Знакомый оператор поддержки рассказал, что однажды пытался успокоить недовольного клиента по телефону, а в итоге сам заплакал от обиды 😭

Чтобы с вами такого не случилось, подобрали 5 статей про разруливание сложных ситуаций.

✊ Чем заменить «Нет» в общении с клиентом

✊ Почему клиенты не хотят с вами разговаривать

✊ Извинения. Сожаления. Неудобства: краткое руководство для сложных ситуаций

✊ 8 кейсов и решения: что делать, если клиент просит скидку

✊ Как работать и общаться с недовольными клиентами — 9 советов

🎤 Те, кто давно за нами следит, наверняка, смогут легко угадать, кто следующий гость нашего нового подкаста «Оставайтесь на линии».

Мы дружим давно. Этот спикер выступала у нас на ConfUse в 2021 году с темой — «Три кольца всевластия: как мы бились за индекс оцениваемости и кто оказался гоблином».

А еще на одном из наших круглых столов она рассказывала о Customer Success vs Customer Experience: опыт создания подпольного стартапа.

Третий факт, и все станет совсем очевидно. Наш гость — руководитель направления клиентской поддержки в одной известной компании.

Приемная Юздеска❓Как разрулить сложную ситуацию с клиентом? Где взять силы? Как сфокусироваться на работе?

Такие вопросы присылают нам в Юздеск. Сначала мы отвечали в личных сообщениях, а потом решили открыть рубрику «Приемная». Так мы сможем помочь большему количеству людей.

Как будет работать «Приемная»?

1️⃣ Вы присылаете свой вопрос или ситуацию, в решении которой нужна помощь. Можно анонимно.

2️⃣ Мы находим эксперта, который разбирается в теме.

3️⃣ Эксперт подробно отвечает на вопрос.

4️⃣ Раз в неделю мы публикуем ответы на вопросы в нашем Телеграм-канале.

Прислать вопрос можно в личные сообщения @NeChelpanov или на почту marketing@usedesk.ru

Отправляйте ваши вопросы хоть сейчас. И коллегам расскажите — экспертов хватит на всех. Первая «Приемная» выйдет совсем скоро.

​​К нам в рубрику «Приемная» поступил анонимный вопрос:

😤Как не принимать негатив на свой счёт?

Отвечает Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска:

«Аноним, вы не одиноки — таким вопросом задавался каждый, кому приходится работать с людьми.

Давайте вспомним основу. Миссия оператора — решать проблемы клиентов, а они бывают разными, в том числе злыми и недовольными. Поэтому профессионализм и заключается в умении вести диалог с разными типами людей. Помните: даже самый агрессивный клиент злится не на вас лично, а на ситуацию.

Мне в своё время помогала такая схема:

👉Выдохнуть. Не пропускайте этот шаг, ведь первая реакция на негатив — ответить тем же, поэтому важно дать себе несколько важных секунд прийти в себя.

👉Сказать себе «Я профессионал! Сейчас всё разрулю». Это приём самоподдержки, настраивает на нужный лад.

👉Из всего, что сказал клиент надо вычленить суть, фильтруя эмоции. Ищите глаголы, они помогут докопаться до сути.

👉Показать клиенту, что ты на его стороне, вы вместе боретесь против проблемы. Это приём объединения.

👉Отвечать на проблему, а не на эмоцию. Как можно быстрее переходить к решению, вовлекая клиента в конструктивный диалог.

👉Улыбнуться — какой я молодец! Поделиться кейсом с коллегами».

С заботой, Катерина Виноходова

#приемная

🤑 Как разговаривать с клиентами о повышении цен? Откатится ли уровень сервиса или наоборот, компании будут биться за клиентов? Все эти вопросы мы задали новому гостю подкаста «Оставайтесь на линии» Марине Востриковой, эксперту по клиентскому сервису.

Всех слушателей подкаста Марина приглашает подписаться на свой телеграм-канал, где она делится опытом в сфере управления и сервиса.

Новый выпуск вы можете послушать на странице подкаста или на платформах:

Apple Podcasts
Google Podcasts
Яндекс.Музыка
Castbox

Слушайте внимательно, в выпуске мы спрятали приятный бонус. 🤩