В Supprt.Science есть команда Research&Development. Ее задача разбираться в саппортовой науке, изучать новые практики и просвещать остальную команду. На основе этих материалов мы пишем статьи и проводим исследования.
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Подумали, что можем помогать другим сервисам, развивать комьюнити и заодно учиться чему-то новому. Поэтому предлагаем решать ваши задачки — бесплатно.
Если у вас есть саппортовая или клиентская задача и сомнения, как ее решить, — поделитесь с нами. Мы выберем самые интересные и разберем их вместе: сначала в личке, а потом расскажем всем в блоге Supprt Science и канале Вот это сервис!
Кейс может быть вообще любой, например:
∙ Выбор платформы
∙ Мотивация
∙ Обучение
Как предложить нам кейс
1. Коротко напишите нашему боту @mr_solver_bot, что хочется решить или узнать
2. Мы выберем самый интересный кейс (сами или, если будут сомнения, устроим тут опрос)
3. Ответим вам, что берем его (или нет)
4. Вместе проработаем
5. Расскажем в блоге и канале, что и как сделали
Много профита!
Практика
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
Вместе с чат-руководством мы всегда составляем программу обучения, чтобы тренировать практический навык работы с клиентом в чате. Для себя мы назвали ее программой развития софт навыков саппортов.
Делимся с вами примером одного из упражнений. Берите на заметку, а мы готовы проверить и разобрать ваши ответы в комментариях 😊
А вы знаете первое правило саппорта?
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
Даня Изотов демонстрирует наглядно 🔥
Тайм-код:
😰 0:35 Самый быстрый инструктаж в твоей жизни
😱 0:43 Даня прыгает
🤬 0:50 Даня матерится
😀 1:03 Даня счастлив
🤔 1:17 Даня задумался о чем-то важном
🧐 1:37 Даня объясняет первое правило саппорта
🎤 1:54 Даня поёт песню
👏 2:35 Овации/успех/признание/гордость
YouTube
ТЕПЕРЬ НИЧЕГО НЕ БОЮСЬ ака Первое Правило Саппорта
Ничто не истинно, всё дозволено
Вооружаем поддержку инструментами, чтобы наладить обмен информацией между командами
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут
У вас бывало, что маркетинг сделал рассылку, а поддержка не в курсе и не может ответить на уточняющие вопросы клиента? Или разработчики выпустили обновление с новым интерфейсом, а FAQ на сайте не поправили, потому что ответственный за это не знал про изменения?
Из-за проблем с коммуникацией внутри компании рано или поздно начнет страдать клиент.
Рассказываем про Customer Success Journey Map — инструмент, который показывает, кто в компании и когда взаимодействует с клиентами, и как разные отделы обмениваются информацией друг с другом. Делимся опытом, как это было устроено в Рокетбанке и проекте с Finom.
Кстати, есть ли в вашей компании проблема с коммуникацией между командами?
🕔 Время прочтения: 9 минут
Прямой вопрос — прямой ответ
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
Продолжаем рассказывать про распространенные ошибки саппортов в чате. Следующая частая проблема — витиеватый ответ на конкретный вопрос. Когда клиент прямо спрашивает «Решится ли моя проблема завтра?», он ждет в ответ либо да, либо нет. Расплывчатое сообщение в стиле «Мы прикладываем все усилия, уже подключили технических специалистов» дает клиенту повод считать, что поддержка либо не знает, что отвечать и надеяться не на что, либо боится отойти от предписанных шаблонов и придется пытать ее дополнительными вопросами.
В блоге разобрали это правило подробнее. А если лень читать, то посмотрите два примера в карточках: как не надо отвечать 🚫 и как можно было ответить прямо и с пользой ❤️
И снова практика
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
В прошлый раз мы поделились упражнениями, которые развивают умение ясно писать. Это важный навык, но понятный ответ без решения столь же бесполезен, как и непонятный. А первый шаг к решению — это разобраться, в чем заключается настоящая проблема, боль пользователя.
В карточках собрали примеры задач, чтобы научиться определять проблему. И как всегда, готовы чекнуть ваши ответы в комментариях 🤓
Что такое CustDev и зачем он нужен поддержке
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Мы посмотрели на CustDev как на инструмент customer success менеджера и рассказали, как его применять.
Глубинные интервью — основа CustDev — помогают увидеть проблемы, которые клиенты не могут сформулировать самостоятельно. Личный контакт располагает, и пользователи поделятся не только фактами, но и чувствами, которые могут стать источником идей для улучшения продукта и сервиса.
Помимо теории мы, конечно, вспомнили примеры из нашей практики. Так, мы рассказываем про то, как сами искали эти идеи в проекте с Такси, а наша коллега Анастасия Стрелецкая из дружественного канала In Service We Trust, как использовала CustDev, чтобы изучить реакцию клиентов на новые функции приложения.
🕔 Время прочтения: 10 минут
Welcome, Mr. Supprt!
Пару недель назад мы просили вас помочь выбрать логотип. Многие откликнулись (спасибо!), и вот работа над фирменным стилем закончена, у нас есть свой герой — приглянувшееся вам облачко 🙂
Для нас работа над логотипом стала опытом саморефлексии — какими мы хотим быть, какую идею хотим нести и какими нас видят наши клиенты и подписчики. Можно ли сказать, что мы исследователи-профессионалы, для которых мир клиентского сервиса — новый космос, а нам предстоит досконально изучить его? С этой идеей был связан образ очков.
Или мы помощники? Ребята, которым нравится поддерживать, заботиться, упрощать сложное и создавать полезное. Любознательные, дружелюбные и отзывчивые. Это про персонажа, про облачко, про героя, с которым можем себя ассоциировать.
Вторая идея пришлась по душе и вам, и нам. Ее автор — дизайнер Александра Лактюшкина. Саша создала героя, который отражает стремление Supprt.Science помогать продуктам и сервисам делать их пользователей счастливее — мы всегда готовы разобраться в сложных процессах, найти способ улучшить клиентский опыт или подсказать, над чем нужно поработать, чтобы сделать общение с клиентами легче и эффективнее.
Кроме логотипа у нас еще появилась классная обложка для странички на фейсбуке — подписывайтесь!
И не только на нас, но и на Сашу (держите инстаграм), внутри много красоты 🙂
Пару недель назад мы просили вас помочь выбрать логотип. Многие откликнулись (спасибо!), и вот работа над фирменным стилем закончена, у нас есть свой герой — приглянувшееся вам облачко 🙂
Для нас работа над логотипом стала опытом саморефлексии — какими мы хотим быть, какую идею хотим нести и какими нас видят наши клиенты и подписчики. Можно ли сказать, что мы исследователи-профессионалы, для которых мир клиентского сервиса — новый космос, а нам предстоит досконально изучить его? С этой идеей был связан образ очков.
Или мы помощники? Ребята, которым нравится поддерживать, заботиться, упрощать сложное и создавать полезное. Любознательные, дружелюбные и отзывчивые. Это про персонажа, про облачко, про героя, с которым можем себя ассоциировать.
Вторая идея пришлась по душе и вам, и нам. Ее автор — дизайнер Александра Лактюшкина. Саша создала героя, который отражает стремление Supprt.Science помогать продуктам и сервисам делать их пользователей счастливее — мы всегда готовы разобраться в сложных процессах, найти способ улучшить клиентский опыт или подсказать, над чем нужно поработать, чтобы сделать общение с клиентами легче и эффективнее.
Кроме логотипа у нас еще появилась классная обложка для странички на фейсбуке — подписывайтесь!
И не только на нас, но и на Сашу (держите инстаграм), внутри много красоты 🙂
❤1
Разбираем кейс от подписчика
Пару недель назад мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали такой вопрос: влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос).
Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких.
Теперь рассказываем вам о мультизадачности в клиентской поддержке: что узнали из статей и опроса, а также о собственном опыте работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.
Присылайте ваши вопросы @mr_solver_bot
Пару недель назад мы рассказали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали такой вопрос: влечет ли какие-либо проблемы «мультискилловость» сотрудников при работе в чате? То есть их периодическая работа в других каналах (письмо/голос).
Мы изучили статьи об исследованиях мультизадачности, о ее влиянии на качество работы и эмоциональное состояние человека. Также провели собственное небольшое исследование: задали несколько вопросов саппортам — тем, кто общается с клиентом только в одном канале, и тем, кто в нескольких.
Теперь рассказываем вам о мультизадачности в клиентской поддержке: что узнали из статей и опроса, а также о собственном опыте работы в поддержке Рокетбанка, когда приходилось переключаться на разные каналы связи.
Присылайте ваши вопросы @mr_solver_bot