📚 Что почитать?

Каждому бизнесмену, руководителю поддержки и саппорту важно получать новые знания о клиентском сервисе из разных источников и критически анализировать разные экспертные мнения, чтобы построить лучший клиентский сервис.

Хотим порекомендовать вам один из каналов, который поможет расширить знания о клиентском сервисе и управлении: https://news.1rj.ru/str/bizservis/

Марина Вострикова руководит международной командой клиентской поддержки в Битрикс24, 20 лет опыта в IT компаниях, ведёт канал Бизнес и сервис.
Рассказывает про свою работу — сервис и управление, клиентский опыт, лидерство, метрики и многое другое.

Вот несколько интересных статей о сервисе с её канала:
1. Срезать ли затраты на клиентский сервис
2. Модель окна Джохари в применении к клиентскому сервису
3. Тренды клиентского сервиса и прогноз на 2022
4. Препоны клиентскому сервису
5. Чрезмерная вежливость и наигранная сервисность
6. Стрессоустойчивость в поддержке
7. Как проверить клиентоориентированность

Присоединяйтесь к каналу Марины, там будет ещё много интересного! — https://news.1rj.ru/str/bizservis/
#рекомендация

🤔 Как мотивировать сотрудника, если результат его работы оставляет желать лучшего? И почему «ты молодец» — далеко не лучший способ похвалить?

Да, правильно давать фидбек — целая наука, овладеть которой, к счастью, не так сложно.

Собрали для вас максимум полезной информации по теме обратной связи, чтобы вы начали практиковаться прямо сейчас. Если не знаете на ком, похвалить можете нас 😅

Шутим, конечно, но комментарии для обратной связи не выключаем 😉

🔗 Ссылка на блог — https://bit.ly/39c8fq2
⌛️ Время чтения — 10 мин

​🔔 Напоминаем

что 23 мая начинается мини-курс для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.

ПРОГРАММА КУРСА (2 недели, 23 мая – 6 июня)

Шаг 1. Человек и бизнес
1. Как бизнес и процессы делают клиенту хуже
2. Как равнодушие рушит доверие
3. Что человек в поддержке может с этим сделать

Шаг 2. Человек и его желания
1. Базовые человеческие потребности
2. Ожидания. Как формируются и как с ними работать

Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
1. Контекст клиента: что это и почему важно его учитывать
2. Как понять, что за человек с вами общается
3. Как понять, что чувствует человек перед вами

Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
1. У всего есть последствия: думаем на шаг вперед, чтобы защитить клиента
2. Учимся заботиться о клиенте по-настоящему
3. Как отвечать по-человечески
4. Если мы накосячили: как правильно извиняться

Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
1. 6 заповедей работы с негативом
2. Как разрешить человеку злиться и принять его состояние
3. Что делать, если клиент не прав

Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
1. Пишем буквы красиво: структура и принципы человеческого ответа
2. Форма ответа: дьявол в мелочах
3. Единство сервиса и саппорта: как сделать опыт клиента идеально гладким

Шаг 7. Бонус-трек
1. Маленькие секреты работы с текстом и настроением клиента
2. Шутим со вкусом
3. Тролль или пай-мальчик: как сбалансировать свой стиль общения

Стоимость: 12 000 Р*
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%


А пока ждёте начала курса, почитайте статьи из нашего блога:

— Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес
— Формула любви, или Главные качества идеального саппорта
— Как мотивировать саппортов писать без шаблонов