Поговорим про формат чата и тренды поддержки в 2021 году
Для всех, кто не был, пропустил или хочет освежить знания, в ближайший вторник в 17:00 мы ещё раз выйдем в прямой эфир и расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году
Обсудим:
• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School и руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете.
• Даня Изотов — Head of Support & CX в Joompay ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля.
Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о выстраивании лучшего сервиса и приводить клиентов к успеху.
⏰ 4 августа 17:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://is.gd/F9dRgA
Ссылку на трансляцию мы пришлём за час до вебинара
До встречи 👋🏻
📼 P.S.: записи не будет, а ещё мы добавили больше примеров
Для всех, кто не был, пропустил или хочет освежить знания, в ближайший вторник в 17:00 мы ещё раз выйдем в прямой эфир и расскажем о 10 трендах формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году
Обсудим:
• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School и руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете.
• Даня Изотов — Head of Support & CX в Joompay ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля.
Приходите и приглашайте всех, кто хочет знать больше о выстраивании лучшего сервиса и приводить клиентов к успеху.
⏰ 4 августа 17:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://is.gd/F9dRgA
Ссылку на трансляцию мы пришлём за час до вебинара
До встречи 👋🏻
📼 P.S.: записи не будет, а ещё мы добавили больше примеров
👀 Аудит поддержки: как получить взгляд на клиентский опыт со стороны?
За последний год мы успели познакомиться со многими командами поддержки — и маленькими, которые ищут лучший способ построить процессы, и опытными, у которых все работает, но хочется изменений. И те, и другие приходят с запросом на экспертную оценку — на чем сконцентрироваться, как и куда развиваться?
Чтобы разобраться, нужен, на наш взгляд, регулярный аудит, грамотная работа с его результатами и систематическая обратная связь саппортам.
Начать можно с исследования двух ключевых вопросов:
• какой у поддержки уровень digital-зрелости?
• насколько качественно и дружелюбно поддержка общается с клиентами?
Для этого мы проводим аудит digital-зрелости и качества решения проблем:
✏️ Читаем тикеты и ревьювим диалоги по нашим стандартам качества
✏️ Оцениваем соответствие трендам и доступность поддержки
✏️ Формулируем сильные и слабые стороны саппортов
Команды, с которыми мы работали, говорят, что такой аудит помогает сформулировать новые идеи, как улучшить клиентский опыт, и быстро воплотить их в жизнь.
Почитать подробнее и оставить заявку на аудит: https://bit.ly/3xqqEps
За последний год мы успели познакомиться со многими командами поддержки — и маленькими, которые ищут лучший способ построить процессы, и опытными, у которых все работает, но хочется изменений. И те, и другие приходят с запросом на экспертную оценку — на чем сконцентрироваться, как и куда развиваться?
Чтобы разобраться, нужен, на наш взгляд, регулярный аудит, грамотная работа с его результатами и систематическая обратная связь саппортам.
Начать можно с исследования двух ключевых вопросов:
• какой у поддержки уровень digital-зрелости?
• насколько качественно и дружелюбно поддержка общается с клиентами?
Для этого мы проводим аудит digital-зрелости и качества решения проблем:
✏️ Читаем тикеты и ревьювим диалоги по нашим стандартам качества
✏️ Оцениваем соответствие трендам и доступность поддержки
✏️ Формулируем сильные и слабые стороны саппортов
Команды, с которыми мы работали, говорят, что такой аудит помогает сформулировать новые идеи, как улучшить клиентский опыт, и быстро воплотить их в жизнь.
Почитать подробнее и оставить заявку на аудит: https://bit.ly/3xqqEps
Школа Чат-руководства
В конце июля закончился третий поток курса по Чат-руководству, а нам уже не терпится стартовать с четвертым!
Чат-руководство — книга, которая поможет прокачать вашу саппортовую команду в стиле ответов и поможет ей начать делать wow-сервис
Подробно о том, что такое ЧР, зачем нужно и кому будет полезно, рассказали
• в видео: https://supprt.school/
• в статье: https://bit.ly/3kVwSaJ
На протяжении 8 недель вы будете выполнять задания, общаться с командой и исследовать своего клиента, сможете заработать смузи-баллы и получить за них призы 🎁
Но главное, вы напишите книгу-руководство, разработаете стиль общения с клиентами и начнёте внедрять его в компанию.
⏰ Старт курса 7 сентября!
Принять участие можно в трех форматах:
• Solo — вы создаете чат-руководство самостоятельно, без наставника, вам нужна только методика и шаблоны-подсказки.
• Mentor — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в еженедельных митапах, где мы подробно раскроем задания и дадим больше теории и лайфхаков по выполнению заданий, а также получить доступ в общий Телеграм-чат курса и задавать вопросы экспертам Supprt.Science.
• Pro — подойдёт командам, которым кроме всего прочего нужен персональный наставник — он проведет 6 тет-а-тет встреч, на которых поможет улучшить книгу и подскажет, как внедрить её в компанию.
🔗 Оставить заявку на участие в четвертом потоке школы чат-руководства: https://supprt.school
В конце июля закончился третий поток курса по Чат-руководству, а нам уже не терпится стартовать с четвертым!
Чат-руководство — книга, которая поможет прокачать вашу саппортовую команду в стиле ответов и поможет ей начать делать wow-сервис
Подробно о том, что такое ЧР, зачем нужно и кому будет полезно, рассказали
• в видео: https://supprt.school/
• в статье: https://bit.ly/3kVwSaJ
На протяжении 8 недель вы будете выполнять задания, общаться с командой и исследовать своего клиента, сможете заработать смузи-баллы и получить за них призы 🎁
Но главное, вы напишите книгу-руководство, разработаете стиль общения с клиентами и начнёте внедрять его в компанию.
⏰ Старт курса 7 сентября!
Принять участие можно в трех форматах:
• Solo — вы создаете чат-руководство самостоятельно, без наставника, вам нужна только методика и шаблоны-подсказки.
• Mentor — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в еженедельных митапах, где мы подробно раскроем задания и дадим больше теории и лайфхаков по выполнению заданий, а также получить доступ в общий Телеграм-чат курса и задавать вопросы экспертам Supprt.Science.
• Pro — подойдёт командам, которым кроме всего прочего нужен персональный наставник — он проведет 6 тет-а-тет встреч, на которых поможет улучшить книгу и подскажет, как внедрить её в компанию.
🔗 Оставить заявку на участие в четвертом потоке школы чат-руководства: https://supprt.school
🧩 IntellectoKids ищет чутких саппортов с разговорным английским
Ребята разрабатывают образовательные digital продукты для детей 3-7 лет и их родителей: мобильные приложения, мультфильмы, предзаписанные курсы.
А сейчас запустили новый продукт — онлайн-уроки для детей в США и Великобритании. И теперь в команду нужен саппорт в помощь преподавателям и клиентам (родителям).
Что нужно делать:
🔸Онбородить новых преподавателей, обучать работе с Zoom
🔸Выставлять расписание забронированных уроков
🔸Быть всегда на связи с учителями и родителями, чтобы быстро помочь с техническими сложностями
Ты подойдешь команде, если:
🔸Свободно общаешься на английском
🔸Владеешь онлайн-инструментами круче, чем «уверенный пользователь ПК»
🔸Можешь работать в часовом поясе США (с 5 вечера до 5 утра мск)
Почему в IntellectoKids классно:
🔸Удаленная работа в сменном графике
🔸Привлекательная оплата и возможность зафиксировать ее в долларах США
🔸100% оплачиваемые 28 дней отпуска, полная компенсация неиспользованных отпускных по завершению года
🔸Дополнительные бонусы за счет компании: курсы английского, медицинская страховка, оплата коворкинга и рабочего оборудования
🔸Хорошо выстроенные процессы, без авралов
🔗 Подробнее о вакансии: https://hh.ru/vacancy/46827133
Как откликнуться:
Прислать CV на почту tatiana.shalamova@intellectokids.com или в тг @potatania
Будет плюсом, если добавишь небольшое сопроводительное ♥️
Ребята разрабатывают образовательные digital продукты для детей 3-7 лет и их родителей: мобильные приложения, мультфильмы, предзаписанные курсы.
А сейчас запустили новый продукт — онлайн-уроки для детей в США и Великобритании. И теперь в команду нужен саппорт в помощь преподавателям и клиентам (родителям).
Что нужно делать:
🔸Онбородить новых преподавателей, обучать работе с Zoom
🔸Выставлять расписание забронированных уроков
🔸Быть всегда на связи с учителями и родителями, чтобы быстро помочь с техническими сложностями
Ты подойдешь команде, если:
🔸Свободно общаешься на английском
🔸Владеешь онлайн-инструментами круче, чем «уверенный пользователь ПК»
🔸Можешь работать в часовом поясе США (с 5 вечера до 5 утра мск)
Почему в IntellectoKids классно:
🔸Удаленная работа в сменном графике
🔸Привлекательная оплата и возможность зафиксировать ее в долларах США
🔸100% оплачиваемые 28 дней отпуска, полная компенсация неиспользованных отпускных по завершению года
🔸Дополнительные бонусы за счет компании: курсы английского, медицинская страховка, оплата коворкинга и рабочего оборудования
🔸Хорошо выстроенные процессы, без авралов
🔗 Подробнее о вакансии: https://hh.ru/vacancy/46827133
Как откликнуться:
Прислать CV на почту tatiana.shalamova@intellectokids.com или в тг @potatania
Будет плюсом, если добавишь небольшое сопроводительное ♥️
🛋 💻 🍫Как перевести сотрудников поддержки на удаленную работу и не пожалеть об этом
Мы продолжаем делиться полезными материалами о работе службы поддержки. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов.
Ребята пишут о том, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. Мы добавили немного наших реалий и получили чек-лист, как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, котики и холодильник.
🔗 Читать в блоге: https://bit.ly/3CO9K80
🕙 Время прочтения: 5 минут
Мы продолжаем делиться полезными материалами о работе службы поддержки. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов.
Ребята пишут о том, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. Мы добавили немного наших реалий и получили чек-лист, как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, котики и холодильник.
🔗 Читать в блоге: https://bit.ly/3CO9K80
🕙 Время прочтения: 5 минут
Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут?
Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.
Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.
Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:
Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.
🔗 Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
🤖 Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome
Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.
Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.
Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:
• общаться с пользователями — определять ключевые слова в сообщении, находить нужный ответ, адаптировать ответ под ситуацию и, наконец, отправлять собеседнику• выполнять действия для решения проблемы — например, корректировать стоимость поездки на такси и возвращать деньги, писать шаблонные обращения в банк• отсеивать спам и нерелевантные обращения• анализировать проблему и на основе логики ответа автоматизировать похожие обращения Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.
🔗 Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
🤖 Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome
TOV бренда. Каким может быть голос компании, как с ним работать поддержке.
Привет! В среду, 18 августа, в 18:00 в онлайн формате поговорим про стиль бренда в СММ и поделимся лайфхками работы поддержки в социальных сетях с ребятами из Aviasales.
Обсудим:
• Что такое стиль бренда и как определить TOV (tone of voice) компании для социальных сетей?
• Чего не стоит бояться, а к чему, наоборот, лучше подготовиться, делая соц.сети каналом общения с клиентами?
• Как поменять корпоративный стиль на более неформальный, особенно когда вы — большая и известная компания?
• Каковы особенности контента и комьюнити-менеджмента в SMM?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School
• Алина Павельева — тимлид команды поддержки в соцсетях в Aviasales
• Рома Бордунов — старший SMM-менеджер в Aviasales
⏰ Среда, 18 августа 18:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://bit.ly/3iKH0Fs (записи не будет) и за час до вебинара мы пришлём вам ссылку на трансляцию
До встречи 👋🏻
Привет! В среду, 18 августа, в 18:00 в онлайн формате поговорим про стиль бренда в СММ и поделимся лайфхками работы поддержки в социальных сетях с ребятами из Aviasales.
Обсудим:
• Что такое стиль бренда и как определить TOV (tone of voice) компании для социальных сетей?
• Чего не стоит бояться, а к чему, наоборот, лучше подготовиться, делая соц.сети каналом общения с клиентами?
• Как поменять корпоративный стиль на более неформальный, особенно когда вы — большая и известная компания?
• Каковы особенности контента и комьюнити-менеджмента в SMM?
Эксперты:
• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School
• Алина Павельева — тимлид команды поддержки в соцсетях в Aviasales
• Рома Бордунов — старший SMM-менеджер в Aviasales
⏰ Среда, 18 августа 18:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://bit.ly/3iKH0Fs (записи не будет) и за час до вебинара мы пришлём вам ссылку на трансляцию
До встречи 👋🏻
Всем привет! 👋
Мое имя Эльвира, я — бизнес-дизайнер в Supprt.Science, и вместе с Асей, Ингой, Дарьей и другими ребятами создавала поддержку Рокета.
Люблю делать среду интерактивной: я всегда была тем ребенком, кто заводил игру «пол - это лава» 🔥 Для меня наша планета - единый космический корабль, а бизнесы - команды звездного флота. И для такой крутой игры всем людям понадобятся подходящие инструменты, чем я и занимаюсь: цифровизирую среду и создаю новые продукты и услуги.
Сегодня, завтра и послезавтра вместе с командами Friday, TextBack, Lia в гостях у Skillbox я буду рассказывать, как с помощью ботов автоматизировать рутину корпоративной жизни, продажи и сервисную поддержку клиентов. Ведь если можно сделать инструменты интереснее и проще и это уберет лишнюю рутину из жизни людей, то это точно стоит делать! На встрече мы подробнее это обсудим.
Приглашаю ☺️
С 19 часов в понедельник, вторник и среду. Вход свободный
Подробная программа и регистрация тут: https://webinar.skillbox.ru/digital-transformation
Мое имя Эльвира, я — бизнес-дизайнер в Supprt.Science, и вместе с Асей, Ингой, Дарьей и другими ребятами создавала поддержку Рокета.
Люблю делать среду интерактивной: я всегда была тем ребенком, кто заводил игру «пол - это лава» 🔥 Для меня наша планета - единый космический корабль, а бизнесы - команды звездного флота. И для такой крутой игры всем людям понадобятся подходящие инструменты, чем я и занимаюсь: цифровизирую среду и создаю новые продукты и услуги.
Сегодня, завтра и послезавтра вместе с командами Friday, TextBack, Lia в гостях у Skillbox я буду рассказывать, как с помощью ботов автоматизировать рутину корпоративной жизни, продажи и сервисную поддержку клиентов. Ведь если можно сделать инструменты интереснее и проще и это уберет лишнюю рутину из жизни людей, то это точно стоит делать! На встрече мы подробнее это обсудим.
Приглашаю ☺️
С 19 часов в понедельник, вторник и среду. Вход свободный
Подробная программа и регистрация тут: https://webinar.skillbox.ru/digital-transformation
⚡️Молния! Первая публичная вакансия в Supprt.Science
Всем привет! На связи Даша, Head of Science и сооснователь в Supprt.Science 🤓
Пару лет назад стартовал небольшой, уютный проект, который тогда еще никак не назывался. Сегодня мы в Supprt.Science ведем по несколько проектов одновременно, запускаем отдельные продукты и даже обрели имя и бренд 😉 Первыми людьми в нашей команде, ее ядром, были ребята-коллеги из Рокетбанка, но теперь нам пришла пора расширяться, искать свежую кровь и масштабироваться. И первый, кого мы ищем, это Knowledge Manager 🎓
Knowledge Manager отвечает за знания — их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах для других компаний, так и на пользу Supprt.Science внутри. Сейчас расскажу подробнее 👇
Что делает KM в проектах:
• Собирает знания в разных источниках — описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания — людей
• Структурирует информацию в систему — базу знаний
• Настраивает передачу знаний между командами, отделами — чтобы ничего нового не терялось
Прямо сейчас мы запускаем поддержку в финтехе, и первый проект будущего KM — организовать базу знаний для саппортов с нуля.
Что делает KM для Supprt.Science:
• Собирает знания и проводит исследования на саппортовые и около темы
• Делится заботанным с командой
• Оформляет в статьи во внутренней базе и для читателей на сайте
• Развивает продукт саппортовой базы знаний — всем, что мы ботаем для себя внутри, мы хотим делиться с сообществом
Что нужно уметь и иметь:
• Раскапывать знания с нуля — дергать разные источники, перепроверять их
• Системно мыслить и структурировать информацию
• Быть готовым работать фулл-тайм
• Банковский бэкграунд очень приветствуется
Что мы обещаем:
• Оформление по договору с самозанятым
• Зарплату 72 000 рублей гросс
• Удаленную работу и настраиваемый график
• Команду волшебников сервиса и магов заботы 🪄
Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как прошли ваши выходные 🙂
Всем привет! На связи Даша, Head of Science и сооснователь в Supprt.Science 🤓
Пару лет назад стартовал небольшой, уютный проект, который тогда еще никак не назывался. Сегодня мы в Supprt.Science ведем по несколько проектов одновременно, запускаем отдельные продукты и даже обрели имя и бренд 😉 Первыми людьми в нашей команде, ее ядром, были ребята-коллеги из Рокетбанка, но теперь нам пришла пора расширяться, искать свежую кровь и масштабироваться. И первый, кого мы ищем, это Knowledge Manager 🎓
Knowledge Manager отвечает за знания — их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах для других компаний, так и на пользу Supprt.Science внутри. Сейчас расскажу подробнее 👇
Что делает KM в проектах:
• Собирает знания в разных источниках — описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания — людей
• Структурирует информацию в систему — базу знаний
• Настраивает передачу знаний между командами, отделами — чтобы ничего нового не терялось
Прямо сейчас мы запускаем поддержку в финтехе, и первый проект будущего KM — организовать базу знаний для саппортов с нуля.
Что делает KM для Supprt.Science:
• Собирает знания и проводит исследования на саппортовые и около темы
• Делится заботанным с командой
• Оформляет в статьи во внутренней базе и для читателей на сайте
• Развивает продукт саппортовой базы знаний — всем, что мы ботаем для себя внутри, мы хотим делиться с сообществом
Что нужно уметь и иметь:
• Раскапывать знания с нуля — дергать разные источники, перепроверять их
• Системно мыслить и структурировать информацию
• Быть готовым работать фулл-тайм
• Банковский бэкграунд очень приветствуется
Что мы обещаем:
• Оформление по договору с самозанятым
• Зарплату 72 000 рублей гросс
• Удаленную работу и настраиваемый график
• Команду волшебников сервиса и магов заботы 🪄
Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как прошли ваши выходные 🙂
Привет-привет!
Напоминаем, сегодня в 18:00 мск мы с ребятами из Авиасейлс в прямом эфире поговорим про tone of voice бренда и как поддержке говорить голосом компании в социальных сетях
Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/3iKH0Fs, и за час до встречи вам на почту отправим ссылку на конференцию в Zoom ✌️🏼
Напоминаем, сегодня в 18:00 мск мы с ребятами из Авиасейлс в прямом эфире поговорим про tone of voice бренда и как поддержке говорить голосом компании в социальных сетях
Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/3iKH0Fs, и за час до встречи вам на почту отправим ссылку на конференцию в Zoom ✌️🏼
Робот vs человек в поддержке. Кто победит?
На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами
Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой эфир в Instagram и обсудим:
• Нравится ли людям общаться с роботами?
• Как боты встраиваются в коммуникацию, помогая и клиентам и саппортам?
• Что победит: роботы или люди?
• Смогут ли они существовать вместе?
Спикеры:
• Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта
• Эльвира Саярова — бизнес-дизайнер Supprt.Science
⏰ Сегодня, 18:00 мск
Присоединиться к эфиру: https://bit.ly/3ez0Ukm
На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами
Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой эфир в Instagram и обсудим:
• Нравится ли людям общаться с роботами?
• Как боты встраиваются в коммуникацию, помогая и клиентам и саппортам?
• Что победит: роботы или люди?
• Смогут ли они существовать вместе?
Спикеры:
• Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта
• Эльвира Саярова — бизнес-дизайнер Supprt.Science
⏰ Сегодня, 18:00 мск
Присоединиться к эфиру: https://bit.ly/3ez0Ukm
Вот это сервис! от Supprt.Science
Робот vs человек в поддержке. Кто победит? На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой…
В последний момент нам пришлось перенести эфир 🙁
Проведем его на этой неделе, новыми датой и временем поделимся с вами завтра
До встречи ✌️🏼
Проведем его на этой неделе, новыми датой и временем поделимся с вами завтра
До встречи ✌️🏼
Soft skills саппорта: зачем нужны и как их развить
Привет!
Завтра в 18:00 мск Эльвира — бизнес-дизайнер Supprt.Science, и Ася — директор Школы Саппорта, проведут вебинар и расскажут, что такое гибкие навыках саппорта, и почему именно они делают вау-сервис для клиента.
В эфире обсудим:
• Что такое soft skills и какие необходимы саппорту?
• Как работают эмоции?
• Чего люди ждут, обращаясь в поддержку?
• Откуда саппорту взять силы и не выгореть?
• Можно ли научиться быть "гибким"?
⏰ Среда, 25 августа 18:00 мск
🔗 Регистрируйтесь на встречу: https://bit.ly/3jexQ4a, за час до вебинара мы пришлём вам на почту ссылку на трансляцию
P.S. записи не будет
Увидимся завтра 👋🏻
Привет!
Завтра в 18:00 мск Эльвира — бизнес-дизайнер Supprt.Science, и Ася — директор Школы Саппорта, проведут вебинар и расскажут, что такое гибкие навыках саппорта, и почему именно они делают вау-сервис для клиента.
В эфире обсудим:
• Что такое soft skills и какие необходимы саппорту?
• Как работают эмоции?
• Чего люди ждут, обращаясь в поддержку?
• Откуда саппорту взять силы и не выгореть?
• Можно ли научиться быть "гибким"?
⏰ Среда, 25 августа 18:00 мск
🔗 Регистрируйтесь на встречу: https://bit.ly/3jexQ4a, за час до вебинара мы пришлём вам на почту ссылку на трансляцию
P.S. записи не будет
Увидимся завтра 👋🏻
Вот это сервис! от Supprt.Science
Робот vs человек в поддержке. Кто победит? На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой…
Эфир «Робот vs человек в поддержке. Кто победит?» проведем завтра в 12:00 мск в Instagram Школы Саппорта: https://bit.ly/3ez0Ukm
Приходите послушать наши мысли о будущем поддержек и поделиться своими.
До встречи! 👋🏻
P.S. Запись будет доступна сразу после эфира в нашем IGTV
Приходите послушать наши мысли о будущем поддержек и поделиться своими.
До встречи! 👋🏻
P.S. Запись будет доступна сразу после эфира в нашем IGTV
Новый поток Школы чат-руководства стартует 28 сентября
Оставляйте заявку на сайте https://supprt.school/handbook. Мы свяжемся с вами, ответим на вопросы о курсе и поможем определиться с тарифом.
Курс рассчитан на 8 недель. За это время вы:
• ближе познакомитесь со своей командой саппорта, услышите её боли и соберете мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
• сформируете/скорректируете ваш TOV и внедрите его
• создадите руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
• презентуете книгу команде/компании и начнёте по ней работать.
Вы получите:
• методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с рекомендуемым таймингом, чтобы точно ничего не упустить
• смузи-мотивацию, в которой можно выиграть классный приз.
+ Для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO:
• персональная обратная связь от наставников по всем заданиям курса
• еженедельные встречи с Асей, директором Школы Саппорта. На них вы получите еще больше теории, лайфхаков по выполнению заданий и фидбэк от наставников
• доступ к Telegram-чату с участниками и экспертами Supprt.Science, в котором будем обсуждать задания, помогать и делиться опытом
+ 6 персональных консультаций от наставника на тарифе PRO.
До встречи на стороне классного клиентского сервиса! 😉
Оставляйте заявку на сайте https://supprt.school/handbook. Мы свяжемся с вами, ответим на вопросы о курсе и поможем определиться с тарифом.
Курс рассчитан на 8 недель. За это время вы:
• ближе познакомитесь со своей командой саппорта, услышите её боли и соберете мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
• сформируете/скорректируете ваш TOV и внедрите его
• создадите руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
• презентуете книгу команде/компании и начнёте по ней работать.
Вы получите:
• методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с рекомендуемым таймингом, чтобы точно ничего не упустить
• смузи-мотивацию, в которой можно выиграть классный приз.
+ Для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO:
• персональная обратная связь от наставников по всем заданиям курса
• еженедельные встречи с Асей, директором Школы Саппорта. На них вы получите еще больше теории, лайфхаков по выполнению заданий и фидбэк от наставников
• доступ к Telegram-чату с участниками и экспертами Supprt.Science, в котором будем обсуждать задания, помогать и делиться опытом
+ 6 персональных консультаций от наставника на тарифе PRO.
До встречи на стороне классного клиентского сервиса! 😉
1Go Casino
1 Go Casino (1 Го Казино) / зеркало официального сайта
Официальный сайт 1Go Casino (1Го Казино). Игровые автоматы (слоты), доступные в России. Вход и Регистрация через зеркало. Служба поддержки 24/7.
Хороший саппорт, он какой?
Если вы считаете себя виртуозом масс-найма или автоматизировали 99% ответов, можете сразу перейти к последнему абзацу — там анонс прикольной штуки. Но если в вашей системе люди пишут ответы клиентам самостоятельно, вы должны понимать, что хороший саппорт тот, у кого в первую очередь развиты софт-скиллы.
Какие? Об этом Ася Айтмамбетова рассуждает в своей колонке.
Так, вы узнаете, почему хороший саппорт всегда немножко детектив, но главное обладает терпением, чтобы настроить телефон хоть собственной бабушке, потом успокоит её, что не каждый звонок — от мошенников, а если бабушка начнет ругать молодежь, то не примет это на свой счет.
А пока тот самый анонс: мы сделали тест «Какой ты саппорт», чтобы вы могли оценить свои сильные стороны и с интересом обнаружили, в чём стоит прокачаться.
Кстати, с прокачкой можем помочь: в Школе саппорта появился новый курс — интенсив “Человеку нужен человек. Учимся решать проблемы клиентов”.
Итак, колонка Аси — https://bit.ly/3tmec9W
🕔 Время прочтения: 3 минуты
Тест «Какой вы саппорт» — https://bit.ly/3zWviNZ
Записаться на курс и прокачать софт скиллы — https://bit.ly/2YqmT7K
Если вы считаете себя виртуозом масс-найма или автоматизировали 99% ответов, можете сразу перейти к последнему абзацу — там анонс прикольной штуки. Но если в вашей системе люди пишут ответы клиентам самостоятельно, вы должны понимать, что хороший саппорт тот, у кого в первую очередь развиты софт-скиллы.
Какие? Об этом Ася Айтмамбетова рассуждает в своей колонке.
Так, вы узнаете, почему хороший саппорт всегда немножко детектив, но главное обладает терпением, чтобы настроить телефон хоть собственной бабушке, потом успокоит её, что не каждый звонок — от мошенников, а если бабушка начнет ругать молодежь, то не примет это на свой счет.
А пока тот самый анонс: мы сделали тест «Какой ты саппорт», чтобы вы могли оценить свои сильные стороны и с интересом обнаружили, в чём стоит прокачаться.
Кстати, с прокачкой можем помочь: в Школе саппорта появился новый курс — интенсив “Человеку нужен человек. Учимся решать проблемы клиентов”.
Итак, колонка Аси — https://bit.ly/3tmec9W
🕔 Время прочтения: 3 минуты
Тест «Какой вы саппорт» — https://bit.ly/3zWviNZ
Записаться на курс и прокачать софт скиллы — https://bit.ly/2YqmT7K
Как общаться с негативными клиентами?
15 сентября в 18:00 мск проведем онлайн-встречу и поговорим о лайфхаках в работе со сложными кейсами.
Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта, расскажет:
• Почему появляются негативные клиенты
• Что делать, когда клиент уже расстроен
• Как работь с негативом в публичном пространстве
• Как не вызывать гнев в будущем
⏰ 15 сентября в 18:00 мск
🔗 Регистрация по ссылке: https://bit.ly/2YAzrta
15 сентября в 18:00 мск проведем онлайн-встречу и поговорим о лайфхаках в работе со сложными кейсами.
Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта, расскажет:
• Почему появляются негативные клиенты
• Что делать, когда клиент уже расстроен
• Как работь с негативом в публичном пространстве
• Как не вызывать гнев в будущем
⏰ 15 сентября в 18:00 мск
🔗 Регистрация по ссылке: https://bit.ly/2YAzrta
Субботние бранчи Школы Саппорта
Приглашаем в наш Инстаграм на бранч!
Каждую субботу болтаем про поддержку, сервис и роботов.
Делимся опытом и развенчиваем мифы, а ещё много шутим 🙃
⏱ Ближайший стартует через час, в 12:30 мск.
На нем Эльвира и Ася расскажут:
• Где потолок в работе саппорта
• Как его пробить
• Где тебя ждут потом
🔗 Присоединяйтесь к нам послушать и поделиться своими историями.
Приглашаем в наш Инстаграм на бранч!
Каждую субботу болтаем про поддержку, сервис и роботов.
Делимся опытом и развенчиваем мифы, а ещё много шутим 🙃
⏱ Ближайший стартует через час, в 12:30 мск.
На нем Эльвира и Ася расскажут:
• Где потолок в работе саппорта
• Как его пробить
• Где тебя ждут потом
🔗 Присоединяйтесь к нам послушать и поделиться своими историями.
Приглашаем присоединиться к нам сегодня в 18:00 мск и вместе провести с пользой этот осенний вечер.
Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.
🔗 Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет
Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.
🔗 Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет
Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес?
Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».
Хотите, чтобы сервис был вау?🔥Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.
Как развивать гибкие навыки?
1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)
Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.
🕔Время чтения: 3 мин
Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».
Хотите, чтобы сервис был вау?🔥Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.
Как развивать гибкие навыки?
1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)
Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.
🕔Время чтения: 3 мин
Как искать клиентские боли? 💔
Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.
Что мы делали?
Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.
Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.
Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕
Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут
Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.
Что мы делали?
Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.
Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.
Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕
Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут