Про клиентский опыт и потребительский мир в фильме «Меню»

В фильме много разных тем: ресторанный мир высокой кухни, гениальности, людских пороков, отношений в семье итд.

Мне же интересно поговорить о теме потребительского мира, клиентского опыта и амбиций человека.

Шеф ресторана гений, который ставит целью, чтобы гости «не ели, а вкушали, наслаждались». Начинал он с повара в гамбургерной, где он был по-настоящему счастлив (о чем свидетельствует улыбка на фотографии, а в конце фильма улыбка появилась у шефа, когда он готовил гамбургер), потому что действительно готовил для того, чтобы люди не были голодны. Но амбиции взяли вверх и завели его в такие дебри, что выбраться уже невозможно. Со временем у него появился свой ресторан, где он готовил высокую кухню для очень богатых людей. Но чтобы преуспевать, чтобы завоевать ресторанные премии, звёзды, позитивные отзывы критиков нужно не просто готовить еду для людей, надо удивлять. Гамбургером ты никого не удивишь, нужна молекулярная кухня. А клиент очень очень капризный — ему всегда мало, он всегда всем недоволен, ему всегда все нужно новое и новое. Вот и со стороны шефа нужно придумывать и придумывать. А если перестанешь удивлять клиентов, критиков, то значит ты перестал существовать. Но клиент вроде бы с одной стороны требует, с другой стороны оказывается ни в чем не разбирается. Бывать в таких ресторанах — это больше дань моде, поддержание своего статуса в обществе, в любом случае это точно не про поесть. Один из героев был 11 раз уже в этом ресторане (хотя попасть туда хотя бы 1 раз уже счастье), но он не может вспомнить ни одного блюда, которое готовили для него в прошлый раз. Шефу поддерживать высочайшие стандарты качества нужно через преодоление, через боль. Боль сожженых и ничего не чувствующих рук. Пройти через одиночество, создать жесточайшую дисциплину, где сотрудники беспрекословно подчиняются гению, даже если для этого надо убить себя. Все для того, чтобы в итоге создать такой перфоманс на выходе, чтобы это удивило, об этом заговорили и все были счастливы)

Мой друг, владелец операционного бизнеса задал такой вопрос:

«Привет, Марсель! Нужна помощь. Ситуация такая: Проблема с закупом. Некоторые менеджера смены не снимают остатки и плохо заказывают продукты. Результат: на рынок ездят по 2-3 раза в неделю. Не хватает управленческих навыков у ребят».

Что я сказал своему другу? Как создать систему обучения за несколько шагов за минимум денег (у малого бизнеса нет избытка денег, каждая копейка на счету).

1. Сделать стандарты и из них сделать чек-листы. По чек-листам оценивать работу, а также чек-листы выполняют функции обучения и контроля. На основе стандартов обучать новых сотрудников.
2. Всем менеджерам раздать задачи. Разделить все направления в компании и раздать своим сотрудникам каждому по направлению. Определить цели и метрики, чтобы у каждого был свой продукт. Важно, чтобы они начали погружаться в какое-то одно направление бизнеса и так они начнут учиться. Через некоторое время чтобы менеджеры поменялись задачами. Это и есть развитие.
3. Еженедельные встречи. Лучше ежедневные, конечно. Такие, условно, пятиминутки, на которых обсуждаются какие результаты у каждого по их направлениям. Спрашивать результат.
4. Постоянные коммуникации. Постоянная обратная связь. Обратная связь — это значит, что вам не все равно. Обратная связь — это определение фокуса. В операционном бизнесе миллион деталей. Нужны все равно фокусы, на что направлять внимание.

Активные мудаки

Есть такие сотрудники — активные мудаки.

Они очень вредны. Они утомляют. Задают миллион вопросов, как правило, несущественных для бизнеса. Постоянно предлагают идеи. Генерят терабайты какой-то дерьмовой информации.

Как правило, это не люди дела, это жесткие теоретики, они не чувствуют реальный бизнес, не работают в «полях», спрашивают что-то из разряда: «а что будет, если..».

Они усложняют ваш бизнес, их задача показать важность своей работы всеми силами.

Запомните самое важное правило для бизнеса — чем проще, тем лучше. А кто искусственно создает ненужные сложности — активные мудаки.

Баланс всего в мире

С одной стороны, нужен
процесс непрерывных улучшений,
а с другой,
лучшее — враг хорошего.

Найдите баланс между этим и будет всем счастье.

В компании не должны знать зарплаты друг друга

Говорили об этом тысячу раз, но надо видимо повторить. Вопрос денег — это один из самых интимных в жизни людей. Серьезно. Особенно в российском обществе. Если у израильского дизайнера попросить скидку, то он может спокойно ее сделать, если попросить у российского дизайнера — он оскорбится. Люди не любят просить повышение зп, либо очень боятся этого делать. Это всегда очень сложный и болезненный вопрос для каждого сотрудника.

Обычно ничего хорошего не происходит, когда люди узнают зп друг друга. Ничего хорошего для бизнеса. Либо сотрудник обижается, либо идёт к боссу с вопросом, почему у Вани на 5 тыс выше зп, хотя работает меньше по времени, да ещё и хуже. Людям сложно объективно оценивать себя. Все считают, что они лучше всех.

Закончу пост цитатой Артемия Лебедева: «Как только люди начнут произносить друг другу свои зарплаты, вместо работы начнется серпентарий: будут гадюки в банке. Это превратится в абсолютное говнище, примерно как в индустрии кино».

Коммуникации в компаниях: почему важно общаться просто и понятно

Я часто общаюсь с топ-менеджерами и основателями компаний из разных сфер бизнеса и замечаю, что все они по-разному выстраивают внутренние коммуникации. Интересно, что это напрямую влияет на их эффективность.

Например, недавно я общался с топ-менеджерами одной сети из пяти столовых. Они классные ребята, если бы не одно «но» — они зачем-то используют в общении сложные слова и выражения.

Это были очень серьезные люди и они говорили серьезными терминами. Я даже записал: «императив принятия нашего решения», «мы используем процессный подход в управлении изменениями», «проблемы и предпроблемы», «информационная магистраль» и другие.

Один из менеджеров даже подготовил презентацию. Он рассказал о компании, ее планах, показателях, я чувствовал себя как на маленькой конференции. Он вел себя очень важно и произнес много сложных слов, но он и его коллеги сильно растерялись, когда я в конце спросил — а зачем вам вообще нужны изменения?

«В смысле зачем?!» - прочитал я на их лицах. Но точного ответа так и не получил.

Вся суть — в простоте. Сложное общение создает сложные процессы. Им трудно представить, что можно решить задачу без «процессного подхода», а просто сделать шаг 1, шаг 2 — и получить результат.

Я не раз замечал — если не можешь расщепить до простых элементов сложную вещь, значит ты ее не понимаешь. Доктор наук показывает глубину своих знаний не на отраслевом выступлении, а когда объясняют все на пальцах, при это не теряя суть.

Вспомните школу. Если вы далеки от физики, как вам объяснить, что такое корпускулярно-волновой дуализм? Скорее всего вы повторите сложные слова из учебника в правильном порядке, чтобы получить хорошую оценку. Но копни глубже и обнаруживается звонкая пустота.

Поэтому, когда я слышу сложное общение внутри компании, возникает вопрос - понимают ли сотрудники, о чем говорят?

Не садите кота в шкуру льва

В конце нашего общения собеседники сказали, что должны защитить бизнес-план перед Советом директоров. Советом директоров? Да, Советы директоров существуют в акционерных компаниях, в холдингах, корпорациях, больших компаниях. Но здесь «Совет директоров» — это два собственника компании, которые принимают решения.

За сильными словами часто прячется желание увеличить свою значимость. Компания просто продает обеды людям, но судя по общению с топ-менеджерами, от нее зависит судьба мира.

Помните, как называется книга Фила Найта - основателя легендарной «Nike»? «Продавец обуви». И я уверен, если бы мы у него спросили, кто он — он бы именно так и ответил: «Я продавец обуви».

За этим стоит отличное понимание своего продукта. А какие продукты стоят за должностями вроде «менеджер по развитию бизнес-процессов», «главный эксперт отдела методологии» и других подобных должностей?

Критерий простоты — чтобы любой человек по названию должности понял, чем тот занимается.

Если навести порядок в названиях, сделать все просто и понятно, я уверен, проще и понятней станет работа всей компании.

С др! Я совершил 35-ый виток вокруг Солнца. Жить, чтобы кататься вокруг Солнца! 🌞

Как искоренить воровство в ресторане?

Начинаю отвечать на накопившиеся вопросы от подписчиков и знакомых. У человека проблема — команда маленькая, производство небольшое, все это, казалось бы, несложно контролировать, но кражи не прекращаются. Что делать? Записал видео с ответом👇

#вопросы