Корпоративные базы знаний

Быстрый и удобный обмен информацией — залог качественного решения проблем пользователей. Поэтому без классной базы знаний саппорту не обойтись. Мы решили посмотреть, какие сервисы для этого существуют. В карточках делимся тем, что удалось выяснить 🤓

Пока ресерчили, поняли, что больших и качественных сравнений разных инструментов очень мало, поэтому круто собрать обзоры на них в одном месте — в одной вкладке браузера. Чтобы у каждого, кто ищет подходящий сервис, была возможность увидеть плюсы и минусы всех баз знаний.

Это объемная задача, поэтому без помощи нам не обойтись. Расскажите в Google-форме, какой базой знаний пользуются в вашей компании и какие плюсы и минусы вы в ней заметили.

​​Дайджест #1

В последние пару дней здесь заметно прибавилось подписчиков — всем привет и рады дружить! 🥳

Чтобы вам было легче сориентироваться и быстрее найти для себя что-то полезное, мы собрали ссылки на материалы из блога в одном посте. Это наш первый дайджест 🙂

Кейсы Supprt.Science

• Райффайзенбанк — как мы помогли создать в поддержке собственный стиль и построили новую систему обучения.
• Такси — наше расследование, почему пользователи оценивают поддержку на 5, но не видят в ней пользы.
• Finom — как мы за три месяца с нуля запустили поддержку в европейском стартапе.
• Рокетбанк — вспоминаем, что помогло нам масштабировать поддержку в три раза и сохранить человечность.

Наши исследования

• Как в Европе — результаты обзора поддержек европейских необанков, инсайты и выводы.
• Customer Success Journey Map — что это, для чего нужно и как создать.
• CustDev в поддержке — что это, когда пригодится, плюс два примера из практики.
• Мультизадачность в поддержке — как переключение между чатом, соцсетями и телефоном влияет на работу саппортов.

Чат-руководство

• Чат-руководство — что это и как выглядит.
• Как написать чат-руководство — этапы работы над книгой.

Мотивация саппортов

• 5 способов мотивировать не только деньгами — делимся собственным опытом со времен Рокетбанка.
• Аватар — как мы геймифицировали обучение и мотивацию, чтобы еще больше вовлечь сотрудников в рабочий процесс.

​​Разбираем кейс от подписчика #2

Мы рассказывали про команду Research&Development и предложили помощь с разобром саппортовой или клиентской задачи.

Нам задали вопрос: как сохранить лояльность саппортов, если есть технические проблемы с самописной рабочей системой сотрудников чата?

Мы изучили Internal Product Management, и как управление изменениями помогает снизить сопротивление этим изменениям.

Рассказываем, что узнали, а также о том, как работали с негативом саппортов в Рокетбанке, когда переходили на новую самописную админку.

👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot

​​«Иногда нас просят о колдовстве»

Мы уже рассказывали вам о том, как построить отдел поддержки с нуля на примере банка для предпринимателей Finom. Сервис европейский, поэтому команда разбросана по разным странам.

В Италии, например, специалистом поддержки работает Эмилия Костантини. Мы решили воспользоваться случаем и узнать больше о поддержке и клиентах в Италии. Представляете, там банк может запросто попросить вас приехать в другой город ради одной подписи (речь, конечно, не о Finom). Подробности — в интервью с Эми.

👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 8 минут

​​Кстати, мы как-то забыли рассказать, что в нашем блоге появились лайки, точнее смузи. Теперь можно засмузить понравившиеся статьи — нам будет приятно 🙂

Вы спросите: «Почему ваши смузи похожи на лонг-айленд?»

Ответим: «Так пятница же!»

​​Инструменты, которые помогут организовать виртуальный офис и повысить вовлеченность команды

«Аватар» — корпоративный портал для обучения, мотивации и вовлечения, о котором мы писали неделю назад, не случился.

Но на рынке существуют готовые альтернативы. Сделали обзор похожих сервисов в своем блоге на vc.

👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 4 минуты

​​Кейс от подписчика #3

Как замотивировать саппортов отвечать без шаблонов, если пользователи в основном пишут, что чем-то недовольны?

В этот раз разбираем методы работы с негативными обращениями и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.

👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot

​​Есть классный кейс? Опыт работы в поддержке, о котором хочется рассказать? Мы будем рады новым авторам и интересным историям

Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.

Поэтому,

• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,

Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.

Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.

Ждём!

——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo

​​Кто такой Customer Success Manager, и что он делает?

Откуда возникла профессия, чем отличаются обязанности CSM от аккаунта и сотрудника поддержки, как понять, что он хорошо делает свою работу?

Мы пообщались с тремя действующими Customer Success менеджерами из разных компаний, чтобы разобраться с этими вопросами.

👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 13 минут

​​Формат чата #4. Кто такой человек-тариф?

Как в Марвел есть Железный человек и Халк, так и во многих поддержках можно найти своего «супергероя» — саппорта, который знает все строчки из тарифов и так ими и отвечает. Но, увы, с такой суперспособностью клиенту не поможешь решить проблему, поэтому лучше от нее избавиться.

Антипример:

— Здравствуйте! Какая комиссия, если мне надо снять со счета полтора миллиона?
— Здравствуйте, Андрей! Выдача крупных сумм денежных средств доступна в кассе банка при наличии паспорта. Комиссия за выдачу до 499 999 рублей составит 300 рублей, от 500 000 рублей и выше — 3% от суммы, минимум 300 рублей.
— Я не понял, мне 1 500 000 нужно снять, сколько я заплачу банку?

↓

Ответ нормального саппорта:

— Здравствуйте, Андрей! Комиссия 45 000 рублей, это 3% от суммы. Снять все сразу можно в кассе, не забудьте взять с собой паспорт.
— Ух, много! Но ок, спасибо.

​​7 вещей, которые бесят в поддержке

Вспомнили все, на что каждого хоть раз триггерило в общении с поддержкой — от ботов и долгих ответов до канцелярщины и «Я могу вам еще чем-нибудь помочь?». Вспомнили и коротко описали, какой выход из каждой ситуации мы видим и для клиентов, и для компаний.

👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 7 минут