Алаверды́  — выражение в кавказском застолье, с помощью которого гость, произносящий тост, передаёт слово другому гостю [Википедия]

Наш алаверды коллегам из подборки каналов про сервис. Спасибо, что пригласили и рассказали про нас — приятно!

По традиции рассказываем и мы про подборку.

Кого нового из папки узнали:

Фидбечь — о том, как дружба с пользователями помогает улучшать продукты.

NEX service design LIVE — о том, как создавать лояльность клиентов и сотрудников и развивать культуру клиентоцентричности.

Подписывайтесь на папку, чтобы тренировать насмотренность и поддержать контент ребят

Ссылка https://news.1rj.ru/str/addlist/dxAKwPGcdGMxZTZi

27 июля в 18:00 (мск) пройдет вебинар «Как правильно отдыхать, чтобы быть максимально продуктивным»

Да, вам не показалось! 🙌 Никакого искусственного интеллекта, CSAT, CSI, NPS и других бизнес-показателей — спикеры поговорят только про отдых и как сделать так, чтобы после отпуска вам не захотелось взять еще один отпуск 🙂

На вебинаре вы узнаете:
✅ На что обратить внимание при планировании отдыха
✅ Деятельность vs. бездеятельность: плюсы и минусы
✅ Примеры полезного отдыха из личного опыта топ-менеджеров
✅ Советы и рекомендации на тему восстановления ресурса для максимальной продуктивности

Приглашенные эксперты обсудят проблемы современного подхода к свободному времени и восстановлению после интенсивного бизнес-сезона. Своим опытом поделятся:

Максим Кашулинский — основатель Reminder — медиа о здоровье, саморазвитии и практической философии.
Павел Сергеев — CPO ряда ИТ компаний и эксперт по гедонистическому образу жизни.

Ведущий встречи: Влад Беляев — CEO и сооснователь AutoFAQ

Участие бесплатное, необходима регистрация.

Даже если ваш летний отпуск уже состоялся, тема актуальна для всех кто хочет научиться управлять своим свободным временем.

🗓 27 июля в 18:00 (мск)
Регистрация: https://rb.gy/t6vp8

#реклама

📆 Календарь событий на август

Жаркое лето подходит к концу, но у нас еще много интересного впереди! ☀️ Подготовили для вас традиционную подборку мероприятий.

11 августа, в 12:00 мск
Вебинар «Чат-боты для бизнеса: сценарии использования, сервисы, кейсы»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

Спикеры из центра технологического предпринимательства «Основатели» расскажут о преимуществах чат-ботов для бизнеса. Вы узнаете, как создаются сценарии чат-ботов, какие платформы для этого используются, и на конкретных примерах оцените эффективность использования этого инструмента для обслуживания клиентов.

24 августа, в 12:00 мск
Вебинар «Результаты исследования метрик для работы с чатами в контакт-центрах»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

Команда Webim и Апекс Берг поделятся результатами исследования показателей доступности и производительности при обработке чатов. Спикеры обсудят уровень клиентского сервиса в текстовых каналах, ошибочные показатели, которые контакт-центры часто используют, и возможные негативные последствия некорректных измерений.

24 августа, в 16:00 мск
Вебинар «Бюджет на клиентский сервис. Секреты планирования от Финтабло»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

На вебинаре ведущий финансовый директор Финтабло, Ирина Пермякова, расскажет о составлении бюджета на клиентский сервис. Вы узнаете, как определять необходимые затраты на обслуживание клиентов и какие факторы обязательно при этом учитывать.

30 августа
Конференция «Цифровая трансформация колл-центра»
Платно, онлайн, русский, есть запись

Фокус конференции — максимальная роботизация колл-центра. Спикеры обсудят внедрение голосовых и чат-ботов, организацию работы персонала с помощью цифровых инструментов, а также внедрение Chat GPT и предиктивной маршрутизации для оптимизации обслуживания клиентов.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

🚀 Новая статья в Базе Знаний — «Использование ИИ в клиентском сервисе»

В статье делимся результатами исследования Intercom про потенциал искусственного интеллекта в работе саппортовых отделов

Что обсуждаем:

∙ 69% опрошенных руководителей планируют увеличить инвестиции в ИИ в следующем году. Но на данный момент в такие нейросети, как ChatGPT, инвестировали лишь 38%. Это означает, что сейчас есть отличная возможность стать первопроходцем в этой области и получить конкурентное преимущество.

∙ Один из способов доказать ценность ИИ и автоматизации как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе — это рассчитать экономию времени и средств, которую они принесут вашей команде. Переведя преимущества в часы и рубли, вы сможете понять, насколько окупится это вложение.

∙ Исследователи Intercom уверены, что люди продолжат играть ключевую роль в клиентском сервисе, но сами роли значительно меняются, причем в лучшую сторону.

Полная статья по ссылке

Эта статья из цикла исследований про AI в поддержке, подписывайтесь на нашу Базу Знаний, чтобы быть в курсе всех интересных событий в мире клиентского сервиса ❤️

Сходили на вебинар за вас и делимся заметками.

«Подходы к структурированию баз знаний в саппорте»‎ — Константин Кафтан, руководитель проектного менеджмента в VK

Встреча очень контентная, советуем почитать заметки всем, кто работает с командами саппортов или управляет знаниями в продукте.
О чем рассказывали:

- Подходы к работе с базой знаний
- Принцип UFFA
- Подходы к структурированию базы знаний
- Принцип МЕСЕ
- Как люди читают статьи?
- Как структурировать информацию внутри статьи?
- Пирамида Минто
- Как назвать статью?
- Как определить жанр статьи?
- Сигналы, что база знаний не работает

Переходите по ссылке в Notion, чтобы ознакомиться с заметками — ссылка

И делитесь впечатлениями в комментариях!

Ребята, мы с классной вакансией ⚡️

Помогаем найти тимлида для команды Clickavia

Привет!

На связи Вадим, основатель Clickavia. Каждый третий чартерный рейс, доступный в выдаче Aviasales и Яндекс.Авиабилеты — результат нашей работы.

Сейчас мы запускаем принципиально новый способ покупки билетов и продуктов для путешественников. Поэтому ищем людей в команду. Я уверен, что классная и дружелюбная поддержка клиентов поможет нам в запуске продукта. Мы делаем ставку на крутой клиентский опыт.

Наша чат-поддержка быстрая и профессиональная. Чтобы отвечать быстро, мы используем технологии: автоматизацию процессов, GPT помощника, продвинутую helpdesk систему, а чтобы отвечать профессионально, мы собираем команду опытных саппортов.

Ищем

Человека, который возглавит направление клиентского сервиса

Требования

— Управление командой поддержки от 2 лет,
— Опыт запуска команды поддержки с нуля
— Опыт работы с ботами и автоматизацией работы саппорта
— Отличные софт-скиллы — ты умеешь разруливать сложные ситуации с клиентами и партнерами

Большой плюс, если у тебя бизнес-мышление и в копилке опыта операционный запуск служб поддержки: хелпдески, автоматизации, подключение разных каналов связи с клиентами.

Чем предстоит заниматься

— автоматизацией клиентских процессов
— собрать команду CX managers, которая будет решать клиентские вопросы
— улучшать процессы общения с клиентами
— разработать и нести в массы Tone of Voice компании

Что предлагаем:

— График 5/2, но первое время придется выложиться на максимум
— Зарплату 150 000-180 000 рублей NET
— Свободу — ты можешь работать из любой точки земного шара
— Возможность поработать с двумя командами сразу — Clickavia и Supprt.Science

Откликнулось?

Тогда проходи в форму обратной связи, вернемся с ответом в течение 24 часов 👐🏻

✈️ Давай летать вместе

📆 Календарь событий на сентябрь

Всем привет! Встречаем осень традиционной подборкой самых интерсеных собыйти этого месяца.

13 сентября, в 14:00 мск
Вебинар «How to instantly level up your customer support with generative AI»
Бесплатно, онлайн, английский, есть запись

На вебинаре расскажут, как быстро добавить генеративный искусственный интеллект в ваш стек технологий. Спикеры из UltimateGPT поделятся тем, как их решение обеспечивает мгновенную, точную и человекоподобную поддержку. А приглашенный гость из приложения по поиску работы Zenjob поделится своим опытом использования ИИ в клиентском сервисе.

15 сентября, в 11:00 мск
Вебинар «Как мы можем создать культуру внутри компании для непрерывных клиентоцентричных инноваций?»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

На вебинаре разберут практики запуска лабораторий, акселераторов и инновационных хабов для создания внутри компании клиентоцентричной атмосферы. Обсудят успешные кейсы X5 Digital, «Медси» и Альфа-Банк.

26 сентября
Вебинар «Контакт-центр будущего: новые технологии и инструменты для онлайн-общения с клиентами»
Беслатно, онлайн, русский, есть запись

Спикеры из Webim расскажут о новых возможностях для оптимизации работы контакт-центра, включая способы управления пиковой нагрузкой и анализа работы операторов. Также на вебинаре будет проведена демонстрация новой версии их платформы, направленной на увеличение производительности контакт-центра.

27-29 сентября
CUSTOMER EXPERIENCE SUMMIT 2023
Платно, офлайн, русский, есть запись

Участники конференции смогут обсудить ключевые тенденции в клиентском сервисе и стратегии улучшения опыта клиентов на десятках воркшопов, а спикерами буду выступать эксперты из крупных компаний, таких как TELE2, АндерСон, Ipsos и многих других.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

Всем привет!

Это снова Вадим — основатель команды Clickavia. Тимлида поддержки уже нашли, скоро стартует 🚀

Сейчас у нас следующий челлендж — собрать команду.

Мы ищем 3 менеджеров по клиентскому сервису. Ребят, которым нравится подход, в котором роботы сотрудничают с людьми.
У нас точно будет метч, если тебе откликается идея цифровых кочевников (digital nomad), мы поддерживаем культуру работать и жить по всему миру.

Что предлагаем:
— удалённую работу на фулл-тайм в дружественной атмосфере, часовые пояса от Лиссабона до Бали
— конкурентную зарплату, платим 85к-100к gross в любой валюте 😎
— быстрый рост: мы амбициозны в качестве клиентского сервиса, и нам нужны люди, которые смогут эти амбиции реализовывать. Больше амбиций значит больше опыта, а мы гарантируем, что в течение ближайшего года ты станешь AI дизайнером, GPT архитектором или другим практиком по улучшению клиентского опыта

Чем предстоит заниматься:
— решать сложные проблемы клиентов и подключаться, когда роботы еще не научились
— создавать CX процессы между клиентами, партнерами или командами внутри
— тренировать чатGPT и настраивать автоматизацию, чтобы проблемы клиентов решались быстрее

Подробней можно узнать в вакансии. Отправляйте отклик и до встречи на интервью!

📅 Календарь событий на октябрь

Друзья, привет! Осень радует классными конференциями на тему клиентского сервиса. Делимся ниже нашим личным топом мероприятий в этом месяце.

10-12 октября
Customer Experience Forum 2023
Платно, офлайн, русский, есть запись

Customer Experience Forum уже более 20 лет служит одной из главных площадок, где представители известных брендов и ведущие эксперты клиентских служб собираются, чтобы поделиться передовым опытом и свежими идеями. В этом году в качестве спикеров участвуют представители Альфа Банка, Ростелекома, Сбера, СДЭК и Tele2. В рамках программы форума будут представлены передовые кейсы, практические мастер-классы и круглые столы.

19 октября, в 10:00 мск
Вебинар «Эффективный поиск по документам и базам знаний с помощью GPT систем»
Бесплатно, онлайн, русский, есть запись

Ребята из AutoFAQ, омниканальной платформы для поддержки клиентов и сотрудников, расскажут, как ускорить процесс поиска информации в корпоративных документах и базах знаний с помощью искусственного интеллекта. На вебинаре спикеры обсудят и продемонстрируют, как цифровой ассистент способен анализировать документы и предоставлять быстрые и точные ответы, сэкономив множество часов рабочего времени.

19 октября
Конференция ConfUse 2023
Платно, офлайн, онлайн, русский, есть запись

Традиционная 5-ая конференция от Usedesk, на которой можно узнать о текущих и будущих тенденциях в области клиентского сервиса. В программе конференции выступления экспертов из Skillbox, Unisender, Тинькофф, МТС и многих других, а также демо, мастермайнды и нетворкинг. Спикеры обсудят вопросы автоматизации, управления знаниями и клиентоцентричности.

🔗 Подробности, больше событий и ссылки на регистрацию: https://supprt.school/calendar

🚀 Ребята, делимся с вами историей Авито о том, как им удалось сократить вдвое время работы с клиентскими обращениями.

С ростом масштабов Авито Доставки увеличивается и количество клиентских обращений. Чтобы сохранить эффективность работы службы поддержки, было принято решение выработать новый подход к обработке спорных ситуаций и обращений пользователей. Важнейшие критерии, которыми руководствовалась команда Авито при его разработке — это удобство, скорость принятия решений и качественная аналитика для разработки новых гипотез.

Инструменты, которые внедрили, чтобы реализовать этот подход — форма для подачи заявлений на компенсацию, обновленная система для работы сотрудников службы поддержки и логистики, виджет на странице заказа для отслеживания статусов и форма для вывода средств.

Подробности про техническую составляющую и общий процесс изменений можно прочитать в статье на vc.ru.

Всем привет!

Сегодня мы помогаем найти менеджера в команду стримингового сервиса «Звук» 🔥

Меня зовут Саша Ершов, я руководитель поддержки в проекте «Звук»

У нас в поддержке скучно не бывает! Совершенствуем изо дня в день, ломаем старые процессы, придумываем новые способы быть ещё круче в общении с пользователями и делаем ещё много всего. Наша задача — быть на короткой руке с нашими пользователями и говорить с ними на одном языке.

Для написания идеального трека не хватает менеджера!

Чем нужно будет заниматься?

— Автоматизировать процессы поддержки
— Строить VIP-поддержку
— Создавать и строить процессы взаимодействия с другими частями командами и внешними партнёрами
— Уметь выбирать инструменты для работы и анализа
— Помогать пользователям в чате и почте быстро и эффективно
— Самостоятельно выявлять, формулировать и обосновывать, продвигать продуктовые изменения и контролировать их реализацию на основании потребностей пользователей
— Подготавливать широкую отчетность и аналитику по задачам
— Работать с админками, грамотно и развёрнуто сообщать о багах, собирать пожелания
— Уметь измерять и влиять на метрики поддержки, следить за графиками
— Дополнять базу знаний поддержки новыми инструкциями и регламентами

Откликайся на вакансию, если у тебя есть:
— Инициативность
— Понимание каналов поддержки, как распределяются потоки обращений, куда и откуда они идут
— Знание ключевых метрики поддержки, их смысла, приоритетов и как их измерять
— Понимание, как поддержка связана с другими отделами
— Общение с командами сервиса, поддержка разговоров на любую тему
— Умение брать ответственность на себя, лидировать значимую часть работы
— Способность выступать фасилитатором и координатором встреч и обсуждений
— Опыт построения процессов взаимодействия в поддержке
— Владение грамотным письменным русским языком
— Опыт онлайн-поддержки и помощи людям
— Умение работать самостоятельно и в команде

Откликнуться можно по ссылке

Друзья, привет

Делимся с вами интересными мероприятиями в сфере клиентского сервиса. Сегодня хотим рассказать про вебинар «Эффективный поиск по документам и базам знаний с помощью GPT систем» от команды AutoFAQ, который пройдет 19 октября, в 10:00 мск.

Сейчас тема использования GPT в клиентском сервисе очень широко обсуждается. В исследовании от команды Intercom The State of AI In Customer Service упоминалось, что почти три четверти опрошенных руководителей служб поддержки (71%) считают, что искусственный интеллект и автоматизация окажут положительное влияние на качество обслуживания клиентов в течение пяти лет.

Будущее постепенно наступает и вот уже появились технологии, которые помогают сократить процесс поиска ключевой информации в больших компаниях, где внутренняя документация может достигать сотен и тысяч страниц.

На вебинаре ребята из AutoFAQ расскажут:

✅ Как сэкономить от 3 до 5 часов в неделю сотрудникам
✅ Что обеспечивает безопасность в работе с данными компании в отличие от ChatGPT
✅ С какими корпоративными системам доступны интеграции
✅ Примеры кейсов для IT-поддержки, клиентского сервиса, поддержки продаж, HR, которые способны решать генеративные нейросети на базе платформы AutoFAQ Xplain

Кстати, мы тоже идем на вебинар, чтобы подготовить заметки для вас в нашей Базе Знаний.

Но если вам интересна тема использования GPT при работе с внутренней документацией в поддержке, рекомендуем присоединиться вживую, чтобы задать все интересующие вопросы спикерам в прямом эфире и протестировать работу генеративного искусственного интеллекта на публичных данных.

Прочитать подробности про мероприятие можно по ссылке