Он вернулся, классический #мемпятницы

Пока мы рассуждаем об этичности использования Искусственного Интеллекта (ИИ) и думаем, где должны пройти границы его применения, уже появились первые результаты самых радикальных кейсов использования.

🧠 Недавно СЕО индийской компании Dukaan — Суумит Шах — поделился в Twitter результатами замены 90% своего персонала ИИ. По его словам он уволил почти всех сотрудников, преимущественно в службе поддержки, заменив их чат-ботами. Благодаря этому расходы на саппорт сократились на 85%, а клиенты вместо среднего ожидания 2 минуты с людьми, получили почти мгновенную реакцию с ИИ. Еще сильнее — в 42 раза — сократилось время решения вопросов клиентов. Короче говоря, с первого взгляда, не результат, а сказка для бизнеса. Но так ли все радужно? Мы хотим поделиться своими соображениями.

⚙️ Владелец ничего не сообщает об уволенных сотрудниках и о том, как компания прощалась с ними. Даже с развитием инноваций, мы должны помнить, что продолжаем играть за команду Homo sapience, и стремиться при любых решениях действовать в рамках трудовой и человеческой этики. Миры Айзека Азимова интересны на бумаге, но реальная реализация в человеческом обществе гораздо сложнее.

⚙️ Компания Dukaan предлагает своим клиентам DIY — платформу для создания электронных магазинов. Как правило, такие сервисы можно свести к определенному списку алгоритмов и правил по настройке, вопросы в техподдержку чаще всего однотипны — эта сфера действительно хорошо подходит для автоматизации чат-ботами. Можем предположить, что переход на ИИ стал эволюционным решением, а массовость увольнений в службе саппорта объясняется изначально большим штатом саппорта, сформированным на самом старте компании. Предположение основывается на собственном опыте Юздеска по работе с бизнесом-клиентами.

⚙️ Dukaan не конкретизирует, кто из сотрудников ушел, а кто остался. Мы уверены, что их поддержка еще сохранила человеческое лицо. Мы уже писали раньше, что не для всех задач и не всем подойдут чат-боты. Достаточно вспомнить скачок нестандартных запросов на нашем рынке в начале прошлого года из-за изменений бизнес-контекста. У чат-ботов нет ни единого шанса справиться с такими пиковыми нагрузками, учитывая нестандартность вопросов. Разве может чат бот ответить на сбивчивый вопрос и одновременно поддержать и успокоить? Ему еще расти до реального понимания болей клиентов.

⚙️ Статистические результаты использования ИИ выглядят впечатляюще. Но нет данных по показателям удовлетворенности клиентов. Скорость ответа и решения задач стремительно выросла, а вот растет ли аналогичными темпами число довольных клиентов? Это пока не сообщается, но показатели NPS могли бы быть куда красноречивее скоростей.

⚙️ А вот ещё один интересный факт. За апрель-июнь по статистике из Similarweb, посещаемость сайта компании Dukaan падала в среднем на 20% от месяца к месяцу. После начала хайпа поисковых запросов по названию компании стало значительно больше (+110% по данным Google), но будет интересно посмотреть на цифры трафика в июле и особенно в августе, когда шумиха утихнет. Не могло ли яркое заявление об использовании ИИ стать своего рода маркетингом? Мы, конечно, снова можем только предполагать.

Да, Суумит Шах наделал шума своей историей. Но на наш взгляд эта история заслуживает внимания не столько прямо сейчас, сколько для длительного наблюдения. Если, конечно, нам позволят наблюдать за ней открыто. Для того, чтобы давать взвешенную оценку принятых решений, мы предложили бы подождать и получить больше деталей.

А что думаете вы? 🤔 Делитесь мнением в комментариях.

#полезныйматериал #руководителю #специалисту

📣 Бесплатный вебинар от Юздеска

📅 Дата: 27 июля

⏰ Время: 16:00 |мск|

Согласно исследованию клиентского рынка от Юздеска, 50% заявок в службу поддержки остаются без ответа. Потерянные заявки и неотвеченные сообщения наносят ощутимый ущерб любому бизнесу в любой сфере. Отсутствие ответа – это упущенная прибыль, неудовлетворенность клиента, негативные отзывы и снижение лояльности к бренду.

Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, который мы проведем совместно с СЕО Телефонистки, облачного колл-центра. Вместе мы расскажем, как минимизировать количество потерянных заявок и настроить прозрачный процесс обработки обращений из всех каналов. 🎯

Вы узнаете:

💥 В каких каналах связи сообщения чаще всего остаются неотвеченными, согласно исследованию?

💥 В чем основные причины потери заявок, от технических до человеческого фактора? И как все починить?

💥 Как выстроить процесс обработки заявок и обращений, чтобы исключить их потерю?

👉 Регистрируйтесь на наше мероприятие, чтобы узнать как перестать терять заявки и максимально эффективно выстроить работу саппорта.

А вы уже ждете Confuse 2023, главную офлайн конференцию в сфере клиентского сервиса от Юздеск для владельцев бизнеса, руководителей и специалистов саппорта?

Мы усердно работаем над программой, выбираем темы и спикеров. Обещаем, в этом году мероприятие будет особенным! 💫

Прямо сейчас у вас есть отличная возможность повлиять на Confuse 2023 и сделать его интересным и полезным именно для себя! Пройдите опрос по форматам активностей и оставьте свои пожелания по теме и спикерам в комментариях.

Делитесь самыми смелыми идеями, задавайте волнующие вопросы о саппорте, назначайте встречи тем профессионалам и спикерам, с кем давно хотели познакомиться, прямо в комментариях.
Ничто не останется без внимания.❤️

Рабочий день подошел к концу, летим отдыхать и, конечно же, ловить заряд хорошего настроения, ведь это #мемпятницы

📣 Бесплатный вебинар от Юздеска

📅 Дата: 3 августа

⏰ Время: 16:00 |мск|

Большой бизнес – это не только крутые специалисты и новейшие инструменты клиентской поддержки, но и трудности массового обслуживания: высокие нагрузки, сложные сценарии и нетривиальные задачи.

Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, который мы проведем совместно с руководителем службы поддержки пользователей в Одноклассниках - Анатолием Дуниным. Огромный опыт такой комплексной службы поддержки будет интересен и малому бизнесу, и представителям корпораций. 🎯

Вы узнаете:

🧲 Точки входа клиента в использование сервисов поддержки и нередкие удивительные сценарии взаимодействия с саппортом.

🧲 Лучшие инструменты для автоматизации, которые не только сократят время ответа на запросы, но и повысят удовлетворенность клиентов.

🧲 Как выстроить прозрачную систему контроля качества как процессов, так и работы команды, а также выдерживать tone of voice бренда.

🧲 Правила работы с командой, начиная с рекрутинга и до KPI для самых опытных сотрудников.


👉 Регистрируйтесь на наше мероприятие, чтобы узнать о передовых инструментах и процессах внутри одной из лучших команд клиентской поддержки.

#вебинар #руководителю

Что это, если не жизнь?

Ах да, всех с пятницей 😃

#мемпятницы

📣 Друзья, мы ищем спикеров!

7 сентября в Москве в рамках New Retail Forum мы организуем отдельную сессию, посвящённую клиентскому сервису, и рады предоставить вам возможность выступить в качестве спикеров и экспертов направления.

Если у вас есть интересный кейс или особое видение современной поддержки клиентов, вы хотите рассказать про новые инструменты и сценарии их использования, или увлечены внедрением нового подхода и готовы поделиться этим — мы с удовольствием предоставим такую возможность! 🛟

Пишите нам на почту marketing@usedesk.ru или отмечайтесь в комментариях, и мы обязательно с вами свяжемся!

Вместе сделаем эту сессию по-настоящему интересной и полезной! 💪

🎉 На календаре 1 августа, а это значит, что сегодня День технической поддержки!

День скромных супергероев со стальными нервами из колл-центров и сервисных служб, умеющих отвечать на тысячи вопросов, с которыми не справится ни один искусственный интеллект! 🦾

Мы те, кто делает работу клиентского сервиса безупречной! Ваш Юздеск. 🛟

📣 Бесплатный вебинар от Юздеска

📅 Дата: 10 августа

⏰ Время: 16:00 |мск|

Мы работаем на рынке поддержки клиентов и отлично знаем, насколько важны базы знаний. Это постоянно обновляющийся инструмент, который позволяет сократить время на поиск информации и получить ответы на наиболее популярные вопросы в любой момент. Продуманная база знаний помогает бизнесу быстро получать необходимые данные и экономить ресурсы.

Присоединяйтесь к бесплатному вебинару, который мы проведем совместно с редактором Базы знаний в Юздеске — Марией Лещанской. Мария расскажет про фишки нашей Базы знаний и как ими пользоваться так, чтобы экономить ресурсы бизнеса. 🎯

Вы узнаете:

🔥 Какие возможности предоставляет База знаний Юздеска, и как устроена система тарифов.

🔥 Как сформировать базу знаний, как её наполнять и правильно оформлять статьи.

🔥 Как систематизировать информацию и уменьшить количество клиентских вопросов.

🔥 Какие мы используем метрики эффективности базы знаний и как собираем обратную связь от клиентов.

👉 Регистрация на наше мероприятие, где вы сможете подробнее узнать про нашу Базу знаний и как ей пользоваться наиболее эффективно, экономя ваши ресурсы.

#вебинар #руководителю #специалисту

Встречаем наступающие выходные с нашим новым видео 🙃

#мемпятницы

В команду международной Яндекс Еды идет поиск лида саппорта — человека с горящими глазами, который готов строить лучший саппорт на рынках присутсвия и расти так же быстро, как сервис открывает новые страны

О позиции:
– Роль больше стратегическая/проджектовая/продуктовая, меньше операционная
– Роль в головном офисе
– в прямом подчинении 1 junior project
– в матричном подчинении хэды саппорта в каждой стране со своими операторами

Кого и как поддерживаем:
– Клиентов/Партнёров (рестораны/магазины)
– В потенциале и курьеров
– Языки СНГ + английский, французский

Что предстоит делать:
– Определять стратегию развития саппорта и контролировать реализацию на местах
– Придумывать и внедрять продуктовые фичи для улучшения клиентского опыта и сокращения contact rate
– Придумывать и реализовывать проекты для улучшения метрик саппорта
– Анализировать конкурентов, чтобы быть лучшим саппортом

По поводу вакансии писать @ushakoov

#вакансиисаппорт