​🔔 Напоминаем

что 23 мая начинается мини-курс для сотрудников службы поддержки «Как решать проблемы клиентов». Курс рассчитан на 2 недели самостоятельной работы.

ПРОГРАММА КУРСА (2 недели, 23 мая – 6 июня)

Шаг 1. Человек и бизнес
1. Как бизнес и процессы делают клиенту хуже
2. Как равнодушие рушит доверие
3. Что человек в поддержке может с этим сделать

Шаг 2. Человек и его желания
1. Базовые человеческие потребности
2. Ожидания. Как формируются и как с ними работать

Шаг 3. Человек и его уникальная эмпатия. Как встать на место клиента
1. Контекст клиента: что это и почему важно его учитывать
2. Как понять, что за человек с вами общается
3. Как понять, что чувствует человек перед вами

Шаг 4. Человек – Человек. Как создавать успешные отношения
1. У всего есть последствия: думаем на шаг вперед, чтобы защитить клиента
2. Учимся заботиться о клиенте по-настоящему
3. Как отвечать по-человечески
4. Если мы накосячили: как правильно извиняться

Шаг 5. Человек и его эмоции. Как работать со злостью, агрессией и раздражением
1. 6 заповедей работы с негативом
2. Как разрешить человеку злиться и принять его состояние
3. Что делать, если клиент не прав

Шаг 6. Человек и умение использовать слова. Как ответить, чтобы другой тебя понял
1. Пишем буквы красиво: структура и принципы человеческого ответа
2. Форма ответа: дьявол в мелочах
3. Единство сервиса и саппорта: как сделать опыт клиента идеально гладким

Шаг 7. Бонус-трек
1. Маленькие секреты работы с текстом и настроением клиента
2. Шутим со вкусом
3. Тролль или пай-мальчик: как сбалансировать свой стиль общения

Стоимость: 12 000 Р*
*для компаний действуют скидки: при единовременной покупке от 10 билетов — скидка 10%, от 20 билетов — 15%


А пока ждёте начала курса, почитайте статьи из нашего блога:

— Почему софт-скиллс саппорта могут спасти целый бизнес
— Формула любви, или Главные качества идеального саппорта
— Как мотивировать саппортов писать без шаблонов

💪🏻 Улучшаем клиентский сервис с помощью сервис-дизайна

INEX Service Design — специалисты в построении клиентского опыта. Команда INEX делает бесплатный вебинар всего на 30 минут про сервис-дизайн.

О чём будет разговор?
Вместе с директорами по компетенциям и маркетингу Ириной Мальцевой и Ольгой Мачугиной, коллеги на реальных кейсах Ростелекома и Carelica Eco Spa разберут, как применяется сервис-дизайн.

Вы узнаете
• Что такое сервис-дизайн
• Как он применяется на практике
• Как переложить эту методологию на свои кейсы

Вебинар ведет ТОП-тренер INEX Эллина Приходько — сертифицированный тренер по дизайн-мышлению Hasso Platter Institute of Design.

В конце будет возможность задать вопросы: вы сможете подробнее узнать об инструментах, спросить о своем кейсе и узнать, где и когда можно обучиться сервис-дизайну, чтобы получить такие же результаты.

Ребята также запускают курс «Сервис-дизайн: как понять своих конкурентов». Для наших читателей есть промокод на скидку -5% — SERVICE