этой идеей был связан образ очков.
Или мы помощники? Ребята, которым нравится поддерживать, заботиться, упрощать сложное и создавать полезное. Любознательные, дружелюбные и отзывчивые. Это про персонажа, про облачко, про героя, с которым можем себя ассоциировать.
Вторая идея пришлась по душе и вам, и нам. Ее автор — дизайнер Александра Лактюшкина. Саша создала героя, который отражает стремление Supprt.Science помогать продуктам и сервисам делать их пользователей счастливее — мы всегда готовы разобраться в сложных процессах, найти способ улучшить клиентский опыт или подсказать, над чем нужно поработать, чтобы сделать общение с клиентами легче и эффективнее.
Кроме логотипа у нас еще появилась классная обложка для странички на фейсбуке — подписывайтесь!
И не только на нас, но и на Сашу (держите инстаграм), внутри много красоты 🙂
Пару недель назад мы просили вас помочь выбрать логотип. Многие откликнулись (спасибо!), и вот работа над фирменным стилем закончена, у нас есть свой герой — приглянувшееся вам облачко 🙂
Для нас работа над логотипом стала опытом саморефлексии — какими мы хотим быть, какую идею хотим нести и какими нас видят наши клиенты и подписчики. Можно ли сказать, что мы исследователи-профессионалы, для которых мир клиентского сервиса — новый космос, а нам предстоит досконально изучить его? С этой идеей был связан образ очков.
Или мы помощники? Ребята, которым нравится поддерживать, заботиться, упрощать сложное и создавать полезное. Любознательные, дружелюбные и отзывчивые. Это про персонажа, про облачко, про героя, с которым можем себя ассоциировать.
Вторая идея пришлась по душе и вам, и нам. Ее автор — дизайнер Александра Лактюшкина. Саша создала героя, который отражает стремление Supprt.Science помогать продуктам и сервисам делать их пользователей счастливее — мы всегда готовы разобраться в сложных процессах, найти способ улучшить клиентский опыт или подсказать, над чем нужно поработать, чтобы сделать общение с клиентами легче и эффективнее.
Кроме логотипа у нас еще появилась классная обложка для странички на фейсбуке — подписывайтесь!
И не только на нас, но и на Сашу (держите инстаграм), внутри много красоты 🙂
❤1
Разбираем кейс от подписчика
Пару недель назад мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали такой вопрос: влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос).
Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких.
Теперь рассказываем вам о мультизадачности в клиентской поддержке: что узнали из статей и опроса, а также о собственном опыте работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.
Присылайте ваши вопросы @mr_solver_bot
Пару недель назад мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали такой вопрос: влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос).
Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких.
Теперь рассказываем вам о мультизадачности в клиентской поддержке: что узнали из статей и опроса, а также о собственном опыте работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.
Присылайте ваши вопросы @mr_solver_bot
Три коротких правила из формата чата
Которые еще можно успеть внедрить сегодня 🙆🏼♀️
① Первый-первый, я второй!
Если каждое сообщение в чате (или хуже — предложение) начинать с обращения по имени, весь диалог сойдет за неуклюжие радиопереговоры. Хотите общаться естественно — одного или пары обращений будет достаточно.
Антипример:
— Здравствуйте. Ко мне курьер не приехал, хотя статус «доставлено». Что делать?
— Вячеслав, здравствуйте! Дайте пару минут, свяжусь с курьером и уточню.
— Ок
— Вячеслав, еще пять минут, выясняем
— Понял
— Вячеслав, курьер будет у вас через десять минут. Извините за неразбериху
— Норм, конец связи
② Сразу к делу
Повторять вопрос в ответе — значит напрасно занимать место на экране смартфона и тратить время клиента на перечитывание собственного вопроса.
Антипример:
— Добрый день! Где в приложении изменить привязанный email?
— Арина, добрый день! Чтобы изменить привязанный email в приложении, зайдите в Профиль, откройте Настройки и нажмите Сменить email
③ Мастер Йода
Ответ перед отправкой перечитай свой, порядок слов в нем не нарушай ты. Дабы не страдал жестоко клиент, в сообщении твоем смысл разбирая.
Антипример:
— Привет! Какие документы нужны для открытия счета?
— Привет, Алексей! Пришлите в чат, пожалуйста, скан или фото страниц паспорта российского — главной и с пропиской.
Которые еще можно успеть внедрить сегодня 🙆🏼♀️
① Первый-первый, я второй!
Если каждое сообщение в чате (или хуже — предложение) начинать с обращения по имени, весь диалог сойдет за неуклюжие радиопереговоры. Хотите общаться естественно — одного или пары обращений будет достаточно.
Антипример:
— Здравствуйте. Ко мне курьер не приехал, хотя статус «доставлено». Что делать?
— Вячеслав, здравствуйте! Дайте пару минут, свяжусь с курьером и уточню.
— Ок
— Вячеслав, еще пять минут, выясняем
— Понял
— Вячеслав, курьер будет у вас через десять минут. Извините за неразбериху
— Норм, конец связи
② Сразу к делу
Повторять вопрос в ответе — значит напрасно занимать место на экране смартфона и тратить время клиента на перечитывание собственного вопроса.
Антипример:
— Добрый день! Где в приложении изменить привязанный email?
— Арина, добрый день! Чтобы изменить привязанный email в приложении, зайдите в Профиль, откройте Настройки и нажмите Сменить email
③ Мастер Йода
Ответ перед отправкой перечитай свой, порядок слов в нем не нарушай ты. Дабы не страдал жестоко клиент, в сообщении твоем смысл разбирая.
Антипример:
— Привет! Какие документы нужны для открытия счета?
— Привет, Алексей! Пришлите в чат, пожалуйста, скан или фото страниц паспорта российского — главной и с пропиской.
Как мы придумали необычную систему обучения и мотивации сотрудников — «Аватар»
Представьте, что вы устроились в компанию, в которой есть социальная сеть с элементами онлайн-игры, а у каждого сотрудника — его альтернативная версия, аватар. Чтобы развивать своего персонажа, не нужно предпринимать никаких дополнительных действий: главное — делать хорошо свою работу и развиваться как профессионал. Чем круче вы становитесь как специалист, тем более продвинутым выглядит ваш аватар.
Эту систему мы задумали как современный и эффективный инструмент адаптации, обучения и мотивации сотрудников. Задача «Аватара» — максимально объяснять сотрудникам все, что происходит с ними на карьерном пути. При этом автоматизировать, насколько возможно, процесс онбординга, обучения и сделать каждый день достаточно интерактивным, не требующим помощи коллег. В общем — сплошные плюсы.
Что конкретно мы придумали? Почему так заморочились? И взлетел ли проект, которым должны были активно пользоваться все сотрудники Рокетбанка? Рассказываем!
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 12 минут
Представьте, что вы устроились в компанию, в которой есть социальная сеть с элементами онлайн-игры, а у каждого сотрудника — его альтернативная версия, аватар. Чтобы развивать своего персонажа, не нужно предпринимать никаких дополнительных действий: главное — делать хорошо свою работу и развиваться как профессионал. Чем круче вы становитесь как специалист, тем более продвинутым выглядит ваш аватар.
Эту систему мы задумали как современный и эффективный инструмент адаптации, обучения и мотивации сотрудников. Задача «Аватара» — максимально объяснять сотрудникам все, что происходит с ними на карьерном пути. При этом автоматизировать, насколько возможно, процесс онбординга, обучения и сделать каждый день достаточно интерактивным, не требующим помощи коллег. В общем — сплошные плюсы.
Что конкретно мы придумали? Почему так заморочились? И взлетел ли проект, которым должны были активно пользоваться все сотрудники Рокетбанка? Рассказываем!
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 12 минут
Вчера у нас был дебют! Мы в первый раз побывали гостями в подкасте. Нас пригласила к себе Ира Моторина — автор подкаста Редач, одноименного телеграм-канала, блога и канала на ютубе. Ира ведет полезные заметки для UX-писателей, да и вообще всех неравнодушных к текстам в интерфейсах и пользовательскому опыту.
Вместе мы обсудили, как организовать чат-поддержку, использовать ли шаблоны в ответах, что такое хендбук и кто может его напиать. Еще передали приветы всей команде Supprt.Science, классно провели время и зарядились вдохновением 🙂
👀 Самые интересные таймкоды
• 01:21 Как появились Supprt.Science
• 08:32 Сколько человек работает в Supprt.Science
• 16:45 За что ругают поддержку, нерешаемые и нерешенные кейсы
• 25:25 Эффективность мешает человечности? Кейс Рокетбанка
• 29:57 Куда посадить поддержку? Важно идти от продукта
• 40:00 Как Рокет построили душевную поддержку
• 41:05 Что такое хендбук и зачем он нужен
💁🏻♀️ Слушать подкаст
Вместе мы обсудили, как организовать чат-поддержку, использовать ли шаблоны в ответах, что такое хендбук и кто может его напиать. Еще передали приветы всей команде Supprt.Science, классно провели время и зарядились вдохновением 🙂
👀 Самые интересные таймкоды
• 01:21 Как появились Supprt.Science
• 08:32 Сколько человек работает в Supprt.Science
• 16:45 За что ругают поддержку, нерешаемые и нерешенные кейсы
• 25:25 Эффективность мешает человечности? Кейс Рокетбанка
• 29:57 Куда посадить поддержку? Важно идти от продукта
• 40:00 Как Рокет построили душевную поддержку
• 41:05 Что такое хендбук и зачем он нужен
💁🏻♀️ Слушать подкаст
Корпоративные базы знаний
Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓
Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.
Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.
Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓
Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.
Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.