И ещё мы давно уже написали новый пост, но не отправили 🙂 У нас настоящая история из жизни, только имена вымышленные 🤫
Месяц назад Маше пришлось звонить в поддержку одного известного интернет-провайдера – дома сломался интернет, а это, понятное дело, в 2018-ом просто катастрофа. Как только ви-фи стал беспокойно тормозить, а потом и вовсе вырубился, Маша немедленно отыскала телефон тех.поддержки и набрала заветные циферки. Как это обычно бывает, прежде чем услышать голос спеца поддержки, Маше пришлось наизусть выучить целую арию из какой-то оперы, и только после 15-го круга зазубривания голос оператора прервал этот потрясающий урок:
— Здравствуйте. Компания «Блэкаут», слушаю вас.
— Здравствуйте. Дело в том, что у меня не работает интернет. Можете подсказать, в чем дело? Все оплачено, если я не ошибаюсь.
— Назовите номер лицевого счета.
— (диктует номер)
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (🕗🐕💔)
Проходит ещё какое-то время.
— На линии техническая поломка. Рабочие отправились чинить.
— Окей, спасибо. Подскажите, а какие приблизительные сроки?
— Я не владею такой информацией.
— А может быть, можно уточнить у того, кто владеет? Мне нужен интернет для работы. Подскажете хотя бы приблизительное время? Я смогу сориентироваться в своем графике.
— У вас остались ещё ко мне вопросы?
— Но ведь вы не ответили на последний вопрос. ?!
— До свидания.
Мы тут как-то говорили уже про заводы и мастерские. Ну, сложно не догадаться, к какому типу относится эта поддержка. Есть скрипт – не нужно больше ни о чем думать. Все, я тебе все сказал, до свидания.
Так вот, мораль первая: что-то сломалось – нужны сроки (можно ведь сказать с запасом), а то очень грустно просто сидеть и ждать. Мораль вторая: не будьте роботами.
Месяц назад Маше пришлось звонить в поддержку одного известного интернет-провайдера – дома сломался интернет, а это, понятное дело, в 2018-ом просто катастрофа. Как только ви-фи стал беспокойно тормозить, а потом и вовсе вырубился, Маша немедленно отыскала телефон тех.поддержки и набрала заветные циферки. Как это обычно бывает, прежде чем услышать голос спеца поддержки, Маше пришлось наизусть выучить целую арию из какой-то оперы, и только после 15-го круга зазубривания голос оператора прервал этот потрясающий урок:
— Здравствуйте. Компания «Блэкаут», слушаю вас.
— Здравствуйте. Дело в том, что у меня не работает интернет. Можете подсказать, в чем дело? Все оплачено, если я не ошибаюсь.
— Назовите номер лицевого счета.
— (диктует номер)
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (ждет)
Проходит пять минут.
— Подождите, проверяю информацию.
— (🕗🐕💔)
Проходит ещё какое-то время.
— На линии техническая поломка. Рабочие отправились чинить.
— Окей, спасибо. Подскажите, а какие приблизительные сроки?
— Я не владею такой информацией.
— А может быть, можно уточнить у того, кто владеет? Мне нужен интернет для работы. Подскажете хотя бы приблизительное время? Я смогу сориентироваться в своем графике.
— У вас остались ещё ко мне вопросы?
— Но ведь вы не ответили на последний вопрос. ?!
— До свидания.
Мы тут как-то говорили уже про заводы и мастерские. Ну, сложно не догадаться, к какому типу относится эта поддержка. Есть скрипт – не нужно больше ни о чем думать. Все, я тебе все сказал, до свидания.
Так вот, мораль первая: что-то сломалось – нужны сроки (можно ведь сказать с запасом), а то очень грустно просто сидеть и ждать. Мораль вторая: не будьте роботами.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Длинные сообщения в чате — законно?
Поддержка — особое искусство. И разбираться в деталях этого искусства — удивительно интересное занятие.
Вот представьте, сообщение от клиента: «А расскажите плиз про вклады, как открыть, какие ставки».
Саппорт: «Оооо, это же моя любимая тема, вот тебе все, что знаю!», а следом — полотно текста. Стена. Хорошо ещё, если клиент перемахнет через эту стену и ответит «спасибо». Чаще — прочитает и закроет чат.
И как быть? Ведь хочется и ответить максимально полезно, и не перегрузить. Но тогда зачем в одном сообщении умещать вообще все, что вы знаете по теме — давайте инфу порционно. Нет нужды сажать юзера за парту и читать ему лекцию.
Ответьте на вопрос, расскажите самое главное, не углубляясь чрезмерно в детали. А теперь подождите реакцию пользователя. В примере со вкладами важно объяснить, где их можно открыть, какие типы бывают, и рассказать основные ставки. Но при этом держите в голове, что есть ещё второстепенноважные детали, о которых нельзя не сказать. Возможно, пользователь как раз спросит у вас то, что вы собирались написать, и получится органичный диалог, а возможно и нет — тогда просто перед тем, как закрыть тикет, допишите своё «Кстати, ставки у пополняемых и непополняемых вкладов отличаются… и тд». Это не будет спамом, а вы дадите себе возможность лишний раз проявить заботу.
P.S.: принцессы, с наступающим праздником 💐
Поддержка — особое искусство. И разбираться в деталях этого искусства — удивительно интересное занятие.
Вот представьте, сообщение от клиента: «А расскажите плиз про вклады, как открыть, какие ставки».
Саппорт: «Оооо, это же моя любимая тема, вот тебе все, что знаю!», а следом — полотно текста. Стена. Хорошо ещё, если клиент перемахнет через эту стену и ответит «спасибо». Чаще — прочитает и закроет чат.
И как быть? Ведь хочется и ответить максимально полезно, и не перегрузить. Но тогда зачем в одном сообщении умещать вообще все, что вы знаете по теме — давайте инфу порционно. Нет нужды сажать юзера за парту и читать ему лекцию.
Ответьте на вопрос, расскажите самое главное, не углубляясь чрезмерно в детали. А теперь подождите реакцию пользователя. В примере со вкладами важно объяснить, где их можно открыть, какие типы бывают, и рассказать основные ставки. Но при этом держите в голове, что есть ещё второстепенноважные детали, о которых нельзя не сказать. Возможно, пользователь как раз спросит у вас то, что вы собирались написать, и получится органичный диалог, а возможно и нет — тогда просто перед тем, как закрыть тикет, допишите своё «Кстати, ставки у пополняемых и непополняемых вкладов отличаются… и тд». Это не будет спамом, а вы дадите себе возможность лишний раз проявить заботу.
P.S.: принцессы, с наступающим праздником 💐
Можешь сделать за клиента — сделай
Хоть раз в жизни каждый звонил или писал в поддержку. Зачем? Чтобы кто-то другой решил наши проблемы.
Представьте: тяжелый день, приходите домой в надежде расслабиться за просмотром любимого шоу, а по телеку только помехи. Смотреть на компуктере с маленьким экраном неудобно и скучно — нужно непременно лечь в кроватку, укутаться и впялиться в огромную плазму. Звоните в поддержку, а вам говорят: «инструкция, как исправить ошибку бла-бла-бла, есть у нас на сайте, до свидания». Грустно, конечно, но это последнее, что мне хотелось бы делать.
Кто-то говорит, что если все делать за клиентов, то никакой поддержки не хватит, а пользователи в край обленятся. Хм, но тогда, может, и сервисы доставки отменить? Они ведь тоже для тех, кому лень или некогда ездить по магазинам. Если бы мне хотелось чинить все самостоятельно, то можно было бы и погуглить, но я жду, что это вы мне поможете, а мне останется просто радоваться жизни.
Продиктовать подробную инструкцию, вместе разобраться и удостовериться, что все работает, заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на карте стрелочки, как к вам проехать, и ещё много разных маленьких и больших вещей, которыми можно помочь и облегчить жизнь кому-то другому — это то, что отличает ту самую мастерскую от конвейерного завода.
Не бойтесь потратить на клиента столько времени, сколько нужно, а не стандартные две минуты, и закрыть тикет с абсолютно прекрасным ощущением, что мы сделали все, что могли. Помогать, а не отфутболивать, — это прекрасно.
Хоть раз в жизни каждый звонил или писал в поддержку. Зачем? Чтобы кто-то другой решил наши проблемы.
Представьте: тяжелый день, приходите домой в надежде расслабиться за просмотром любимого шоу, а по телеку только помехи. Смотреть на компуктере с маленьким экраном неудобно и скучно — нужно непременно лечь в кроватку, укутаться и впялиться в огромную плазму. Звоните в поддержку, а вам говорят: «инструкция, как исправить ошибку бла-бла-бла, есть у нас на сайте, до свидания». Грустно, конечно, но это последнее, что мне хотелось бы делать.
Кто-то говорит, что если все делать за клиентов, то никакой поддержки не хватит, а пользователи в край обленятся. Хм, но тогда, может, и сервисы доставки отменить? Они ведь тоже для тех, кому лень или некогда ездить по магазинам. Если бы мне хотелось чинить все самостоятельно, то можно было бы и погуглить, но я жду, что это вы мне поможете, а мне останется просто радоваться жизни.
Продиктовать подробную инструкцию, вместе разобраться и удостовериться, что все работает, заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на карте стрелочки, как к вам проехать, и ещё много разных маленьких и больших вещей, которыми можно помочь и облегчить жизнь кому-то другому — это то, что отличает ту самую мастерскую от конвейерного завода.
Не бойтесь потратить на клиента столько времени, сколько нужно, а не стандартные две минуты, и закрыть тикет с абсолютно прекрасным ощущением, что мы сделали все, что могли. Помогать, а не отфутболивать, — это прекрасно.
Всем привет!
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Пример ситуации, казалось бы, безвыходной, но решаемой 🔥
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Негатив со стороны клиента может заставить растеряться. Чтобы быстро обрести ориентиры и помочь решить проблему, мы решили поделиться несколькими советами 🤓
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
Приятно видеть такие эмоции. Всегда рады ответить на любой вопрос 😊
Посмотрите, какой тикет нашли. Мы всегда не прочь пошутить с клиентами 😊
Работа с негативом сильно похожа на участие в экстремальных гонках — удержать равновесие и дойти до счастливого финала непросто. Оступиться легче, причинить обиду или разозлить другого тем более. Для себя сформулировали правила, которыми решили поделиться с вами 😉