В приемную Юздеска попал вопрос с CONFUSE 2022

Head of Customer Success Ирине Волковой не хватило времени ответить на последний вопрос из чата. Исправляем эту несправедливость.

🤔Как «продать» клиенту B2B формат общения?

Ответ: любые изменения стоит вводить только для новых клиентов. Если вы начнете резко менять стилистику и тон взаимодействия с текущими контактами, это может привести к негативу и непониманию с их стороны.

Допустим, вы решили, что с определенного момента меняете процессы в общении с клиентами. Тогда сначала протестируйте обновленные подходы на нескольких новых клиентах. Посмотрите, что работает хорошо, а что стоит подкорректировать. Если результат устраивает, распространите новых подход на остальных.

#юздеск #confuse #приемная

📸Успели посмотреть фото с CONFUSE 2022?

Для удобства собрали все в одной папке Яндекс.Диска. Вы сможете посмотреть фото не скачивая весь архив на компьютер. Там больше 800 снимков!

👉Вспомнить CONFUSE

P.S. А ведь кто-то подумает, что картинка с Илоном Маском — это фотошоп

#юздеск #confuse #фото

💻Друзья из SIPUNI поделились идеями, как организовать удаленную работу поддержки.

◾️Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника.

◾️Платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Например, Юздеск. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или в мессенджере. В каждом сценарии агент примет заявку, не выходя из программы. Платформа собирает статистику и помогает руководителю отдела следить за выполнением плановых показателей.

◾️Общение с командой. В Sipuni используют Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может посоветоваться с командой прямо во время разговора с клиентом.

Прочитать все советы полностью

Мы тоже делились опытом удаленной работы.

🩹Большинство из нас второй день жадно впитывают информацию из разных источников. Не все они полезны, а некоторые пытаются надавить на самое больное.

Работа дается нелегко, одни тревожные мысли накладываются на другие. Особенно это касается молодых руководителей, у которых нет за плечами многолетнего опыта или авторитета. А ответственность за подчиненных никто не отменял.

Возможно, вам поможет «Письмо молодым руководителям», которое в начале августа опубликовала наша СМО Евгения Кобец. Пусть в ваше инфополе войдет еще один успокаивающий материал.

Читать «Письмо молодым руководителям»

#юздеск #успокоительное

🤔Давайте отвлечемся и решим небольшую задачку

Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято.

Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота.

Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите.

🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить.

#юздеск #активности

✍️Посмотрим, как можно исправить вчерашнее письмо.

◾️Действительно, «привет» можно заменить на «здравствуйте». Это зависит от корпоративного стиля общения.

◾️Клиент потратил время, чтобы описать проблему. Он достоин благодарности и хотя бы человеческого «спасибо».

◾️Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны. Их можно просто убрать.

◾️Клиент хочет разобраться в вопросе, но его грузят еще больше. Не надо заставлять беспокоиться о номере тикета.

◾️Персонализация — это важно! Даже в большой команде поддержки агенты подписываются.

Еще раз отметим — все ответившие представили отличные варианты и меткие замечания. Мы знали, что у нас потрясающие подписчики.

#юздеск #активности

🇯🇵Коварный как удар катаной опрос

Все мы знаем про измерение лояльности клиентов по методу NPS. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям. Диапазон конечной оценки: от -100 до +100%.

На оценку влияет не только сервис, но и культурные особенности страны. В России NPS традиционно выше, чем в Европе, а японцы всегда настроены критично. Кстати, о японцах.

В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. А это сколько? Отвечайте в голосовании, а предположениями делитесь в комментариях под этим постом. Завтра напишем правильный ответ.

#юздеск #nps

🚗Так какой NPS у Toyota внутри японского рынка?

В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. Он колеблется в районе 0%. И это отличный показатель! У других марок оценка доходит только до -20%. Вот такие культурные особенности.

Для справки: NPS магазинов Apple обычно составляет +60%, но только не в Японии. Там метрика тоже держится у нуля. Вообще на оценку также влияет отрасль, время сбора информации и формулировка вопросов. Но даже с поправкой на такие погрешности, Япония — это какая-то аномалия лояльности.

Если вам интересна тема особенностей «национальной лояльности», напишем об этом еще.

#юздеск #интересности

🎧Один из наших любимых выпусков подкаста «Оставайтесь на линии»

Пока мы готовим для вас новые выпуски, решили вспомнить кое-что из классики. У нас в канале много новичков, которым будет полезно послушать этот выпуск и вот почему.

В выпуске мы вспоминаем, как сталкивались с поддержкой разных компаний. В выпуск попали: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕА, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК и другие. Естественно, каждый случай разбираем с разных сторон.

Самое то, чтобы послушать по пути на работу/домой.

👉 Слушать подкаст:

— Яндекс.Музыка
— ВК
— Google Подкасты
— Apple Podcasts
— CastBox

😱 Давно мы не устраивали вебинаров.

Так как сейчас у всех большой стресс, который влияет на работу и продуктивность - мы решили помочь руководителям команд поддержки и провести вебинар, в котором обсудим, как даже в сложные времена можно настроить работу поддержки и разгрузить сотрудников.

О чем говорим:

Lia.Chat — разложат по полочкам, как подключить умного чат-бота.

Юрент — какой должна быть автоматизация обращений с помощью ботов, чтобы не бесить клиента, не растить штат сотрудников и улучшать клиентский опыт.

Спикеры:

Максим Кибисов, руководитель поддержки клиентов кикшеринга с самым большим парком самокатов и географией работы в России — Юрент.

Андрей Надворный, ССО в Lia.Chat. Главный по части привлечения клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений.

Иван Дашкевич, Технический директор в Lia.Chat.


Когда: 13 Октября

Время: 16:00 МСК

👉 Регистрация на трансляцию

🔥Самое важное о клиентской поддержке в 2022 году в одном документе

В сентябре мы провели конференцию CONFUSE, где говорили много важного о клиентской поддержке и CX. Самую полезную информацию с конференции упаковали в один документ.

Сейчас много неопределенности и хочется понять что действительно приносит результат. Как раз в этом и поможет сборник инсайдов CONFUSE.

Вот что ждет вас внутри:

👉Как поддержка влияет на здоровье бизнеса прямо сейчас;
👉Настоящая роль Customer Success как отдела, генерирующего деньги;
👉Управление клиентским опытом: 6 сил для бизнеса;
👉Ожидания от клиентского сервиса — что предоставить на каждом шаге путешествия клиента.

Скачать полезную статистику

#юздеск #полезности