Знакомый оператор поддержки рассказал, что однажды пытался успокоить недовольного клиента по телефону, а в итоге сам заплакал от обиды 😭

Чтобы с вами такого не случилось, подобрали 5 статей про разруливание сложных ситуаций.

✊ Чем заменить «Нет» в общении с клиентом

✊ Почему клиенты не хотят с вами разговаривать

✊ Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций

✊ 8 кейсов и решения: что делать, если клиент просит скидку

✊ Как работать и общаться с недовольными клиентами — 9 советов

🎤 Те, кто давно за нами следит, наверняка, смогут легко угадать, кто следующий гость нашего нового подкаста «Оставайтесь на линии».

Мы дружим давно. Этот спикер выступала у нас на ConfUse в 2021 году с темой — «Три кольца всевластия: как мы бились за индекс оцениваемости и кто оказался гоблином».

А еще на одном из наших круглых столов она рассказывала о Customer Success vs Customer Experience: опыт создания подпольного стартапа.

Третий факт, и все станет совсем очевидно. Наш гость — руководитель направления клиентской поддержки в одной известной компании.

Приемная Юздеска❓Как разрулить сложную ситуацию с клиентом? Где взять силы? Как сфокусироваться на работе?

Такие вопросы присылают нам в Юздеск. Сначала мы отвечали в личных сообщениях, а потом решили открыть рубрику «Приемная». Так мы сможем помочь большему количеству людей.

Как будет работать «Приемная»?

1️⃣ Вы присылаете свой вопрос или ситуацию, в решении которой нужна помощь. Можно анонимно.

2️⃣ Мы находим эксперта, который разбирается в теме.

3️⃣ Эксперт подробно отвечает на вопрос.

4️⃣ Раз в неделю мы публикуем ответы на вопросы в нашем Телеграм-канале.

Прислать вопрос можно в личные сообщения @NeChelpanov или на почту marketing@usedesk.ru

Отправляйте ваши вопросы хоть сейчас. И коллегам расскажите — экспертов хватит на всех. Первая «Приемная» выйдет совсем скоро.

​​К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😤Как не принимать негатив на свой счёт?

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

«Аноним, вы не одиноки — таким вопросом задавался каждый, кому приходится работать с людьми.

Давайте вспомним основу. Миссия оператора — решать проблемы клиентов, а они бывают разными, в том числе злыми и недовольными. Поэтому профессионализм и заключается в умении вести диалог с разными типами людей. Помните: даже самый агрессивный клиент злится не на вас лично, а на ситуацию.

Мне в своё время помогала такая схема:

👉Выдохнуть. Не пропускайте этот шаг, ведь первая реакция на негатив — ответить тем же, поэтому важно дать себе несколько важных секунд прийти в себя.

👉Сказать себе «Я профессионал! Сейчас всё разрулю». Это приём самоподдержки, настраивает на нужный лад.

👉Из всего, что сказал клиент надо вычленить суть, фильтруя эмоции. Ищите глаголы, они помогут докопаться до сути.

👉Показать клиенту, что ты на его стороне, вы вместе боретесь против проблемы. Это приём объединения.

👉Отвечать на проблему, а не на эмоцию. Как можно быстрее переходить к решению, вовлекая клиента в конструктивный диалог.

👉Улыбнуться — какой я молодец! Поделиться кейсом с коллегами».

С заботой, Катерина Виноходова

#приемная