Про GPT ассистентов и агентов.

Я тут намедни закочнил курс по промпт-инжинирингу. Попутно практиковался на ботах для сообщества моих соседей. Есть у меня увлечение - социальная архитектура. Но, об этом как-нибудь в другой раз.

Могу с уверенностью сказать, что мы с вами переживаем новую технологическую революцию. И речь не про то, как лучше составить один промпт и получить один ответ. Речь про то, что теперь в примитивных интерфейсах типа n8n специалисты уровня джун могут кратно повышать свою продуктивность. Теперь в цепочку автоматизации, триггируемую, например, сообщением в телеге, можно подвязать хороший осмысленный разбор запроса и собрать цепочку отработки этого запроса. Штуки типа базовых функций персонального ассистента - вообще примитив. Помощник продаж - посложнее, но тоже просто. Вышак - это сборка реального продукта, на который раньше требовались серьезные ресурсы разработки, за счет упрощения логики через LLMки. Боты рекомендаций, контактов, да всего на свете. Это еще только-только появляется, как управляемая технология, а не как то, что вы можете пользовать в штуках типа алисы. Но дальше - больше.
Открыл manus и собрал примитивный аналог typeform за 27 минут и 7 баксов. То есть в одно лицо проделал работу +- команды разработки из 5 чел на 3 месяца. Если коротко - это сразу несколько агентов: агент-менеджер, разраб, дизайнер, тестировщик, девопс и другие. Сидишь за монитором, пару раз объяснил что нужно, и потом раз в 5 минут отвлекаешься от чипсов написать что-то типа "да, давай продолжим так".
Умолчу, чтобы не сглазить, о том, что я собираюсь выкатить на этих знаниях)
А что могут делать серьезные разработчики, с пониманием темы, с тем же курсором - это вообще космос. Все вот эти смехуечки про вайбкодинг на самом деле звучат как "не были богатыми, незачем и начинать". Это реальное ускорение работы. Топы AI уже высказались "настало время людей с идеями".
Как скоро эта иммитация размышлений доберется в сиэрэм и статегическое управление клиентом и коммуникациями - я думаю, горизонт 1-2 лет. Уже консультирую ребят, кто идет туда.
Жаль, что по теме много инфоцыганства, а все качественное и бесплатное - на английском. Поэтому либо платите, либо переводите)

В темку ребята из Textback подкинули материал для руководителей, на тему "нужен ли вам LLM если еще размышляете". Вот, можно ознакомиться. В коротком гайде (забрать тут):
— 5 шагов для запуска ассистента с нуля
— Кейсы компаний (Skillbox, Renault, TextBack)
— Готовые сценарии для поддержки, продаж и консультаций

Ну и лонгридик, да?) Что лучше лонгрида по пути с работы...

Клиентоцентричность

На днях провел шикарный вебинар для одного очень большого банка при поддержке Акселератора ФРИИ про клиентоцентричность. Я вообще люблю такой формат, приглашайте) Поделюсь с вами одной из идей.

Когда у вас есть мультипродукты под одним брендом, имеет смысл их вводить по очереди. И даже если у вас просто сложный, комплексный продукт, вначале всегда стоит найти ретеншен-основу. Ею может стать либо коммодити-продукт (то, что для клиента будет базовым сервисом. Что-то простое, и работающее по-умолчанию, типа газа в дом), и обоприте клиента об него. Сформируйте лояльность к большому бренду через активацию и закрепление в нем, а уже после этого думайте о том, как ему можно что-то допродать. При чем тут клиентоцентричность?
Если вы начали продавать второй продукт, после вроде бы успешного закрепления клиента, а клиент вдруг бац и отреагировал плохо (читай оттек, и, желательно, не вынося сор из избы), это не всегда может быть связано с вашими действиями по второму продукту. И даже шире.
Сиэрэмщики / сивиэмщики работают бок о бок с другими коллегами. И достаточно одному звену или одному из продуктов налажать, как испортится репутация всего бренда. Потому что клиент воспринимает разные ваши продукты, или точки обслуживания, или форматы, или разных операторов, как один большой бренд. То есть когда вы мечтаете о том, чтобы силой бренда протолкнуть в клиента все подряд, будьте готовы и ответственность большого бренда взять на все продукты. И в этом плане первые, кто в компании должны думать клиентоцентрично, и следить за клиентским профилем со всех возможных сторон - это мы с вами. Не зазорно сходить и ткнуть пальцем в место, где не просто заужается воронка, а гробятся все ваши коммуникационные и персонализационные усилия на корню. И когда кто-то пытается воспользоваться вами просто как рекламным каналом, чтобы попродавать в клиента "еще один продукт", именно вы должны стоять тем Гендальфом на мосту, который скажет, что эти клиенты к этому еще не готовы.
Конкретно на слайде - пример, как лояльность клиента падает на втором продукте, но на самом деле не на втором а на первом. Но со стороны второго продукта это вообще не очевидно.
Не будьте исполнителями. Будьте надежным оплотом клиентоцентричности в компании.

П.С. На днях имел разговор, про то, что я рассказываю что-то на верхнем уровне абстракции. Ну как бы да, и это осознано. Это не потому что я не могу вам дать рецептов базы или навалить конкретики. Это потому что не так много народа вообще могут вам задвинуть такие, казалось бы, очевидные концепты. Зато многих эти концепты могуть вынуть из "мыла" и заставить посмотреть на ряд привычных вещей с совершенно с другой стороны. А массовый контент и другие умные ребята отдадут. Как-нибудь соберу подборку их каналов для вас.

Я - интроверт.

Давайте уже и в канале напишу методичку по использованию общению со мной. В первую очередь это касается оффлайна (конфы, ивенты, случайные встречи). В онлайне все проще.

1) Подходите сами, здоровайтесь. Я подойду к кому-то в исключительных случаях. В остальном я забьюсь в дальний угол и буду сидеть в телефоне. Подходите, даже если я в телефоне. Даже если в наушниках. Если я реально на важном звонке, я покажу вам 📞 пальцами, прося подождать чутка.
2) Если вам кажется, что в п.1 я наврал - вы видели меня в режиме "вынужденного экстраверта". Это как режим форсажа в самолете - быстро, круто, но долго я так не могу и потом надо восстанавливаться.
3) Я общался в оффлайне с тысячами людей. Но я очень плохо запоминаю имена (и дни рождения). Имя я запоминаю только после того, как у меня сложился образ человека, впечатление о нем. А для этого нужно пообщаться хотя бы минут 10-15. Поэтому если вы представляетесь в первый раз - это просто милая формальность, я скорее всего забуду ваше имя уже через пару предложений.
4) Если я неожиданно спрашиваю как вас зовут, поверьте, это из-за того, что по какой-то причине я вас таки запомнил, возможно даже зауважал, и теперь искренне хочу запомнить, как вас зовут. И этот очень неудобный вопрос спустя часы, а иногда и дни, дается мне очень нелегко.
5) Поэтому если вы меня увидели и хотите пообщаться - подходите, здоровайтесь, и бога ради, представьтесь. Пожалуйста, давайте избегать неловкости и не пытаться спросить меня помню ли я вас. Я вас, может, минут через 10 и вспомню. Но в моменте я вас могу спросить, помните ли вы, что я рассказывал на той конференции, например.
6) Я заочно извиняюсь перед всеми, кого перебью. Я работаю с этой проблемой уже более 20 лет, и мне все еще тяжело дается выслушивать людей до конца. Обычно я перебиваю примерно в тот момент, когда мой мозг уже пятый раз наорал на меня что ему понятно, что хотели сказать в целом, и что скажут дальше, поэтому хватит тратить время неэффективно.
7) Я крайне редко бываю в шумных местах и на всяких афтепати. Не потому что с вами не весело или вы мне не понравились, а потому что я "Витя, 38, психологический возраст 67". Я не уверен, что на афтепати со мной может быть весело. Да и моя социальная батарейка скорее всего к тому моменту уже дала дуба.
8) Если у вас конкретный рабочий запрос (кроме продать мне что-то) - подойдите, представьтесь, коротко объясните суть запроса и обменяйтесь со мной контактами. Я редко отказываю. Все, с этого момента мы можем разойтись или начать обсуждать что-то другое, более релевантное конференции. А далее, НЕ в тот же момент напишите мне в телегу (я такой-то, встретились там-то, суть запроса такая). Можно даже селфяшку бахнуть, если вдруг у вас аватарка из букв. Не в тот же момент - потому что на следующий день у вас будет явно больше времени коротко и структурно сформулировать запрос.
9) Есть ограниченное количество тем, которые я могу обсуждать в широком кругу. Из них 95% вы отнесете к темам по работе. Если вы видите кружок людей в котором я сижу больше минуты и не сбегаю оттуда - скорее всего там разговаривают о работе.
10) Если вы видите что я уже с кем-то говорю, не стесняйтесь подойти и обозначить, что вам тоже надо, я скоординирую. Потому что я могу по несколько часов разговаривать с одним человеком, но это не значит, что я не могу с ним поговорить потом.
11) Некоторым может показаться по первому общению, что я люблю общаться только по сложным вопросам. Это не так. Я с удовольствием подскажу даже самому начинающему самые азы. Для меня есть разная ценность от общения. В редких случаях я узнаю что-то новое для себя. Более часто - я получаю вдохновение или переосмысливаю в ходе разговора свои предыдущие идеи. Но еще я просто рад быть полезным, даже в режиме односторонней выгрузки знаний в кого-то. В конце концов год жизни на создание курса на практикуме я потратил тоже не просто так.

До встреч на конференциях, люблю вас, подпищеки! 🫶

Про мои субьективные оценки.

Ну и чтоб два раза не входить в одну и ту же дверь.
Раньше у меня были постоянные скитания между эффектом самозванца и сверхуверенностью в своих знаниях и силах. Сорян, если вы меня запомнили в тех состояниях, я над этим тоже работал. Сейчас у меня более-менее трезвая оценка своих достаточно серьезных знаний и компетенций. И такая же осознанная любовь к чествованию моего эго. Руководствуюсь концепцией, что черт должен любить прежде всего себя, тринадцатый. Но данинга-Крюгера я поймал на себе аж несколько раз, и все - постфактум.

Сейчас если я про чью-либо идею говорю "так себе", то это не значит что если ваша идея проще той "так себе", значит она "совсем так себе". Я очень аккуратно оцениваю что-либо относительно релевантного предмета разговора. Могу сказать что это "так себе" относительно рынка, или конкурентов, или масштаба компании, или грейда специалиста, или конкретного специалиста. Если вы джун, вы можете удивить меня даже очень простыми идеями, на самом деле, но которые для вашего уровня будут реальным прорывом. И очень, очень редко я просто в лоб сравниваю чужие идеи со своими. Справедливости ради, это работает в две стороны. И "круто" будет тоже относительным "круто")

Это то же самое что и с сегментацией по жизненному циклу. С опытом приходит осознание, что все люди проживают миллион разных состояний. И что все в этом мире относительно. И помимо основных факторов - интеллект, активность, любопытство, есть еще и ряд второстепенных факторов - в какой компании вы оказались, к каким знаниям и через кого у вас есть доступ, какие у вас тупо финансовые возможности и почему, и так далее. И то, что для одного человека может быть абсолютным успехом, для другого может быть очень so-so достижение, потому что у вас были очень и очень разные вводные.

Сейчас я просто по-разному вкладываюсь в людей, в зависимости от того, где и сколько я вижу перспективы. Куда эффективнее тратить свое время. Но было время, когда если я кого-то не уничтожил было зря прожитым днем. И я очень благодарен (с опозданием) всем, кто опускал меня на землю и показывал новые горизонты. Я понял, что единственный правильный путь к получению новых знаний, с точки зрения самооценки, это - старательно чекать себя каждый день на предмет внезапно появившейся короны и очков. Когда ты по разным причинам перестаешь видеть, куда тебе расти - ты перестаешь расти. Банально, но, с*ка, очень много годиков мне потребовалось на кристально чистое осознание этой примитивной истины. Никогда, никогда нельзя переставать сомневаться в своих знаниях и компетенциях.

Закончу это признание цитатой Рики Джервейса:
"Когда ты умер, ты об этом не знаешь, только другим тяжело. То же самое, когда ты тупой".

П.С. В комментах вкусно

Сквозная аналитика

Недавно на одном популярном канале сказали, что сквозная аналитика - как подростковый секс. Чтож, подростки, подержите мое пиво.

Начиная с времен моей работы на стороне CDP-вендора, я выстраивал сквозную аналитику несколько десятков раз. Собьемся в определении:

Сквозная аналитика - это когда две и более разных по клиентским идентификаторам части клиентского пути могут быть связаны в один

целостный путь (профиль).

То есть мы начинаем видеть целостный путь клиента. Как его действия в одной части пути привели к другой. Приведу пример нескольких типичных кейсов.
1) Коллтрекинг - связывание веб-сессии с разговором в КЦ через персонализацию номера телефона на сайте.
2) Онлайн-бронирование - связывание веб-сессии с посещением оффлайн-точки через форму бронирования заказа/посещения на сайте
3) Программа лояльности (сюрпрайз, сюрпрайз) - связывание одного оффлайнового чека с другим, в другом посещении
4) Deferred deep link - Связывание источника инсталла аппа с инсталяционным айди аппа, и последующими на нем сессиями
5) "Мобильный терминал консультанта" - Связывание оффлайн визита с существующим омниканальным клиентом через вопрос про номер телефона
Вообще, этот список можно продолжить, как частными случаями с интересными отклонениями, так и экзотикой типа связывания по мак-адресам и прочему. Но это - не главная идея, которую я хотел озвучить.

Какую ценность несет сквозная аналитика? Тем, кто способен выжимать ценность из обретенной дополненной картины поведения клиента, сквозная аналитика дает возможность под микроскопом разбирать CJM и пользоваться всеми благами цифрового мира. Например, находить ту самую кнопку в вебе, которую надо перекрасить из красной в синюю, чтобы увеличить, например, продажи квартир на существенное количество процентов. Или понимать, в каком конкретно узле омниканального сочленения сценария рушится клиентский опыт, потому что современного капризного клиента там "не узнали, как у конкурента, динозавры". А еще мы можем понять, из какого источника платного трафика пришел клиент. Все так.

Вот только кто-то начинает говорить о разочаровании, о "мифах" и прочей ерунде. Лично для меня это выглядит как например, ребенок, посидевший с осциллографом у папиного стола, и рассказывающий после этого, что электроника - это как подростковый секс. Да, сквозная - это сложности на всех этапах. Я лично видел, как даже серьезные ребятки ломают копья об все возможные проблемки по порядку:
1) Не смогли понять, как выбрать правильные сквозные идентификаторы
2) Не получилось технически настроить связывание
3) Не удалось замотивировать клиента заходить в сценарий связывания
4) Не получилось построить ретроспективную склейку событий, когда связка пришла позже
5) Не получилось подружить легаси системы с модным СааСом
6) Не смогли построить адекватную аналитику получившегося
7) После потраченного мешочка бриллиантов на рабочий сетап, не разобрались, зачем это все было нужно

И знаете что? Чаще всего мне встречался кейс номер 7.

Многие ставят сквозную аналитику (можно заменить на кучу других хайповых технологий, кстати), не до конца понимая, зачем это нужно, как это использовать, какую ценность это может и НЕ МОЖЕТ принести. Если вы думаете, что среди 12, в среднем, источников трафика на клиента недвижки, сквозная поможет вам идентифицировать тот самый, единственный и эффективный - то нет. Если вы думаете, что сквозная спасет вас от неэффективного менеджера по продажам - окститесь, без глубокой речевой аналитики вам прямо в карточку клиента напишут "маркетинг привел хреновый трафик".

Когда вам надо возить картошку и у вас неприлично много денег, но картошку вы никогда до этого не возили, надо бежать к адекватным, независимым советникам, а не в салон Lamborgini, потому что картошка должна возиться быстро.

Такого можно найти даже бесплатно или почти бесплатно среди знакомых. Самое главное, что вы должны понимать - это мотивация советника. У него НЕ должно быть мотивации продать вам инструмент или его внедрение. Либо сделать этот совет маккинзи-лайк-дорогим.

А в следующей отложке на вторник уже заготовлен пост про модели атрибуции. Это же тоже очень большое разочарование для всех профессионалов, да? Да?.. 😏

Про атрибуцию (модели атрибуции источников трафика)

Боже, как больно было резать предыдущий пост до 4000 символов. Столько боли накопилось за годы, о стольком можно рассказать. Так, к чему это я...

Ах да. Атрибуция. Ну это тоже известные боль и разочарование всех мудрых маркетологов. Потому что это как СКВОЗНАЯ. Надо понимать, что это, зачем вам это, что эта технология может, и чего не может. И опять, собьемся в определениях:

Модель атрибуции — это правило, по которому распределяется ценность между каналами и источниками трафика в цепочке касаний пользователя с продуктом перед совершением конверсии.

Как это, обычно, покупают ребята на стороне "клиента": модель атрибуции даст вам ROI по всем инвестициям в маркетинг, и вы перестанете вкладывать ярды куда не надо. Посмеялись? А мне было не очень смешно, после того как я работал с бизнесами, кому за бешенные деньги продали вот такое понимание. Или кому, например, продали "да ну этот телек, давайте все бахнем в диджитал, там эффективнее и посчитать можно точно". Поэтому давайте разберемся.
Хорошая модель атрибуции при правильно настроенной аналитике ( в т.ч. сквозной, там где это необходимо) помогает нам разобраться, как смесь оплаченых нами каналов догрела клиента до состояния, в котором он совершил целевое действие (подобрали, обогрели - классика). Типовой путь ошибок тут такой:

1) Не понимаем, какую модель атрибуции применить. В итоге применяем последнее не-прямое касание даже там, где не надо
2) Не понимаем, что эффективность канала также зависит от настройки таргета и креативов по этапу прогрева клиента. Потому что есть создание начального знания о бренде, а есть добивка конкретикой в действие. Угадайте с трех попыток, что делают больше при ласт-нон-дайректе?
3) Не понимаем, что в общую атрибуцию можно замешивать или не замешивать каналы CRM-марктинга осознанно. Потому что это - не всегда рекламный канал. Иногда это - как и надо - инструмент управления жизненным циклом, часть продукта.
4) Не понимаем, что в случае, если у нас есть большой охватный маркетинг (тв, аутдор, разные другие медиа, продакт-плейсменты и прочее), то на него тоже потрачены деньги, и он тоже повлиял на клиента.

Здесь уже, опять же, не как в сквозной. И до пункта номер 4 выживают не все. Но он больнее всего бьет по маркетингу на самом высоком уровне.

Уважаемые директора, запомните.
Если допустимая стоимость привлечения клиента у вас - 1000 рублей, а маркетолог показывает, что по модели атрибуции яндекс директ привел вам клиента за 900, то, для проверки, можно взять сумму всех расходов по всем каналам, которые не могут быть учтены моделью атрибуции, и поделить на общий объем привлеченых клиентов. Полученный результат - стоимость влияния на отдельного клиента в периоде) - СЛОЖИТЕ с этими 900 рублями, и спросите маркетолога - правильно ли вы посчитали. И если нет, то почему. Пусть после объяснений про GRP, TRP, охваты, бренд-лифты, и маркетинг микс моделлинг он отмазывается, почему эти деньги не участвуют в привлечении клиента.

Ну вы же знаете, в какой зал 13 октября надо в нужное время повернуть? Обещаем с огоньком и пользой, как обычно.
15-15 зал "Кинетика"

За свою карьеру я отсмотрел около 6000 резюме, Провел примерно 300 собеседований, нанял примерно 50 и уволил примерно 70 человек. Резюме, конечно, не так увлекательно как собеседование, но из него тоже очень многое можно понять, хотя бы с приличной вероятностью.

CRM-маркетолог -> Директор по маркетингу

Чтож. Сегодня в предверии конфы МБ решил поделиться с вами вот какой достаточно серьезной темой. Куда должен целиться в своем карьерном треке CRM-маркетолог? Согласно разным опросам, которые я видел, и разговорам, которые я слышал, большинство метят свой путь роста в роль СМО. И вот что я понял, пройдя этот путь, а потом перейдя в продукт.

Есть шкала, по которой можно достаточно контрастно рассортировать специалистов. Назовем их, условно, "операционщики" и "творцы". Первым характерны многозадачность, контроль процессов, контроль времени. Вторым характерна способность рожать гениальные высокоуровневые идеи из "первичного бульона". Повидав большое количество специалистов, я понял, что качественного совмещения этих двух портретов я не видел практически никогда. Ну то есть может быть пару уникумов я знаю, но это, точно, скорее исключение.

Теперь, если мы подумаем о переходной роли - суперсиньор сиэрэмщик, прокачаный в маркетинговую аналитику, маркетинг, коммерцию и ряд смежного - то какой из двух портретов будет более эффективен в этой роли? Что мы от нее ждем? Кто в большой развитой структуре должен быть главным ответственным за генерацию классных гипотез для сиэрэма? Что такое классные гипотезы для сиэрэма вообще? И тут возникает отклонение. Классные гипотезы требуют, помимо насмотренности в CRM, еще и компетенции в продукт, СХ и всякое разное клиентоцентрическое. И это разделяет маркетинг и продукт как направления. Маркетинг, как я и писал, скорее должен заниматься брендом, возвращением клиента в периметр контакта с брендом, позиционированием бренда на рынке. А продукт - скорее область взаимодействия с уже захваченным в периметр клиентом. Основной сценарий продажи + формирование лояльности.

И из этого получается достаточно неудобный вывод: чем больше CRM-маркетолог думает в сторону продукта, тем круче он CRM-маркетолог. А СМО на рынке такие требуются очень в редких случаях. Обычно эта роль намного более выглядит как GM, с операционно-гуманитарным уклоном. Когда речь идет о маркетинговой стратегии, зачастую области увеличения LTV и лояльности в ней просто игнорируются. Там намного больше про бренд. И, несмотря на то, что CRM-маркетинг чаще иерархически принадлежит маркетингу, нежели продукту, прыжок из области CRM-маркетинга в роль CMO чаще выйдет отдалением от всего того, чем должен обладать хороший CRM-лид.

Да, есть такие СМО, которые очень в лояльность и клиентоцентричность. Но, исходя из моего опыта, это - более редкое определение роли. Развитие в такую роль CRM-маркетологу, на мой взгляд, подходит. Но это, еще раз, более редкий кейс.

И для добивки, посмотрим на подразделения CVM в разных больших компаниях. Там, зачастую, CVM НЕ входит в маркетинг.

Поэтому я думаю, что в большинстве компаний путь развития CRM-специалисту в роль СМО не подойдет. Вот. А что думаете вы?

После конференции, конечно очень много инсайтов, которые хочется обсудить в канале. Но давайте начнем, пожалуй, с самого простого. Как вам прожарка резюме? Можете задать вопросы, которые мы могли не успеть разобрать.

Время сеять, время жать

Сегодня хочу вам показать статью, которую я готовил еще в далеком 2018 для HBR, но невероятным стечением обстоятельств, ее адаптированный вариант оказался в "Маркетинге" Себранта. Вообще, получилось там достаточно интересно, и конечно же стоит прочитать ее полностью и внимательно. Но основной тезис, в общем-то, такой:

Чтобы бизнес был успешен, надо стараться создать и монетизировать сверхсчастье клиента. А несчастье клиента не надо пытаться монетизировать, надо пытаться сделать его счастливым.

Тезис кажется простым, пока мы не развернем его в другую сторону: если все клиенты очень счастливы, они - недомонетизированы. А вот тут уже захотелось поспорить, да? 🙂 Ладно, длинным постом сегодня мучать не буду, статьи и так хватит. Читайте, думайте, и в четверг с вами поговорим про бренд, наценку, маржу и скидки. Только в этот раз совсем по-серьезному.
П.С. название поста - изначальное название методологии и оригинальной статьи. А для нелюбителей читать, хотя я и очень рекомендую именно печатный вариант, вот выступление с легендарного первого Матемаркетинга про эту же методологию.

Когда агентство зовёт к себе экспертов — это не просто красивая история для LinkedIn.
Это шаг из эпохи “давайте сделаем рассылку” в эпоху “давайте поймём, зачем она клиенту вообще нужна”.

Потому что эксперты приносят не “ещё одну пару рук” — они приносят мышление.
Умение видеть взаимосвязи между стратегией, контентом, аналитикой и поведением аудитории.
Они собирают в единое целое то, что раньше жило по отдельности.

И если агентство даёт им пространство — меняется всё:
люди начинают обсуждать не только «что запустить», но и «почему это важно именно для этих клиентов».
Растёт не просто качество работ, а глубина подхода.

Такие агентства становятся не подрядчиками, а настоящими партнёрами бизнеса.
Они перестают продавать задачи и начинают создавать ценность.

MailFit запустил такую практику — звать экспертов, обмениваться опытом, формировать среду, где знания — главный капитал. Я тоже в списке, кстати. 🙂

Архив выступлений

Давненько не писал, но на этой неделе будет прямо пачка вкусных постов в компенсацию, мои дорогие. Начну с того, что сделал подборку своих выступлений и интервью, доступных в паблике. Многих нет в записях, остались только в памяти как спикербейдж из моей коллекции... Много инсайтов, а также для выступающих - возможность проследить эволюцию мнения и речи за 8 лет в публичном пространстве.

Goanalytics 2017 - Customer Journey Map на примере Icons8 и Exponea
Матемаркетинг 2018 - Время сеять, время жать
Матемаркетинг 2019 - Как делать полезные дэшборды
CDP баттл 2020
Digital voice 2021 - Интервью "Как зарабатывать на счастливых клиентах"
Полезный маркетинг 2022 - реактивационные механики Самоката
Продажник +1 2023 - Маркетинг сервисов доставок продуктов
Маркетинг и кутеж 2023 - Работа с оттоком: как найти оптимальное время ожидания в сценарии
Матемаркетинг 2024 - "Удержание в начале или в конце воронки"
Digital voice 2025 - AI vs хорошие CRM-маркетологи
Борис Преображенский 2024 - Маркетинг "Самокат"
Это база 2025 - большое интервью

Комбинированный когортный анализ

Пару постов назад я делился с вами классной методологией аккуратного, правильного, сегментного поднятия жесткости монетизации при сохранении уровня удовлетворенности в этой статье.

А сегодня я вам расскажу о новом моем изобретении. Методологии, которая позволяет ответить на вопрос "Лояльные клиенты сразу приходят в бизнес в хорошем портрете, или они становятся лояльными постепенно?". Это очень неудобный вопрос, потому что для ряда бизнесов он ставит работу с клиентом с ног на голову. Основы программ лояльности и CRM-маркетинга конечно же говорят о том, что портрет клиента может развиваться. И надо его развивать.

Так вот, ребят, я сделал особый анализ в нескольких крупных компаниях. Некоторые - с очень развитым CRM-маркетингом. Все - больше 10 млрд оборота. Выяснилось следующее. Хорошие клиенты - хорошие с самого начала. А плохие - с самого начала плохие. С плохими можно просто не работать, чтобы не убивать экономику. А хороших надо холить и лелеять. То есть

В большинстве B2C бизнесов решает продукт, СХ, и забота о клиенте.

"Окстись, Витя, ты же сиэрэмщик",- скажут многие. Увы и ах, я еще и дата-дривен человечек. А теперь давайте я расскажу вам в двух словах, как получить такую аналитику, и посмотреть что у вас.
1) Берем старую когорту, в связанности которой мы все еще уверены. В презе я взял 2021 год привлечения.
2) Раскладываем в столбцах любую метрику в годах по этой когорте. Я взял классический стек из ARPU, чека и частоты в периоде.
3) В строках сегментируем ЭТУ когорту по признаку даты оттока. Я взял год оттока.
4) Смотрим разницу изначальных метрик, и разницу в динамике.

Что мы видим в обоих примерах из презы? Те, кто в итоге отклеился раньше или позже - изначально проседали по одной из метрик. И так они с ней и подыхают. А те, кто изначально сразу или почти сразу отдал душу бизнесу - сразу красавчики. На матемаркетинге 25 был красивый рассказ про то, как мы к такому виду анализа пришли. Будет запись - поделюсь (если не дадут по опе).

Ликуйте ребята, топившие за клиента.

Скидка 50% на интенсивы, ОДИН ДЕНЬ. И отзыв про них же.

Кто не знал, как-то раз я решил выгрузить свои знания для CRM-маркетологов, CVM, Growth и Product специалистов в какой-то форме, которая у меня не займет много времени (спойлер, потратил почти 100 часов). Хотел выгрузить знания, которых нет в паблике. Другая перспектива, другая точка зрения. То, что поможет пробивать стеклянные карьерные потолки и генерировать крутые гипотезы. И я сделал это в формате интенсивов. 10 занятий по 4 часа. И конечно, я иногда прошу прошедших писать отзывы. И в телегу много как бы и не поместится, но один я опубликую отдельным постом.

Мой отзыв после трех месяцев изучения интенсивов по CRM-маркетингу от Виктора Крылова.

Когда я покупал доступ к интенсивам, я думал пройду их за неделю, но нет... Все получилось по-другому.
Вначале я
пытался смотреть интенсивы нонстопом, но быстро понял, что мои мозги такого напора новых знаний и идей просто не выдерживают. Потом пробовал смотреть частями, конспектировать, выполнять задания. Дело пошло бодрее, но я всё равно был недоволен, так как понимал, что большое количество идей и важных нюансов от меня ускользают. Тогда я решил сделать полные конспекты всех интенсивов и выделил по одной недели для работы над каждым интенсивом отдельно.

И могу вам сказать, что за время изучения я сумел кратно вырасти как CRM-маркетолог. И в осознании фундаментальных основ, и в понимании тонких профессионалных нюансов.

У Виктора есть одна суперсила. Он умеет максимально мягко и виртуозно вывернуть ваши мозги наизнанку одной нестандартной идеей и поставить в тупик всю аудиторию одним каверзным вопросом. И всё ради того, чтобы показать многослойность и глубину, казалось бы, обычных и простых тактик, стратегий и сценариев в CRM-маркетинге.

Материалы интенсивов я изучаю уже третий месяц, и третий месяц мой мозг испытывает предельно допустимые нагрузки.

Подведу итог.

Материалы интенсивов уникальны, и при должном рвении каждый CRM-джун на основе знаний, которые дает Виктор, может вырасти в синьора. А CRM-синьор может достичь полного CRM-просветления и состояния легкого свечения.

Поделюсь своими результатами после изучения интенсивов. Благодаря полученным знаниям:

1. Я сумел стать участником сильной CRM-маркетинговой команды и поработать с международным брендом премиальной одежды, крупным российским застройщиком с головным офисом в СПб, банком из топ-5 банков в России и крупнейшим российским интернет-магазином автошин и дисков.
2. Попал в тройку лидеров в одном максимально значимом для меня рейтинге CRM-маркетологов.

Всем искренне рекомендую интенсивы Виктора! Ребята, в это однозначно стоит вкладывать время, энергии и деньги.

С уважением, Роман Зубрилин, CRM-маркетолог.

Это я к чему? К тому что ребята развели на скидку. Ловите - BFGYM . Применять здесь 40 часов уникального материала всего один день будут стоить не 30К а 15К (!). Если кто-то до этого момента оправдывал себя, что дорого - оправданий больше нет. Первое занятие вообще бесплатное, можете скачать хоть сейчас. Главное с промиком не опоздайте.
П.С. Чекайте комменты, там еще отзывы

Однажды ритейл-стратег, ритейл-тьютор и ритейл-дизраптор попали в advisory board... 😁

А если серьезно - я в восторге. На первой же стратегической сессии идей и стратегических обсуждений было нагенерировано столько, сколько сложно себе представить от любого аудитора. Во-первых редко когда вообще такие компетенции аудируют что-то со стороны агентств. Во-вторых борд более прямо заинтересован в долгосрочном успехе. В-третьих, advisory board - это очень выгодный способ купить конский объем экспертизы быстро, недорого (в терминах ROI) и без SMS и регистрации. И вообще, Женя уже писал про такие борды.

Сразу же подумал, что в роли advisory я получаюсь даже как-то полезнее и эффективнее, чем в роли консультанта. Хотя, справедливости ради, и там и там со своим профилем вокруг growth - маркетинг, продукт, аналитика и клиентоцентричность - я могу хорошо развернуться.

Жаль, что теперь не могу помогать в стратегии развития другим CRM-маркетинговым продуктам по нонкомпиту, но восторг, от того, в какой космос тихо и незаметно (до поры до времени) улетит R-CRM 🫶 Но тут, как говорится, кто успел - того и тапки.

Advisory board RetailCRM пополняется новыми экспертами

Продолжаем формировать консультационный совет, который помогает усиливать стратегические решения и продуктовую архитектуру.

На данный момент в составе уже три лидера отрасли:

Евгений Щепелин — основатель eCompass Capital (стратегический консалтинг в ecommerce), ex-председатель совета директоров «СберМегаМаркета» и ex-коммерческий директор «Яндекс Маркета». Первым вошёл в состав совета.

Виктор Крылов — директор по продуктам CVM в «Билайн». Ранее: CMO «Самоката», директор по СНГ Exponea.

Юлиана Гордон — основатель школы электронной коммерции iWENGO, присоединилась к advisory board RetailCRM недавно.
Юлиана — первый в истории российского ecommerce CRM-директор, занималась внедрением CRM в OZON, была руководителем проекта создания маркетплейса Leroy Merlin, CMO PayPal в России и S7 Airlines. Реализовывала CRM-проекты в «Мегафоне», «Билайне» и МТС.