Длинные сообщения в чате — законно?
Поддержка — особое искусство. И разбираться в деталях этого искусства — удивительно интересное занятие.
Вот представьте, сообщение от клиента: «А расскажите плиз про вклады, как открыть, какие ставки».
Саппорт: «Оооо, это же моя любимая тема, вот тебе все, что знаю!», а следом — полотно текста. Стена. Хорошо ещё, если клиент перемахнет через эту стену и ответит «спасибо». Чаще — прочитает и закроет чат.
И как быть? Ведь хочется и ответить максимально полезно, и не перегрузить. Но тогда зачем в одном сообщении умещать вообще все, что вы знаете по теме — давайте инфу порционно. Нет нужды сажать юзера за парту и читать ему лекцию.
Ответьте на вопрос, расскажите самое главное, не углубляясь чрезмерно в детали. А теперь подождите реакцию пользователя. В примере со вкладами важно объяснить, где их можно открыть, какие типы бывают, и рассказать основные ставки. Но при этом держите в голове, что есть ещё второстепенноважные детали, о которых нельзя не сказать. Возможно, пользователь как раз спросит у вас то, что вы собирались написать, и получится органичный диалог, а возможно и нет — тогда просто перед тем, как закрыть тикет, допишите своё «Кстати, ставки у пополняемых и непополняемых вкладов отличаются… и тд». Это не будет спамом, а вы дадите себе возможность лишний раз проявить заботу.
P.S.: принцессы, с наступающим праздником 💐
Поддержка — особое искусство. И разбираться в деталях этого искусства — удивительно интересное занятие.
Вот представьте, сообщение от клиента: «А расскажите плиз про вклады, как открыть, какие ставки».
Саппорт: «Оооо, это же моя любимая тема, вот тебе все, что знаю!», а следом — полотно текста. Стена. Хорошо ещё, если клиент перемахнет через эту стену и ответит «спасибо». Чаще — прочитает и закроет чат.
И как быть? Ведь хочется и ответить максимально полезно, и не перегрузить. Но тогда зачем в одном сообщении умещать вообще все, что вы знаете по теме — давайте инфу порционно. Нет нужды сажать юзера за парту и читать ему лекцию.
Ответьте на вопрос, расскажите самое главное, не углубляясь чрезмерно в детали. А теперь подождите реакцию пользователя. В примере со вкладами важно объяснить, где их можно открыть, какие типы бывают, и рассказать основные ставки. Но при этом держите в голове, что есть ещё второстепенноважные детали, о которых нельзя не сказать. Возможно, пользователь как раз спросит у вас то, что вы собирались написать, и получится органичный диалог, а возможно и нет — тогда просто перед тем, как закрыть тикет, допишите своё «Кстати, ставки у пополняемых и непополняемых вкладов отличаются… и тд». Это не будет спамом, а вы дадите себе возможность лишний раз проявить заботу.
P.S.: принцессы, с наступающим праздником 💐
Можешь сделать за клиента — сделай
Хоть раз в жизни каждый звонил или писал в поддержку. Зачем? Чтобы кто-то другой решил наши проблемы.
Представьте: тяжелый день, приходите домой в надежде расслабиться за просмотром любимого шоу, а по телеку только помехи. Смотреть на компуктере с маленьким экраном неудобно и скучно — нужно непременно лечь в кроватку, укутаться и впялиться в огромную плазму. Звоните в поддержку, а вам говорят: «инструкция, как исправить ошибку бла-бла-бла, есть у нас на сайте, до свидания». Грустно, конечно, но это последнее, что мне хотелось бы делать.
Кто-то говорит, что если все делать за клиентов, то никакой поддержки не хватит, а пользователи в край обленятся. Хм, но тогда, может, и сервисы доставки отменить? Они ведь тоже для тех, кому лень или некогда ездить по магазинам. Если бы мне хотелось чинить все самостоятельно, то можно было бы и погуглить, но я жду, что это вы мне поможете, а мне останется просто радоваться жизни.
Продиктовать подробную инструкцию, вместе разобраться и удостовериться, что все работает, заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на карте стрелочки, как к вам проехать, и ещё много разных маленьких и больших вещей, которыми можно помочь и облегчить жизнь кому-то другому — это то, что отличает ту самую мастерскую от конвейерного завода.
Не бойтесь потратить на клиента столько времени, сколько нужно, а не стандартные две минуты, и закрыть тикет с абсолютно прекрасным ощущением, что мы сделали все, что могли. Помогать, а не отфутболивать, — это прекрасно.
Хоть раз в жизни каждый звонил или писал в поддержку. Зачем? Чтобы кто-то другой решил наши проблемы.
Представьте: тяжелый день, приходите домой в надежде расслабиться за просмотром любимого шоу, а по телеку только помехи. Смотреть на компуктере с маленьким экраном неудобно и скучно — нужно непременно лечь в кроватку, укутаться и впялиться в огромную плазму. Звоните в поддержку, а вам говорят: «инструкция, как исправить ошибку бла-бла-бла, есть у нас на сайте, до свидания». Грустно, конечно, но это последнее, что мне хотелось бы делать.
Кто-то говорит, что если все делать за клиентов, то никакой поддержки не хватит, а пользователи в край обленятся. Хм, но тогда, может, и сервисы доставки отменить? Они ведь тоже для тех, кому лень или некогда ездить по магазинам. Если бы мне хотелось чинить все самостоятельно, то можно было бы и погуглить, но я жду, что это вы мне поможете, а мне останется просто радоваться жизни.
Продиктовать подробную инструкцию, вместе разобраться и удостовериться, что все работает, заполнить нужные бумаги за клиента, нарисовать на карте стрелочки, как к вам проехать, и ещё много разных маленьких и больших вещей, которыми можно помочь и облегчить жизнь кому-то другому — это то, что отличает ту самую мастерскую от конвейерного завода.
Не бойтесь потратить на клиента столько времени, сколько нужно, а не стандартные две минуты, и закрыть тикет с абсолютно прекрасным ощущением, что мы сделали все, что могли. Помогать, а не отфутболивать, — это прекрасно.
Всем привет!
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Пример ситуации, казалось бы, безвыходной, но решаемой 🔥
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Негатив со стороны клиента может заставить растеряться. Чтобы быстро обрести ориентиры и помочь решить проблему, мы решили поделиться несколькими советами 🤓
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
Приятно видеть такие эмоции. Всегда рады ответить на любой вопрос 😊
Посмотрите, какой тикет нашли. Мы всегда не прочь пошутить с клиентами 😊
Работа с негативом сильно похожа на участие в экстремальных гонках — удержать равновесие и дойти до счастливого финала непросто. Оступиться легче, причинить обиду или разозлить другого тем более. Для себя сформулировали правила, которыми решили поделиться с вами 😉
В работе с людьми приходится сталкиваться с агрессивным поведением 😤 На пустом месте оно возникнуть не может, значит, человеку что-то не нравится в сервисе. Чтобы правильно реагировать на панчи и продуктивно решать проблемы, мы условно разделили недовольных клиентов на несколько типов, о которых рассказали в статье
secretmag.ru
Атакующий или разъярённый. Пять типов недовольных клиентов и как их успокоить
Клиент не становится сложным просто так. Единственное, что вам нужно сделать, — выяснить причину его истерики