​​Что такое CustDev и зачем он нужен поддержке

Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.

Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.

Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.

🕔 Время прочтения: 10 минут

​​Welcome, Mr. Supprt!

Пару недель назад мы просили вас помочь выбрать логотип. Многие откликнулись (спасибо!), и вот работа над фирменным стилем закончена, у нас есть свой герой — приглянувшееся вам облачко 🙂

Для нас работа над логотипом стала опытом саморефлексии — какими мы хотим быть, какую идею хотим нести и какими нас видят наши клиенты и подписчики. Можно ли сказать, что мы исследователи-профессионалы, для которых мир клиентского сервиса — новый космос, а нам предстоит досконально изучить его? С этой идеей был связан образ очков.

Или мы помощники? Ребята, которым нравится поддерживать, заботиться, упрощать сложное и создавать полезное. Любознательные, дружелюбные и отзывчивые. Это про персонажа, про облачко, про героя, с которым можем себя ассоциировать.

Вторая идея пришлась по душе и вам, и нам. Ее автор — дизайнер Александра Лактюшкина. Саша создала героя, который отражает стремление Supprt.Science помогать продуктам и сервисам делать их пользователей счастливее — мы всегда готовы разобраться в сложных процессах, найти способ улучшить клиентский опыт или подсказать, над чем нужно поработать, чтобы сделать общение с клиентами легче и эффективнее.

Кроме логотипа у нас еще появилась классная обложка для странички на фейсбуке — подписывайтесь!

И не только на нас, но и на Сашу (держите инстаграм), внутри много красоты 🙂

Разбираем кейс от подписчика

Пару недель назад мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.

Нам задали такой вопрос: влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос).

Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких.

Теперь рассказываем вам о мультизадачности в клиентской поддержке: что узнали из статей и опроса, а также о собственном опыте работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.

Присылайте ваши вопросы @mr_solver_bot

​​Три коротких правила из формата чата
Которые еще можно успеть внедрить сегодня 🙆🏼‍♀️

① Первый-первый, я второй!

Если каждое сообщение в чате (или хуже — предложение) начинать с обращения по имени, весь диалог сойдет за неуклюжие радиопереговоры. Хотите общаться естественно — одного или пары обращений будет достаточно.

Антипример:
— Здравствуйте. Ко мне курьер не приехал, хотя статус «доставлено». Что делать?
— Вячеслав, здравствуйте! Дайте пару минут, свяжусь с курьером и уточню.
— Ок
— Вячеслав, еще пять минут, выясняем
— Понял
— Вячеслав, курьер будет у вас через десять минут. Извините за неразбериху
— Норм, конец связи

② Сразу к делу

Повторять вопрос в ответе — значит напрасно занимать место на экране смартфона и тратить время клиента на перечитывание собственного вопроса.

Антипример:
— Добрый день! Где в приложении изменить привязанный email?
— Арина, добрый день! Чтобы изменить привязанный email в приложении, зайдите в Профиль, откройте Настройки и нажмите Сменить email

③ Мастер Йода

Ответ перед отправкой перечитай свой, порядок слов в нем не нарушай ты. Дабы не страдал жестоко клиент, в сообщении твоем смысл разбирая.

Антипример:
— Привет! Какие документы нужны для открытия счета?
— Привет, Алексей! Пришлите в чат, пожалуйста, скан или фото страниц паспорта российского — главной и с пропиской.

​​Как мы придумали необычную систему обучения и мотивации сотрудников — «Аватар»
 
Представьте, что вы устроились в компанию, в которой есть социальная сеть с элементами онлайн-игры, а у каждого сотрудника — его альтернативная версия, аватар. Чтобы развивать своего персонажа, не нужно предпринимать никаких дополнительных действий: главное — делать хорошо свою работу и развиваться как профессионал. Чем круче вы становитесь как специалист, тем более продвинутым выглядит ваш аватар.

Эту систему мы задумали как современный и эффективный инструмент адаптации, обучения и мотивации сотрудников. Задача «Аватара» — максимально объяснять сотрудникам все, что происходит с ними на карьерном пути. При этом автоматизировать, насколько возможно, процесс онбординга, обучения и сделать каждый день достаточно интерактивным, не требующим помощи коллег. В общем — сплошные плюсы.

Что конкретно мы придумали? Почему так заморочились? И взлетел ли проект, которым должны были активно пользоваться все сотрудники Рокетбанка? Рассказываем!

👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 12 минут

Вчера у нас был дебют! Мы в первый раз побывали гостями в подкасте. Нас пригласила к себе Ира Моторина — автор подкаста Редач, одноименного телеграм-канала, блога и канала на ютубе. Ира ведет полезные заметки для UX-писателей, да и вообще всех неравнодушных к текстам в интерфейсах и пользовательскому опыту.

Вместе мы обсудили, как организовать чат-поддержку, использовать ли шаблоны в ответах, что такое хендбук и кто может его напиать. Еще передали приветы всей команде Supprt.Science, классно провели время и зарядились вдохновением 🙂

👀 Самые интересные таймкоды

• 01:21 Как появились Supprt.Science
• 08:32 Сколько человек работает в Supprt.Science
• 16:45 За что ругают поддержку, нерешаемые и нерешенные кейсы
• 25:25 Эффективность мешает человечности? Кейс Рокетбанка
• 29:57 Куда посадить поддержку? Важно идти от продукта
• 40:00 Как Рокет построили душевную поддержку
• 41:05 Что такое хендбук и зачем он нужен

💁🏻‍♀️ Слушать подкаст

Корпоративные базы знаний

Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓

Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.

Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.

​​Дайджест #1

В последние пару дней здесь заметно прибавилось подписчиков — всем привет и рады дружить! 🥳

Чтобы вам было легче сориентироваться и быстрее найти для себя что-то полезное, мы собрали ссылки на материалы из блога в одном посте. Это наш первый дайджест 🙂

Кейсы Supprt.Science

• Райффайзенбанк — как мы помогли создать в поддержке собственный стиль и построили новую систему обучения.
• Такси — наше расследование, почему пользователи оценивают поддержку на 5, но не видят в ней пользы.
• Finom — как мы за три месяца с нуля запустили поддержку в европейском стартапе.
• Рокетбанк — вспоминаем, что помогло нам масштабировать поддержку в три раза и сохранить человечность.

Наши исследования

• Как в Европе — результаты обзора поддержек европейских необанков, инсайты и выводы.
• Customer Success Journey Map — что это, для чего нужно и как создать.
• CustDev в поддержке — что это, когда пригодится, плюс два примера из практики.
• Мультизадачность в поддержке — как переключение между чатом, соцсетями и телефоном влияет на работу саппортов.

Чат-руководство

• Чат-руководство — что это и как выглядит.
• Как написать чат-руководство — этапы работы над книгой.

Мотивация саппортов

• 5 способов мотивировать не только деньгами — делимся собственным опытом со времен Рокетбанка.
• Аватар — как мы геймифицировали обучение и мотивацию, чтобы еще больше вовлечь сотрудников в рабочий процесс.

​​Разбираем кейс от подписчика #2

Мы рассказывали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.

Нам задали вопрос: как сохранить лояльность саппортов, если есть технические проблемы с самописной рабочей системой сотрудников чата?

Мы изучили Internal Product Management, и как управление изменениями помогает снизить сопротивление этим изменениям.

Рассказываем, что узнали, а также о том, как работали с негативом саппортов в Рокетбанке, когда переходили на новую самописную админку.

👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot

​​«Иногда нас просят о колдовстве»

Мы уже рассказывали вам о том, как построить отдел поддержки с нуля на примере банка для предпринимателей Finom. Сервис европейский, поэтому команда разбросана по разным странам.

В Италии, например, специалистом поддержки работает Эмилия Костантини. Мы решили воспользоваться случаем и узнать больше о поддержке и клиентах в Италии. Представляете, там банк может запросто попросить вас приехать в другой город ради одной подписи (речь, конечно, не о Finom). Подробности — в интервью с Эми.

👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 8 минут

​​Кстати, мы как-то забыли рассказать, что в нашем блоге появились лайки, точнее смузи. Теперь можно засмузить понравившиеся статьи — нам будет приятно 🙂

Вы спросите: «Почему ваши смузи похожи на лонг-айленд?»

Ответим: «Так пятница же!»

​​Инструменты, которые помогут организовать виртуальный офис и повысить вовлеченность команды

«Аватар» — корпоративный портал для обучения, мотивации и вовлечения, о котором мы писали неделю назад, не случился.

Но на рынке существуют готовые альтернативы. Сделали обзор похожих сервисов в своем блоге на vc.

👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 4 минуты