Всем привет!
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Мы возвращаемся после годового молчания.
У нас одно ключевое изменение — поделимся реальными примерами: хорошими, юморными, порой плохими, а иногда просто милыми.
Изначальная цель проекта — делиться опытом создания человечного и душевного сервиса. И мы это делаем для того, чтобы общение с людьми было приятным во всех смыслах и сферах. Ведь сами клиенты разных компаний. И, увы, не всегда уровень сервиса такой, какой хотелось бы ожидать.
Отчасти поэтому изменили название на «Вот это сервис!». Хотим вдохновить хорошими примерами тех, кто постоянно общается с людьми. Неважно, продаёте вы помидоры или недвижимость. Уважительное, приятное и заботливое общение к другому — это то, что позволяет строить долгосрочные отношения 🤝
Пример ситуации, казалось бы, безвыходной, но решаемой 🔥
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Кстати, теперь можно сделать виртуальную карту, специально для таких ситуаций 🙂
Негатив со стороны клиента может заставить растеряться. Чтобы быстро обрести ориентиры и помочь решить проблему, мы решили поделиться несколькими советами 🤓
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
▫️Не принимайте негатив на свой счет. Агрессия клиента — не нападение на вас лично, а следствие какой-то проблемы. Разберитесь, что на самом деле заставляет человека так переживать.
▫️Не давайте разозлить себя в ответ. Относитесь к негативу снисходительно. Помните, что если вы чувствуете злость, то это нормально. Но это ваша проблема, а не клиента. Остановитесь, переведите дыхание, поймите почему на самом деле вы раздражены. Мы решаем проблему клиента, значит важно настроиться именно на это.
▫️Не оскорбляйте в ответ, даже если человеку по ту сторону экрана удалось вывести вас из себя. Обратно слова вы не вернете. А потеряете клиента легко.
▫️Относитесь к гневу с пониманием. Может быть, клиент зол оттого, что разбил сегодня свой новенький iPhone Х, и, конечно, теперь его бесит весь мир (особенно если iPhone был в кредит, а в приложении Рокетбанка на балансе ноль).
Приятно видеть такие эмоции. Всегда рады ответить на любой вопрос 😊
Посмотрите, какой тикет нашли. Мы всегда не прочь пошутить с клиентами 😊
Работа с негативом сильно похожа на участие в экстремальных гонках — удержать равновесие и дойти до счастливого финала непросто. Оступиться легче, причинить обиду или разозлить другого тем более. Для себя сформулировали правила, которыми решили поделиться с вами 😉
В работе с людьми приходится сталкиваться с агрессивным поведением 😤 На пустом месте оно возникнуть не может, значит, человеку что-то не нравится в сервисе. Чтобы правильно реагировать на панчи и продуктивно решать проблемы, мы условно разделили недовольных клиентов на несколько типов, о которых рассказали в статье
secretmag.ru
Атакующий или разъярённый. Пять типов недовольных клиентов и как их успокоить
Клиент не становится сложным просто так. Единственное, что вам нужно сделать, — выяснить причину его истерики
Очередная порция наших любимых опечаток 😄
#usertypo
— Пакет банк
— Рокербанк 🤘
— Покер банк
— Рокки банк
#usertypo
— Пакет банк
— Рокербанк 🤘
— Покер банк
— Рокки банк
Немного чтения мыслей от Ильи. Почему этот тикет так хорош? Проблема была решена за одно сообщение, а человек даже не успел задать вопрос. Зачастую реально предугадать то, что хочет клиент. Для этого нужно внимательно прочитать предыдущую переписку, изучить ленту операций и все проанализировать. К тому же, можно сразу ответить на вопросы, которые могут возникнуть в будущем 😉
Учиться лучше на чужих ошибках, поэтому решили поделиться разбором наших собственных.
Клиент пишет нам:
— Ребята, не получается компенсировать покупку рокетрублями, ускорьте процесс, как в прошлый раз.
На что саппорт отвечает стандартным сообщением:
— Обычно компенсация проходит в течение 15 минут, но иногда может быть дольше — до 72 часов.
Казалось бы, все верно. Но клиента эта отписка выводит из себя, он раздражен и недоволен, ведь в прошлый раз проблему решили на раз-два, и компенсация прошла быстро.
Что же не так и как можно было избежать негатива?
Первое и главное. Обратить внимание на то, что человек уже сталкивался с этой проблемой и написал об этом.
Второе. Прочитать переписку и посмотреть, как решили вопрос в прошлый раз. Наконец, саппорт не добавил деталей: ни суммы, ни даты, ни имени магазина, из-за чего даже написанный от руки живой ответ воспринимается как машинная отписка.
Прекрасный сервис кроется в мелочах, поэтому не стоит ими пренебрегать
Клиент пишет нам:
— Ребята, не получается компенсировать покупку рокетрублями, ускорьте процесс, как в прошлый раз.
На что саппорт отвечает стандартным сообщением:
— Обычно компенсация проходит в течение 15 минут, но иногда может быть дольше — до 72 часов.
Казалось бы, все верно. Но клиента эта отписка выводит из себя, он раздражен и недоволен, ведь в прошлый раз проблему решили на раз-два, и компенсация прошла быстро.
Что же не так и как можно было избежать негатива?
Первое и главное. Обратить внимание на то, что человек уже сталкивался с этой проблемой и написал об этом.
Второе. Прочитать переписку и посмотреть, как решили вопрос в прошлый раз. Наконец, саппорт не добавил деталей: ни суммы, ни даты, ни имени магазина, из-за чего даже написанный от руки живой ответ воспринимается как машинная отписка.
Прекрасный сервис кроется в мелочах, поэтому не стоит ими пренебрегать