🧩 IntellectoKids ищет чутких саппортов с разговорным английским

Ребята разрабатывают образовательные digital продукты для детей 3-7 лет и их родителей: мобильные приложения, мультфильмы, предзаписанные курсы.
А сейчас запустили новый продукт — онлайн-уроки для детей в США и Великобритании. И теперь в команду нужен саппорт в помощь преподавателям и клиентам (родителям).

Что нужно делать:
🔸Онбородить новых преподавателей, обучать работе с Zoom
🔸Выставлять расписание забронированных уроков
🔸Быть всегда на связи с учителями и родителями, чтобы быстро помочь с техническими сложностями

Ты подойдешь команде, если:
🔸Свободно общаешься на английском
🔸Владеешь онлайн-инструментами круче, чем «уверенный пользователь ПК»
🔸Можешь работать в часовом поясе США (с 5 вечера до 5 утра мск)

Почему в IntellectoKids классно:
🔸Удаленная работа в сменном графике
🔸Привлекательная оплата и возможность зафиксировать ее в долларах США
🔸100% оплачиваемые 28 дней отпуска, полная компенсация неиспользованных отпускных по завершению года
🔸Дополнительные бонусы за счет компании: курсы английского, медицинская страховка, оплата коворкинга и рабочего оборудования
🔸Хорошо выстроенные процессы, без авралов

🔗 Подробнее о вакансии: https://hh.ru/vacancy/46827133

Как откликнуться:
Прислать CV на почту tatiana.shalamova@intellectokids.com или в тг @potatania
Будет плюсом, если добавишь небольшое сопроводительное ♥️

🛋 💻 🍫Как перевести сотрудников поддержки на удаленную работу и не пожалеть об этом

Мы продолжаем делиться полезными материалами о работе службы поддержки. На этот раз — советы от Wix Answers, продвинутой платформы для саппортов.

Ребята пишут о том, что удаленно получить тот же уровень поддержки без дополнительных усилий невозможно. Мы добавили немного наших реалий и получили чек-лист, как обеспечить высокое и бесперебойное качество обслуживания клиентов, если под боком у саппорта любимые дети, котики и холодильник.

🔗 Читать в блоге: https://bit.ly/3CO9K80
🕙 Время прочтения: 5 минут

Как отвечать миллионам пользователей за 5 минут?

Про тренд на селф-сервис мы уже рассказывали – пользователи готовы и хотят решать свои проблемы самостоятельно. Но селф-сервис помогает не только клиентам, но и саппортам — с вопросами, на которые раньше отвечала первая линия поддержки, пользователи теперь справляются самостоятельно, а значит у первой есть время и возможности освоить кейсы посложнее. Так вся команда поддержки постепенно оптимизирует свою работу.

Базы знаний, подсказки, видеогайды по продукту и другие инструменты селф-сервиса по сути выступают нулевой линией — клиент решает возникшие сложности без участия человека. А еще нулевая линия — это инструменты машинного обучения и нейросети, которые могут сами определить проблему и дать клиенту точный ответ без помощи человека.

Крутой пример такого инструмента — это SupportAI, разработка Яндекса. Он умеет:

• общаться с пользователями — определять ключевые слова в сообщении, находить нужный ответ, адаптировать ответ под ситуацию и, наконец, отправлять собеседнику
• выполнять действия для решения проблемы — например, корректировать стоимость поездки на такси и возвращать деньги, писать шаблонные обращения в банк
• отсеивать спам и нерелевантные обращения
• анализировать проблему и на основе логики ответа автоматизировать похожие обращения

Круто, что сервис возник внутри Яндекса — и помог автоматизировать 80% обращений в поддержку Такси (и как следствие, сократить косты на 45%). Теперь же SupportAI может работать и на пользу команд поддержки в других компаниях — настройка системы для «Магнит Доставки», например, заняла пару недель и уже тестируется в контактном центре.

🔗 Почитать про SupportAI на vc.ru: https://bit.ly/2XsgmsK
🤖 Узнать, как подключить SupportAI: https://supportai.yandex/welcome

TOV бренда. Каким может быть голос компании, как с ним работать поддержке.

Привет! В среду, 18 августа, в 18:00 в онлайн формате поговорим про стиль бренда в СММ и поделимся лайфхками работы поддержки в социальных сетях с ребятами из Aviasales.

Обсудим:

• Что такое стиль бренда и как определить TOV (tone of voice) компании для социальных сетей?
• Чего не стоит бояться, а к чему, наоборот, лучше подготовиться, делая соц.сети каналом общения с клиентами?
• Как поменять корпоративный стиль на более неформальный, особенно когда вы — большая и известная компания?
• Каковы особенности контента и комьюнити-менеджмента в SMM?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова — директор Supprt.School
• Алина Павельева — тимлид команды поддержки в соцсетях в Aviasales
• Рома Бордунов — старший SMM-менеджер в Aviasales

⏰ Среда, 18 августа 18:00 мск
🔗 Зарегистрироваться на встречу: https://bit.ly/3iKH0Fs (записи не будет) и за час до вебинара мы пришлём вам ссылку на трансляцию

До встречи 👋🏻

Всем привет! 👋

Мое имя Эльвира, я — бизнес-дизайнер в Supprt.Science, и вместе с Асей, Ингой, Дарьей и другими ребятами создавала поддержку Рокета.

Люблю делать среду интерактивной: я всегда была тем ребенком, кто заводил игру «пол - это лава» 🔥 Для меня наша планета - единый космический корабль, а бизнесы - команды звездного флота. И для такой крутой игры всем людям понадобятся подходящие инструменты, чем я и занимаюсь: цифровизирую среду и создаю новые продукты и услуги.

Сегодня, завтра и послезавтра вместе с командами Friday, TextBack, Lia в гостях у Skillbox я буду рассказывать, как с помощью ботов автоматизировать рутину корпоративной жизни, продажи и сервисную поддержку клиентов. Ведь если можно сделать инструменты интереснее и проще и это уберет лишнюю рутину из жизни людей, то это точно стоит делать! На встрече мы подробнее это обсудим.

Приглашаю ☺️
С 19 часов в понедельник, вторник и среду. Вход свободный

Подробная программа и регистрация тут: https://webinar.skillbox.ru/digital-transformation

​​⚡️Молния! Первая публичная вакансия в Supprt.Science

Всем привет! На связи Даша, Head of Science и сооснователь в Supprt.Science 🤓

Пару лет назад стартовал небольшой, уютный проект, который тогда еще никак не назывался. Сегодня мы в Supprt.Science ведем по несколько проектов одновременно, запускаем отдельные продукты и даже обрели имя и бренд 😉 Первыми людьми в нашей команде, ее ядром, были ребята-коллеги из Рокетбанка, но теперь нам пришла пора расширяться, искать свежую кровь и масштабироваться. И первый, кого мы ищем, это Knowledge Manager 🎓

Knowledge Manager отвечает за знания — их поиск, структурирование и презентацию. При этом работать со знаниями нужно как в наших проектах для других компаний, так и на пользу Supprt.Science внутри. Сейчас расскажу подробнее 👇

Что делает KM в проектах:

• Собирает знания в разных источниках — описанных материалах и документации, а также из первых уст у носителей знания — людей
• Структурирует информацию в систему — базу знаний
• Настраивает передачу знаний между командами, отделами — чтобы ничего нового не терялось

Прямо сейчас мы запускаем поддержку в финтехе, и первый проект будущего KM — организовать базу знаний для саппортов с нуля.

Что делает KM для Supprt.Science:

• Собирает знания и проводит исследования на саппортовые и около темы
• Делится заботанным с командой
• Оформляет в статьи во внутренней базе и для читателей на сайте
• Развивает продукт саппортовой базы знаний — всем, что мы ботаем для себя внутри, мы хотим делиться с сообществом

Что нужно уметь и иметь:

• Раскапывать знания с нуля — дергать разные источники, перепроверять их
• Системно мыслить и структурировать информацию
• Быть готовым работать фулл-тайм
• Банковский бэкграунд очень приветствуется

Что мы обещаем:

• Оформление по договору с самозанятым
• Зарплату 72 000 рублей гросс
• Удаленную работу и настраиваемый график
• Команду волшебников сервиса и магов заботы 🪄

Как откликнуться: Присылайте резюме и письмо, почему вы хотите к нам, на почту magicteam@supprt.science. В тему письма добавьте эмодзи, иллюстрирующее как прошли ваши выходные 🙂

Привет-привет!

Напоминаем, сегодня в 18:00 мск мы с ребятами из Авиасейлс в прямом эфире поговорим про tone of voice бренда и как поддержке говорить голосом компании в социальных сетях

Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/3iKH0Fs, и за час до встречи вам на почту отправим ссылку на конференцию в Zoom ✌️🏼

Робот vs человек в поддержке. Кто победит?

На днях внутри Supprt.Science говорили о роботизации поддержек и поняли, что хотим поделиться нашими мыслями и узнать ваши мнения, за кем же будущее: за человеком или роботами

Сегодня в 18:00 мск выйдем в прямой эфир в Instagram и обсудим:

• Нравится ли людям общаться с роботами?
• Как боты встраиваются в коммуникацию, помогая и клиентам и саппортам?
• Что победит: роботы или люди?
• Смогут ли они существовать вместе?

Спикеры:

• Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта
• Эльвира Саярова — бизнес-дизайнер Supprt.Science

⏰ Сегодня, 18:00 мск
Присоединиться к эфиру: https://bit.ly/3ez0Ukm

В последний момент нам пришлось перенести эфир 🙁

Проведем его на этой неделе, новыми датой и временем поделимся с вами завтра

До встречи ✌️🏼

Soft skills саппорта: зачем нужны и как их развить

Привет!
Завтра в 18:00 мск Эльвира — бизнес-дизайнер Supprt.Science, и Ася — директор Школы Саппорта, проведут вебинар и расскажут, что такое гибкие навыках саппорта, и почему именно они делают вау-сервис для клиента.

В эфире обсудим:

• Что такое soft skills и какие необходимы саппорту?
• Как работают эмоции?
• Чего люди ждут, обращаясь в поддержку?
• Откуда саппорту взять силы и не выгореть?
• Можно ли научиться быть "гибким"?

⏰ Среда, 25 августа 18:00 мск
🔗 Регистрируйтесь на встречу: https://bit.ly/3jexQ4a, за час до вебинара мы пришлём вам на почту ссылку на трансляцию

P.S. записи не будет

Увидимся завтра 👋🏻

Эфир «Робот vs человек в поддержке. Кто победит?» проведем завтра в 12:00 мск в Instagram Школы Саппорта: https://bit.ly/3ez0Ukm

Приходите послушать наши мысли о будущем поддержек и поделиться своими.
До встречи! 👋🏻

P.S. Запись будет доступна сразу после эфира в нашем IGTV

Новый поток Школы чат-руководства стартует 28 сентября

Оставляйте заявку на сайте https://supprt.school/handbook. Мы свяжемся с вами, ответим на вопросы о курсе и поможем определиться с тарифом.

Курс рассчитан на 8 недель. За это время вы:

• ближе познакомитесь со своей командой саппорта, услышите её боли и соберете мнения о классном клиентском сервисе именно в вашей компании
• сформируете/скорректируете ваш TOV и внедрите его
• создадите руководство — книгу, которая ляжет в основу вашего общения с клиентами, онбординга, обучения и развития сотрудников
• презентуете книгу команде/компании и начнёте по ней работать.

Вы получите:

• методологию для создания чат-руководства, задания с шаблонами и чек-листами, план интерактивов с рекомендуемым таймингом, чтобы точно ничего не упустить
• смузи-мотивацию, в которой можно выиграть классный приз.

+ Для тех, кто выберет тариф MENTOR и PRO:
• персональная обратная связь от наставников по всем заданиям курса
• еженедельные встречи с Асей, директором Школы Саппорта. На них вы получите еще больше теории, лайфхаков по выполнению заданий и фидбэк от наставников
• доступ к Telegram-чату с участниками и экспертами Supprt.Science, в котором будем обсуждать задания, помогать и делиться опытом

+ 6 персональных консультаций от наставника на тарифе PRO.


До встречи на стороне классного клиентского сервиса! 😉

​​Хороший саппорт, он какой?

Если вы считаете себя виртуозом масс-найма или автоматизировали 99% ответов, можете сразу перейти к последнему абзацу — там анонс прикольной штуки. Но если в вашей системе люди пишут ответы клиентам самостоятельно, вы должны понимать, что хороший саппорт тот, у кого в первую очередь развиты софт-скиллы.

Какие? Об этом Ася Айтмамбетова рассуждает в своей колонке.
Так, вы узнаете, почему хороший саппорт всегда немножко детектив, но главное обладает терпением, чтобы настроить телефон хоть собственной бабушке, потом успокоит её, что не каждый звонок — от мошенников, а если бабушка начнет ругать молодежь, то не примет это на свой счет.

А пока тот самый анонс: мы сделали тест «Какой ты саппорт», чтобы вы могли оценить свои сильные стороны и с интересом обнаружили, в чём стоит прокачаться.
Кстати, с прокачкой можем помочь: в Школе саппорта появился новый курс — интенсив “Человеку нужен человек. Учимся решать проблемы клиентов”.

Итак, колонка Аси — https://bit.ly/3tmec9W
🕔 Время прочтения: 3 минуты

Тест «Какой вы саппорт» — https://bit.ly/3zWviNZ
Записаться на курс и прокачать софт скиллы — https://bit.ly/2YqmT7K

Как общаться с негативными клиентами?

15 сентября в 18:00 мск проведем онлайн-встречу и поговорим о лайфхаках в работе со сложными кейсами.

Ася Айтмамбетова — директор Школы Саппорта, расскажет:

• Почему появляются негативные клиенты
• Что делать, когда клиент уже расстроен
• Как работь с негативом в публичном пространстве
• Как не вызывать гнев в будущем


⏰ 15 сентября в 18:00 мск
🔗 Регистрация по ссылке: https://bit.ly/2YAzrta

Субботние бранчи Школы Саппорта

Приглашаем в наш Инстаграм на бранч!
Каждую субботу болтаем про поддержку, сервис и роботов.
Делимся опытом и развенчиваем мифы, а ещё много шутим 🙃

⏱ Ближайший стартует через час, в 12:30 мск.

На нем Эльвира и Ася расскажут:
• Где потолок в работе саппорта
• Как его пробить
• Где тебя ждут потом

🔗 Присоединяйтесь к нам послушать и поделиться своими историями.

​​Приглашаем присоединиться к нам сегодня в 18:00 мск и вместе провести с пользой этот осенний вечер.

Мы выйдем в прямой эфир и поговорим про негативных клиентов: откуда они берутся, как работать с негативными эмоциями в моменте и что поможет избегать их в будущем.

🔗 Регистрируйтесь тут: https://bit.ly/2YAzrta, и за час до встречи пришлем на почту ссылку на трансляцию
P.S. Встреча пройдет онлайн, записи не будет

Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес?

Технологичесĸой начинĸой и обновленным интерфейсом удивить клиента праĸтичесĸи невозможно. Добавите новую фичу, а они скажут: «Ну, наконец-то».

Хотите, чтобы сервис был вау?🔥Развивайте гибкие навыки!
С ними вы будете правильно понимать клиентов, делать верные выводы из ситуации и контекста, например, понимать, действительно ли вы накосячили или у человека просто день неудачный, и главное — предлагать разумные идеи по решению задач.

Как развивать гибкие навыки?

1. Заботиться о себе.
2. Работать в правильном месте.
3. Учиться. Например, в Школе саппортов :)

Почему это всё поможет спасти целый бизнес, мы объясняем в новой публикации в нашем блоге — https://bit.ly/3tKhbcp.

🕔Время чтения: 3 мин

Как искать клиентские боли? 💔

Все хотят, чтобы после обращения в поддержку клиент был доволен, и пользовательский опыт в этой точке был приятным. Никто не хочет раздражения и гнева. Нас попросили помочь, потому что поддержка сервиса еды утопала в жалобах.

Что мы делали?

Например, определили 5 тематик, которые составляют 90% обращений.
Еще придумали angry-фактор, который показывает, сколько усилий клиент тратит на решение своей проблемы. Чем больше усилий — тем выше уровень агрессии.

Как определяли количество усилий и как искали слабые места в сервисе, рассказываем в блоге.

Прочитайте, пока ждете доставку пиццы.🍕

Ссылка на текст — https://bit.ly/2Zlz0U6
🕗 Время на чтение — 7 минут

Кому и зачем мы подарили стикерпак

Мы помогали сервису Anna Money написать чат-руководство — свод правил для поддержки клиентов и создания успешных отношений (кстати, как мы это делали, совсем скоро расскажем в нашем блоге)

Некоторые саппорты сильно вовлеклись в проект и взяли на себя роль «Custodians — The Wordsmiths», то есть «Невидимых Хранителей». Мы захотели выделить ребят в команде, ведь они стали основой голоса Anna. Если они дают оценку или совет, то к ним можно и нужно прислушаться, как если бы говорила сама компания.

Поскольку команда сервиса общается в Slack, мы решили, что именные стикеры в фирменном стиле Anna — то, что нужно, чтобы придать этим голосам громкости. Кажется, идея всем понравилась❤️

Кстати, 28 сентября стартует новый поток Школы чат-руководства. Если вы хотите сформировать голос вашего продукта в общении с клиентами, то пара мест еще есть 😉

🔗 Записаться на курс: https://supprt.school

​​💌 Как сделать шаблонные ответы душевными?

Оцените ситуацию
Чтобы удачно применить шаблон, нужно понимать контекст — посмотреть историю переписки, учесть настроение клиента и его опыт взаимодействия с сервисом. Другими словами, проблема может быть и одна, но вариантов ответа должно быть много.

Используйте разные тональности
Относитесь к шаблонам не как к готовым ответам, а как к подсказкам. Или пропишите 2-3 варианта одного шаблона в разных тональностях, например, нейтральный или с юмором, чтобы выбирать тот, который соответсвует тону клиента.

Пишите как человек
Всеми силами выпиливайте из шаблонов бесячие клише, вроде «ваш звонок очень важен для нас». Если сомневаетесь, канцелярский у вас язык или нет, перечитывайте сообщение и каждый раз спрашивайте себя, написали бы вы так маме или бабушке.

Говорите правду
Не врите, не отвечайте без конкретных сроков и фактов. Всем шаблоном вроде «Мы постараемся что-нибудь придумать» — бан.

Будьте собой
Перефразируйте общие шаблоны под свою личность. Меняйте структуру сообщений и добавляйте эмоции, если они искренние.