Вчера у нас был дебют! Мы в первый раз побывали гостями в подкасте. Нас пригласила к себе Ира Моторина — автор подкаста Редач, одноименного телеграм-канала, блога и канала на ютубе. Ира ведет полезные заметки для UX-писателей, да и вообще всех неравнодушных к текстам в интерфейсах и пользовательскому опыту.
Вместе мы обсудили, как организовать чат-поддержку, использовать ли шаблоны в ответах, что такое хендбук и кто может его напиать. Еще передали приветы всей команде Supprt.Science, классно провели время и зарядились вдохновением 🙂
👀 Самые интересные таймкоды
• 01:21 Как появились Supprt.Science
• 08:32 Сколько человек работает в Supprt.Science
• 16:45 За что ругают поддержку, нерешаемые и нерешенные кейсы
• 25:25 Эффективность мешает человечности? Кейс Рокетбанка
• 29:57 Куда посадить поддержку? Важно идти от продукта
• 40:00 Как Рокет построили душевную поддержку
• 41:05 Что такое хендбук и зачем он нужен
💁🏻♀️ Слушать подкаст
Вместе мы обсудили, как организовать чат-поддержку, использовать ли шаблоны в ответах, что такое хендбук и кто может его напиать. Еще передали приветы всей команде Supprt.Science, классно провели время и зарядились вдохновением 🙂
👀 Самые интересные таймкоды
• 01:21 Как появились Supprt.Science
• 08:32 Сколько человек работает в Supprt.Science
• 16:45 За что ругают поддержку, нерешаемые и нерешенные кейсы
• 25:25 Эффективность мешает человечности? Кейс Рокетбанка
• 29:57 Куда посадить поддержку? Важно идти от продукта
• 40:00 Как Рокет построили душевную поддержку
• 41:05 Что такое хендбук и зачем он нужен
💁🏻♀️ Слушать подкаст
Корпоративные базы знаний
Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓
Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.
Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.
Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓
Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.
Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.
Дайджест #1
В последние пару дней здесь заметно прибавилось подписчиков — всем привет и рады дружить! 🥳
Чтобы вам было легче сориентироваться и быстрее найти для себя что-то полезное, мы собрали ссылки на материалы из блога в одном посте. Это наш первый дайджест 🙂
Кейсы Supprt.Science
• Райффайзенбанк — как мы помогли создать в поддержке собственный стиль и построили новую систему обучения.
• Такси — наше расследование, почему пользователи оценивают поддержку на 5, но не видят в ней пользы.
• Finom — как мы за три месяца с нуля запустили поддержку в европейском стартапе.
• Рокетбанк — вспоминаем, что помогло нам масштабировать поддержку в три раза и сохранить человечность.
Наши исследования
• Как в Европе — результаты обзора поддержек европейских необанков, инсайты и выводы.
• Customer Success Journey Map — что это, для чего нужно и как создать.
• CustDev в поддержке — что это, когда пригодится, плюс два примера из практики.
• Мультизадачность в поддержке — как переключение между чатом, соцсетями и телефоном влияет на работу саппортов.
Чат-руководство
• Чат-руководство — что это и как выглядит.
• Как написать чат-руководство — этапы работы над книгой.
Мотивация саппортов
• 5 способов мотивировать не только деньгами — делимся собственным опытом со времен Рокетбанка.
• Аватар — как мы геймифицировали обучение и мотивацию, чтобы еще больше вовлечь сотрудников в рабочий процесс.
В последние пару дней здесь заметно прибавилось подписчиков — всем привет и рады дружить! 🥳
Чтобы вам было легче сориентироваться и быстрее найти для себя что-то полезное, мы собрали ссылки на материалы из блога в одном посте. Это наш первый дайджест 🙂
Кейсы Supprt.Science
• Райффайзенбанк — как мы помогли создать в поддержке собственный стиль и построили новую систему обучения.
• Такси — наше расследование, почему пользователи оценивают поддержку на 5, но не видят в ней пользы.
• Finom — как мы за три месяца с нуля запустили поддержку в европейском стартапе.
• Рокетбанк — вспоминаем, что помогло нам масштабировать поддержку в три раза и сохранить человечность.
Наши исследования
• Как в Европе — результаты обзора поддержек европейских необанков, инсайты и выводы.
• Customer Success Journey Map — что это, для чего нужно и как создать.
• CustDev в поддержке — что это, когда пригодится, плюс два примера из практики.
• Мультизадачность в поддержке — как переключение между чатом, соцсетями и телефоном влияет на работу саппортов.
Чат-руководство
• Чат-руководство — что это и как выглядит.
• Как написать чат-руководство — этапы работы над книгой.
Мотивация саппортов
• 5 способов мотивировать не только деньгами — делимся собственным опытом со времен Рокетбанка.
• Аватар — как мы геймифицировали обучение и мотивацию, чтобы еще больше вовлечь сотрудников в рабочий процесс.
Разбираем кейс от подписчика #2
Мы рассказывали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали вопрос: как сохранить лояльность саппортов, если есть технические проблемы с самописной рабочей системой сотрудников чата?
Мы изучили Internal Product Management, и как управление изменениями помогает снизить сопротивление этим изменениям.
Рассказываем, что узнали, а также о том, как работали с негативом саппортов в Рокетбанке, когда переходили на новую самописную админку.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
Мы рассказывали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.
Нам задали вопрос: как сохранить лояльность саппортов, если есть технические проблемы с самописной рабочей системой сотрудников чата?
Мы изучили Internal Product Management, и как управление изменениями помогает снизить сопротивление этим изменениям.
Рассказываем, что узнали, а также о том, как работали с негативом саппортов в Рокетбанке, когда переходили на новую самописную админку.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
«Иногда нас просят о колдовстве»
Мы уже рассказывали вам о том, как построить отдел поддержки с нуля на примере банка для предпринимателей Finom. Сервис европейский, поэтому команда разбросана по разным странам.
В Италии, например, специалистом поддержки работает Эмилия Костантини. Мы решили воспользоваться случаем и узнать больше о поддержке и клиентах в Италии. Представляете, там банк может запросто попросить вас приехать в другой город ради одной подписи (речь, конечно, не о Finom). Подробности — в интервью с Эми.
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 8 минут
Мы уже рассказывали вам о том, как построить отдел поддержки с нуля на примере банка для предпринимателей Finom. Сервис европейский, поэтому команда разбросана по разным странам.
В Италии, например, специалистом поддержки работает Эмилия Костантини. Мы решили воспользоваться случаем и узнать больше о поддержке и клиентах в Италии. Представляете, там банк может запросто попросить вас приехать в другой город ради одной подписи (речь, конечно, не о Finom). Подробности — в интервью с Эми.
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 8 минут
Инструменты, которые помогут организовать виртуальный офис и повысить вовлеченность команды
«Аватар» — корпоративный портал для обучения, мотивации и вовлечения, о котором мы писали неделю назад, не случился.
Но на рынке существуют готовые альтернативы. Сделали обзор похожих сервисов в своем блоге на vc.
👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 4 минуты
«Аватар» — корпоративный портал для обучения, мотивации и вовлечения, о котором мы писали неделю назад, не случился.
Но на рынке существуют готовые альтернативы. Сделали обзор похожих сервисов в своем блоге на vc.
👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 4 минуты
Практика #3
Новые карточки — новый принцип на отработку. В этот раз разбираемся, что значит прокомментировать всё из вопроса клиента, почему это важно и как применить этот принцип в реальных кейсах. Как всегда, готовы отфидбечить ваши ответы в комментариях к посту или в личке @supprtguys.
Новые карточки — новый принцип на отработку. В этот раз разбираемся, что значит прокомментировать всё из вопроса клиента, почему это важно и как применить этот принцип в реальных кейсах. Как всегда, готовы отфидбечить ваши ответы в комментариях к посту или в личке @supprtguys.
Кейс от подписчика #3
Как замотивировать саппортов отвечать без шаблонов, если пользователи в основном пишут, что чем-то недовольны?
В этот раз разбираем методы работы с негативными обращениями и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
Как замотивировать саппортов отвечать без шаблонов, если пользователи в основном пишут, что чем-то недовольны?
В этот раз разбираем методы работы с негативными обращениями и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
Есть классный кейс? Опыт работы в поддержке, о котором хочется рассказать? Мы будем рады новым авторам и интересным историям
Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.
Поэтому,
• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,
Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.
Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.
Ждём!
——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo
Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.
Поэтому,
• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,
Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.
Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.
Ждём!
——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo