💻Друзья из SIPUNI поделились идеями, как организовать удаленную работу поддержки.

◾️Дисциплина — важный фактор качественной поддержки. Специалист должен быть на связи в рабочее время, чтобы отвечать на вопросы и решать поставленные задачи. С помощью программы мониторинга появляется возможность контролировать рабочий день сотрудника.

◾️Платформа для работы с обращениями клиентов по всем возможным каналам связи. Например, Юздеск. Обращения могут прийти по почте, чату, телефону или в мессенджере. В каждом сценарии агент примет заявку, не выходя из программы. Платформа собирает статистику и помогает руководителю отдела следить за выполнением плановых показателей.

◾️Общение с командой. В Sipuni используют Discord. У каждого отдела — своя комната, в которой всегда на связи старший специалист и коллеги. Если возникает сложный вопрос, сотрудник может посоветоваться с командой прямо во время разговора с клиентом.

Прочитать все советы полностью

Мы тоже делились опытом удаленной работы.

🩹Большинство из нас второй день жадно впитывают информацию из разных источников. Не все они полезны, а некоторые пытаются надавить на самое больное.

Работа дается нелегко, одни тревожные мысли накладываются на другие. Особенно это касается молодых руководителей, у которых нет за плечами многолетнего опыта или авторитета. А ответственность за подчиненных никто не отменял.

Возможно, вам поможет «Письмо молодым руководителям», которое в начале августа опубликовала наша СМО Евгения Кобец. Пусть в ваше инфополе войдет еще один успокаивающий материал.

Читать «Письмо молодым руководителям»

#юздеск #успокоительное

🤔Давайте отвлечемся и решим небольшую задачку

Дано: клиент оставил заявку на решение вопроса и получил первое письмо от поддержки. Ничего особенного — просто информируют, что обращение принято.

Однако сообщение поддержки составлено не лучшим образом. Наиболее явные просчеты отмечены изображением большого кота.

Задача: написать в комментариях под постом свои предложения, как улучшить письмо. Если знаете, как зовут кота, тоже пишите.

🎁Приз — хорошее настроение. Завтра до обеда представим свою версию улучшенного письма. Можно будет и его обсудить.

#юздеск #активности

✍️Посмотрим, как можно исправить вчерашнее письмо.

◾️Действительно, «привет» можно заменить на «здравствуйте». Это зависит от корпоративного стиля общения.

◾️Клиент потратил время, чтобы описать проблему. Он достоин благодарности и хотя бы человеческого «спасибо».

◾️Слова «запрос» и «корреспонденция» слишком формальны. Их можно просто убрать.

◾️Клиент хочет разобраться в вопросе, но его грузят еще больше. Не надо заставлять беспокоиться о номере тикета.

◾️Персонализация — это важно! Даже в большой команде поддержки агенты подписываются.

Еще раз отметим — все ответившие представили отличные варианты и меткие замечания. Мы знали, что у нас потрясающие подписчики.

#юздеск #активности

🇯🇵Коварный как удар катаной опрос

Все мы знаем про измерение лояльности клиентов по методу NPS. Замеры построены на вопросе, рекомендует ли клиент компанию своим друзьям. Диапазон конечной оценки: от -100 до +100%.

На оценку влияет не только сервис, но и культурные особенности страны. В России NPS традиционно выше, чем в Европе, а японцы всегда настроены критично. Кстати, о японцах.

В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. А это сколько? Отвечайте в голосовании, а предположениями делитесь в комментариях под этим постом. Завтра напишем правильный ответ.

#юздеск #nps

🚗Так какой NPS у Toyota внутри японского рынка?

В Японии среди автомобильных брендов самый высокий NPS у Toyota. Он колеблется в районе 0%. И это отличный показатель! У других марок оценка доходит только до -20%. Вот такие культурные особенности.

Для справки: NPS магазинов Apple обычно составляет +60%, но только не в Японии. Там метрика тоже держится у нуля. Вообще на оценку также влияет отрасль, время сбора информации и формулировка вопросов. Но даже с поправкой на такие погрешности, Япония — это какая-то аномалия лояльности.

Если вам интересна тема особенностей «национальной лояльности», напишем об этом еще.

#юздеск #интересности

🎧Один из наших любимых выпусков подкаста «Оставайтесь на линии»

Пока мы готовим для вас новые выпуски, решили вспомнить кое-что из классики. У нас в канале много новичков, которым будет полезно послушать этот выпуск и вот почему.

В выпуске мы вспоминаем, как сталкивались с поддержкой разных компаний. В выпуск попали: Яндекс.Маркет, TAP Portugal, Ситидрайв, РЖД, Annokhinstore, ИКЕА, Золотое Яблоко, Яндекс.Драйв, СДЕК и другие. Естественно, каждый случай разбираем с разных сторон.

Самое то, чтобы послушать по пути на работу/домой.

👉 Слушать подкаст:

— Яндекс.Музыка
— ВК
— Google Подкасты
— Apple Podcasts
— CastBox

😱 Давно мы не устраивали вебинаров.

Так как сейчас у всех большой стресс, который влияет на работу и продуктивность - мы решили помочь руководителям команд поддержки и провести вебинар, в котором обсудим, как даже в сложные времена можно настроить работу поддержки и разгрузить сотрудников.

О чем говорим:

Lia.Chat — разложат по полочкам, как подключить умного чат-бота.

Юрент — какой должна быть автоматизация обращений с помощью ботов, чтобы не бесить клиента, не растить штат сотрудников и улучшать клиентский опыт.

Спикеры:

Максим Кибисов, руководитель поддержки клиентов кикшеринга с самым большим парком самокатов и географией работы в России — Юрент.

Андрей Надворный, ССО в Lia.Chat. Главный по части привлечения клиентов и выстраивания с ними долгосрочных отношений.

Иван Дашкевич, Технический директор в Lia.Chat.


Когда: 13 Октября

Время: 16:00 МСК

👉 Регистрация на трансляцию

🔥Самое важное о клиентской поддержке в 2022 году в одном документе

В сентябре мы провели конференцию CONFUSE, где говорили много важного о клиентской поддержке и CX. Самую полезную информацию с конференции упаковали в один документ.

Сейчас много неопределенности и хочется понять что действительно приносит результат. Как раз в этом и поможет сборник инсайдов CONFUSE.

Вот что ждет вас внутри:

👉Как поддержка влияет на здоровье бизнеса прямо сейчас;
👉Настоящая роль Customer Success как отдела, генерирующего деньги;
👉Управление клиентским опытом: 6 сил для бизнеса;
👉Ожидания от клиентского сервиса — что предоставить на каждом шаге путешествия клиента.

Скачать полезную статистику

#юздеск #полезности

😍😐😡Почему в Юздеске три варианта ответа для CSI, а не 5,7 или 10?

◾️Расчет индекса удовлетворенности (Customer Satisfaction Index) поможет понять, почему клиенты выбирают именно вас, что им нравится в вашем продукте.

◾️В Юздеске есть отчет по CSI. Он показывает, сколько запросов на оценку было отправлено клиентам за выбранный период, сколько из них клиенты оценили и как.

◾️А почему варианта ответа три? Если кратко, то так удобнее и быстрее.

◾️Обычно отношение клиентов к продукту/сервису/надежности выражается позитивно, нейтрально и отрицательно. Остальное — градации этих отношений. Также три понятные оценки проще ответить.

◾️Считать CSI можно как угодно. Это зависит от ваших целей и особенностей рынка. Например, ВШЭ рекомендует считать CSI по формуле: I = (n5+0,5n4-0,5n2-n1)/(n5+n4+n3+n2+n1). Нет, не шутим. В НАФИ считают индекс по 7-балльной шкале, а в Центре экономики рынков как мы — по 3-балльной.

Вывод: три варианта ответа просто удобнее и проще для клиента.

#юздеск #csi

👀Посмотрите, как похорошел Юздеск при Виноходовой

За последние месяцы мы ввели кучу полезных изменений и спешим рассказать о них на вебинаре. Вот первое, что пришло в голову:

◾️ Основной отчет стал более гибким. Фильтры основного отчета применяются к запросам, отсортированным либо по дате создания, либо по дате обновления. Первый вариант полезен, когда нужно анализировать работу ретроспективно.

◾️ Обновили интерфейс с комментариями к постам ВКонтакте. Теперь каждый комментарий к посту — это отдельный запрос со своим исполнителем. Плюс к таким запросам можно установить SLA и собирать данные в отчеты.

◾️ Обновили интеграцию с Jira. Больше не нужно переключаться между Jira и другими окнами, все необходимые действия производятся внутри Юздеска.

Если работаете в Юздеске, обязательно приходите. Если еще не работали, тоже приходите.

Спикер: Катерина Виноходова, кофаундер Юздеска

Когда: 20 Октября

Время: 15:00 МСК

👉 Регистрация на трансляцию

#юздеск #вебинар #обновления