🧯Zigmund.Online, Юздеск и Пакт запустили спецпроект поддержки «Жги и не выгорай»

Шесть бесплатных онлайн-событий для менеджеров по работе с клиентами, маркетологов, пиарщиков, сейлзов и всех, кто работает с людьми.

Проект поможет участникам настроить баланс между работой и личной жизнью, справиться со стрессом и просто получать удовольствие от работы.

Расписание событий:

11 августа, 16:00 мск — Синдром супергероя: как распознать выгорание

16 августа, 16:00 мск — Как руководителю сохранить концентрацию в период выгорания

18 августа, 16:00 мск — Свой бизнес и общение с государством

23 августа, 16:00 мск — Как справляться с выгоранием: упражнения и рекомендации

25 августа, 16:00 мск — Как быть, если вы видите, что у коллег признаки выгорания

30 августа, 16:00 мск — Выгорание онлайн

Ссылка на страницу проекта и записи http://use.news/PhFa

Кот-саппорт, которому ещё нужно поучиться

Как оценить качество работы сотрудников поддержки? Можно проанализировать, например, customer experience. Как это сделать — расскажем на канале в подкасте 10 августа в 19:00

Ведущие — Ася и Даня из Supprt.Science

Также обсудим и другие «острые» темы:
— Как рассчитать стоимость поддержки
— Как поддержке справляться с «Кэрэн» (пользователи, которые постоянно скандалят)

А также постараемся ответить на все ваши вопросы про клиентский сервис ❤️

🌑 Темные стороны Supprt.Science: часть 2

Вам понравился наш прошлый пост о команде Supprt.Science, и мы решили продолжить эту рубрику) На этот раз интервью дадут Даня и Лейла.

Джаник Даниил, мастер на все руки

— Что раздражает в работе?
Д: Моя основная работа в Supprt.Science это исследовать потребности пользователя и проводить CustDev'ы. Для них надо получить респондентов. А если нет нужных тёплых контактов, то приходится рассылать холодные письма. И меня раздражает, когда на них не отвечают. Я разослал около 1000 штук и получил около 5 ответов, хотя версий письма было больше 10. Я даже рисовал сам картинки в Figma! Продавать даже сложнее, чем поддерживать.

— Самый большой фейл в работе?
Д: Что я не добился того результата, которого хочу. Поначалу я представлял, что у нас будет мощный поток желающих рассказать о своей компании. А потом, когда сидел и обновлял пустой инбокс, стал думать, что я спамер. Хотя мы протестировали гипотезу и как-то я себя успокоил. Но всё равно передаю привет всем коллегам-перфекционистам.

— Самый навязчивый страх в работе?
Д: Я ненавижу быть бесполезным. Мне очень не хочется осознавать, что от моих действий ничего не поменяется. Частая беда для саппорта — наш департамент могут воспринимать как необходимый придаток для продукта и ставить на последнее место. И с этого места так неприятно чувствовать, что тебя не слышат! Боюсь оказаться в такой ситуации снова и никому не пожелаю этой судьбы.

— Что тебя поддерживает?
Д: Я хвалю себя за все достижения, большие и маленькие. Людям этого не хватает, особенно в Восточной Европе. Перфекционизм это часть нашей жизни. Мне обесценивать достижения надоело, это не помогает мотивации. Да, доходит до абсурдного «молодец, что прочитал это письмо», но схема рабочая. Попробуйте как-нибудь.

Лейла, СММ-манагер

— Что раздражает в работе?
Л: Любая сфера маркетинга — это сложнопрогнозируемая структура и никогда не знаешь, что должно произойти, чтобы количество подписчиков начало уменьшаться или наоборот. Да, можно делать гипотезы, но не всегда они работают. Бывает такое, что пахал целый месяц на совесть, а подписчики будто застряли в числе, хотя ты и делал коллаборации и размещения, а из контента выжимал как мог. И бесит, что не всегда результат напрямую зависит здесь от собственных усилий.

— Самый большой фейл в работе?
Л: Как-то раз мы опубликовали статью, вот тут. И я даже не подумала, что надо было либо размещать текст напрямую в сообщении, либо делать статью в блоге. В итоге, результат нескольких дней работы не дал тех показателей, на которые мы рассчитывали.

— Самый навязчивый страх в работе?
Л: Синдром самозванца. Кажется, что я делаю недостаточно много и недостаточно хорошо. Но я работаю над этим. А ещё меня бросает в холодный пот, когда я вижу своё сообщение в стороннем чате и из-за похожей аватарки мне кажется, что это сообщение я отправила в публичный канал supprt.science ))

— Что тебя поддерживает?
Л: Меня поддерживает атмосфера в коллективе. Я точно знаю, что в любой момент могу написать коллегам, чтобы посоветоваться насчёт своих идей или опасений. Но самое кайфовое — это похвала. Я маньяк даже положительных реакций на сообщения в телеграме, а когда меня выделяют словесно — это заряд на весь день! И здорово, что в Supprt.Science с этим всё в порядке: мы лайкаем сообщения друг друга, всегда благодарим даже по мелочам — и это создаёт особую ламповую атмосферу.
______________
Перекликается ли что-то из опыта ребят с вашим? Поделитесь и вы тем, что раздражает и поддерживает вас в работе в комментариях, нам будет интересно почитать ⬇️

🎙 Подкаст-стендап о клиентском сервисе

Завтра в 19:00 мск мы проведём трансляцию в канале с нашими экспертами — Асей и Даней из Supprt.Science.

Ребята порассуждают на темы:
— Как рассчитать стоимость поддержки
— Как поддержке справляться с «Кэрэн» (пользователи, которые постоянно скандалят)
— Анализ customer experience: зачем и как сделать

И ответят на все вопросы, касающиеся клиентского сервиса)

➡️ Ссылка на трансляцию: https://news.1rj.ru/str/supprtscience?livestream

Не забудьте поделиться с друзьями)

Осторожно, острые шуточки 🌶

Трансляция началась 🔥

Под этой записью в комментариях вы можете задать вопросы ведущим ⬇️

Если вы хотите послушать запись трансляции позже, пришлите нам свой email на аккаунт @supprtguys, и мы отправим вам письмо с записью.

Полезные ссылки:
Курс «Как решать проблемы клиентов»
Пост о Базе Знаний

Яндекс ищет редактора в службу поддержки 💫

Привет! Я Маша Киселёва, менеджер проектов контента в поддержке Яндекса. Мы сейчас переделываем процессы вокруг текстов, а что-то выстраиваем с нуля. У нас много амбиций, свобода действий и большое желание отвечать пользователям тепло, просто и с пользой.

Сейчас мы ищем человека, который станет голосом клиентского сервиса — будет готовить шаблоны-подсказки, чтобы специалисты службы поддержки всегда были на высоте.

Что нужно делать:
— улучшать шаблоны ответов в поддержке по почте, в чатах и по телефону;
— обновлять базу знаний — инструкции для специалистов поддержки, как действовать при том или ином обращении пользователя;
— вести в Telegram чат с полезной информацией для специалистов поддержки.

Важно, чтобы вы:
— умели передавать смыслы через текст, понимали, что у каждого сообщения есть цель, а красота хоть и важна, но вторична;
— знали, как структурировать информацию, чтобы её было легко понять;
— самостоятельно работали без напоминаний;
— понимали, что творческая работа не значит работа без дедлайнов;
— умели и, главное, любили работать в команде (интровертам может быть непросто);
— брали ответственность за результат (а не просто сдали текст и забыли);
— умели работать с правками, не воспринимали замечания к тексту как критику вас.

Что предлагаем взамен:
— опыт, который будет отлично смотреться в портфолио;
— атмосфера творчества и свободы без строгих начальников, которые стоят над душой;
— удалёнка, неполный рабочий день, гибкий график, но важно быть онлайн в определённые часы и со стабильным интернетом. В остальное время можно работать как угодно — хоть рано утром, хоть ночью. Главное — выполнять работу качественно и в срок. А сколько времени вы на это затратите — совершенно неважно;
— фикс 45 тысяч в месяц + премиальная часть, если выполняются KPI.

🧐 Почитать подробнее о вакансии и требованиях: https://yandex.ru/jobs/vacancies/редактор-в-службу-поддержки-9091

🤗 Если будут вопросы по вакансии, пишите на makiseleva@yandex-team.ru

#вакансия

🤩 И снова делимся с вами полезностями

У Виталия Говорухина, автора канала Продажи в переписке, увидели классный пост о комплиментах и решили поделиться с вами. Ведь действительно, люди часто недооценивают силу комплиментов, а ведь именно они могут сыграть решающую роль и, например, переключить клиента с негатива на позитив или просто поднять ему настроение ☺️

______________
Прибыльные комплименты
Продажа – это диалог. Бывают периоды, когда уместно сделать комплимент.
Какие комплименты можно делать клиентам в переписке?

Поблагодарить за вдумчивые вопросы
«Имя, спасибо за вдумчивые вопросы и прагматичное отношение к продукту.»
Как правило, такой подход помогает клиентам выжимать из нашей услуги максимум прибыли.

Подчеркнуть важность, что клиент хочет получить результат
«Имя, я вижу, вы нацелены получить от подрядчика результат, а не «работу».
Это труднее и интереснее. Поработаем!»

Поблагодарить за то, что вовремя предоставил информацию
«Имя, спасибо что скинули материалы в те сроки, которые обещали. Готовить предложение для вас очень комфортно».

Хвалить проект у клиента
«Имя, вчера детально изучил ваш сайт. Очень интересный проект. Кажется, вы нащупали сильную боль рынка»

Хвалить клевый маркетинг клиента
«Очень понравилось обучающее видео сервиса. Один ролик ответил на все вопросы. Представляю, сколько вложили сил в упрощение подачи»

Что важно? Честность, искренняя эмоция. Люди все чувствуют.
______________
Заходите к Виталию на канал, там много полезностей)

Пятничные кружочки снова на связи ✨

Даша рассказывает о классном примере сервиса в локальной доставке еды и почему курьеры могут сделать ваш день лучше всего лишь парой предложений)

⬇️ Делитесь своими историями о курьерах в комментариях под этим постом и расскажите, что думаете: действительно ли локальные сервисы заботливее? ☺️