Рассказываем, что на самом деле должно быть реализовано в компании, если она по настоящему хочет воспроизводить лучший клиентский опыт, а не просто проводить дизайнсинкин и кастдев, развешивая стикеры на доски.


https://youtu.be/gqHW-_Bn7Qg

Некоторым моим клиентам полезно дать книгу #закон_малинового_варенья прочесть руководителям

Сделали обзор бенчей для себя, обзванивали все курсы по дизайну продуктов, сервиса, опыта Узнавали формат, продолжительность и цены. Здесь все, что есть в РФ. Решили поделиться таблицей и с вами. Чтобы вы не тратили время. У нас ушло 6 полных часов.
Сегодня снизили цену с 5 за 1.5 в честь 23 февраля. Для нас это просто шеринг инфо и оплата работы наших молодцов, вернее красавиц
https://behavioralunit.ru/bench_online_02_2020

@behavior_design
Очень полезно в 2020 в эпоху фетиша на инструменты, но не на инструкции, как ими пользоваться

Это все, что должен знать и уметь сх-лид, стремящийся стать сх-директором.

https://youtu.be/scsiX2myvQ0

Сейчас модно ссылаться на исследования нейрофизиологов, нейробиологов для обоснования чего-либо. А как все обстоит "на самом деле" в этой сфере?
https://m.youtube.com/watch?v=kTVdM-FOPdY

Я хочу выразить уважение всем своим клиентам и тем, кто планировал нанять нас, но ещё не получилось.

Респект вот за что: RBU небольшая консалтинговая компания, и подход у нас особый - поведенческий. К нам приходят люди, ищущие самые передовые инструменты. Только это уже вызывает уважение по умолчанию. Ведь в крупных компаниях очень трудно оставаться инноватором.

Но больше меня вдохновляет в Вас- смелость выбрать RBU, ведь вы могли пойти в Макинзи, Деллойт, КПМГ и тд. Вы и так со всеми с ними работаете.

Но что-то есть в вас бунтарское, смелое, что заставляет обратить взор на нас - простых ребят, которые осмелились выйти без инвестиций и поддержки президентов госбанков и заявить:
- Российский менеджмент с первого дня формирования цифровой повестки настолько был узконаправлен, что не оставил места ни клиенту, ни Человеку. Может быть, когда-то Вы и дали людям технологии, но сегодня настало время вернуть технологиям Человека".
Мы крикнули это в звёздное небо и ушли работать в свою пещеру. Но через некоторое время на пороге появились сначала одни, потом вторые, третьи и так за 1.5 года общий наших клиентов составил 9% ВВП РФ. А сколько людей приходило и отошли на "подумать"...

Я уважаю всех вас.

Пусть с многими в процессе работы ругаюсь, кого-то блочу, отписываюсь. Иногда на пресейле могу сказать, что задача поставлена неверно, иногда могу сделать замечание, что клиент уж очень увлёкся игрой в одни ворота,
А иногда просто отказываюсь от задачи, если вижу, что Вы сами ею особо незаинтересованы.

Это мои слабости, кто-то с бульдожьей хваткой с такой базой как у меня стал бы миллиардером. Но я не он. Импульсивный, страстный и далеко не идеальный.
Но не смотря на это, вы находите в себе силы отделить мою личность, от экспертизы

Это большая смелость - нанимать ярких лидеров в работу. Куда безопаснее обложиться серыми безымянными пиджаками под лого глобальной компании.
Но несмотря на это Вы находите в себе смелость выбирать более сложный путь, зная, что лёгких побед на сегодняшнем рынке быть не может.

Именно эта смелость в вас вызывает у меня восхищение. Менеджеры, работающие в крупнейших компаниях России, у которых все прекрасно, они могли бы строить дачи, покупать яхты и просто ходить на работу - но нет, онм идут на риск ради достижения целей, которые им никто не ставил. Кроме их самих.
Я понимаю, что выбирая RBU вы платите в разы меньше, чем скажем Макинзи, но я также понимаю, что оплошай мы где-то, шишки за ваш выбор свалятся на вас. Оплошай Макинзи - виноваты Макинзи.
Поэтому риск неудачи в проекте гораздо ниже, ведь разве я могу этого допустить? Никогда.
Это вопрос чести. "Если про меня кто-то скажет, что я - фуфло, то зачем тогда жить ?" (с) Саша Белый. А он кухню знает)

В общем, я хотел сказать, что понимаю насколько вы смелы в своих поступках.
И уважаю вас безмерно.
Спасибо за корпоративную смелость. Пока она есть в вас, rbu будет на рынке

Убежден, каждый консультант должен не только иметь опыт продаж и развития своего продукта в прошлом, но и заниматься этим параллельно корп. практике.

Компании - заказчики RBU - это топ 50 компаний РФ, и их проблема часто в том, что сотрудники слишком оторваны от рынка: и клиентского, и кадрового. Любая корпорация из топ 50 - это государство в государстве. Я уже не говорю о мэриях и министерствах.
В них все меньше маркетинга и все больше политики.
Макиавелли завтракает Смитом)

Так вот, важная мудрость, которую я переоткрыл для себя:
развитие своего бизнеса и развитие отдельного продукт - тренирует разные навыки.
Но это работает, если вы запускаете розничный продукт, конечно же.

Иные механизмы, иные тренды - очень хорошо бороздит синапсы.
Даже мне, человеку 10 раз на дню повторяющему, что деньги в компанию приносит Человек, а не Р\с,кпп, адрес регистрации - и то полезно погружаться в живую розницу.

Знаю, много банков и ритейлеров запустили "фронтенд дни", когда топы сидят в отделениях, на кассах, на телефоне - это прекрасно и полезно. Но слишком по цирковому.
А что, если ввести такую практику: стимулировать топов вести свои микро-бизнесы. Возможно из другой отрасли вообще. Банкирам - даркичен, ритейлеам - финтех.
Чтобы менеджеры постоянно хоть на 10% оставались "продавцами".

В некоторых компаниях такое есть, но как правило в тени. А некоторые корпорации вообще запрещают, боятся конфликтов интересов, что вполне логично в РФ. Но убежден, что при достижении определенного уровня культуры, свой маленький абсолютно прозрачный бизнес топ-менеджера может значительно повысить качество его управленческих решений.

Я начал этот пост, потому что хотел поделиться мыслью.
В поисках ниш для обучения применения поведенческой экономики в бизнесе, мы нашли такую нишу, под названием: психология для
аналитики даннных.

Мне интересно мнение знающих людей, как вы считаете, есть ли емкость и спрос под это?
И если есть, то через какие каналы лучше выводить, и в розницу ли, а может через организации?
Пишите в личку.
Мерси

https://behavioralunit.ru/cx-akademia/online/vvedenie-v-design-povedenia_4

https://vc.ru/marketing/109086-proveryaem-jobs-to-be-done-bez-razgovorov-s-klientami

Шаг 1: получить все отзывы сразу
Шаг 2: понять суть
Шаг 3: прояснить контекст
Шаг 4: сформулировать ценность для клиентов

Выводы

Чтобы подтвердить гипотезу, не обязательно проводить интервью с 1000 пользователями — достаточно спарсить и аккуратно обработать 1000 отзывов.

Чтобы спарсить и обработать 1000 отзывов не обязательно знать Python, достаточно установить одно расширение в Chrome и скачать одну программу.

Парсить можно не только преимущества, но и недостатки — не только о своей компании, но и о конкурентах.

Американские ученые показали, что стоимость машины, а также раса и пол пешехода влияют на то, притормозит ли водитель перед переходом. В частности, чем дороже машина, тем меньше вероятность того, что ее владелец пропустит пешехода.

https://naked-science.ru/article/psy/vladeltsy-dorogih-avto-rezhe-propuskayut-peshehodov

Ross Landles, studio head of frog London, about the limitations of HCD and next 10 years challenge fro frog

[https://sifted.eu/articles/frog-human-centred-design/](https://sifted.eu/articles/frog-human-centred-design/)

Не могу удержаться. Засвечу тут. Друзья из корп универов, орг развития - это для вас. Консалтинг, основанный на изменении установок сотрудников, обучении инструментам, а уже потом на решении конкретных задач. То есть подрядчик отдаёт не разовое решение проблемы, а обучает как решать. Но даже не это главное. Главное то, что данный сервис направлен на прививание культуры (корп привычек) адаптировать новые знания для решения других задач. То есть не рыбкой угостить, не только научить рыбачить, а научить выживать в любых условиях, даже там, где рыбы нет)

Конкретно этот продукт касается формирования внутренней клиентоцентричности в большой компании.

Вся прелесть его в том, что он работает на 90% онлайн: обучение знаниям, тренинг навыкам работы с инструментами и трекинг по реализации реальных проектов.

Но есть условие: через должно прийти минимум 20% мидл менеджмента, чтобы хватило энергии для преодоления корпоративной инерции.
В общем, я конечно, сейчас овервдохновлен, но это то, к чему мы шли так долго: не работа над проектами, не консалтинг, и не обучение. А все вместе и phygital: 90% онлайн))

Скрыли лайки в Инсте и вовлечённость упала в средние на 10%. Но не в Японии, там выросла. Почему? Почему в Японии все не как людей?)

@behavior_design

Вы знаете, что я лично провожу глубинки и этнографию. Потому что верю в рыночную изотерику. В чудо, которое рождается здесь и сейчас, когда ты лично продаешь или наблюдаешь за продажами. Это магия. Которая исчезает в ппт отчетах. Читать отчеты о кач. исследованиях - это как дрочить эспандером. И тем более принимать управленческие решения после этого. Все очень нездорово и мертво.
Так вот, я всегда сам провожу глубинки. Многие коллеги меня за это критикуют, дескать не может Партнер, СТРАТЕГ - проводить глубинки.

Иногда меня критикуют и клиенты:
- ОДНА ГЛУБИНКА СТОИТ 150 ТР!!!??
Вот у Ипсос - 20-30 тр. Ты, что круче Ипсос?

Ну во-первых - да, лучше, что за глупый вопрос.
Во-вторых, есть один моментик. Когда исследователь (пусть и прекрасный) наблюдает за клиентом, он наблюдает как ученый.

Но это только часть компетенций для создания прорывного CVP - ради него же все исследования, не ради любопытства, хотя 90% об этом по ходу дела забывают - настолько это увлекательный процесс.
Чтобы нащупать прорывной CVP надо наблюдать как хищник, который всю свою жизнь провел в охоте за деньгами клиента. Но такими навыками обладает только Предприниматель.

Плюс свои наблюдения надо упаковать в систему, которая сможет выжить не только на рынке, но и в Компании. Для этого нужно быть СТРАТЕГОМ.

Что мы имеем в результате, чтобы исследования были полезны, их должен проводить: ученый-предприниматель- стратег. Не команда, а один человек. Потому что, если это команда, то на швах в момент передачи инфы - магия пропадет. Хотите верьте, хотите нет. Но это какая-то квантовая физика создания прорывных Продуктов.

Ниже возражения, которые мне накидали друзья в фб, когда речь заходила о проектах по улучшению клиентского опыта.

- Что-то подсказывает, что это не мейнстрим на сегодня.
- Вложишь кучу денег, а прибыль это не приносит, одни убытки.
- Некогда этим заниматься, надо продавать.
- Для нашего бизнеса это не работает, у нас своя специфика: b2b или рынок уникальный.
- Это слишком сложно для наших сотрудников - они люди простые
- Когда эти вложения окупятся?
- Где точка входа в этот проект, в каком из департаментов?
- Почему те, кто прокачался у тебя не хвастаются приростом или хоть чем-то???
- Скажи честно, с каким бюджетом реально заходить на сх-улучшения?
- Очерти круг контор, для кого это актуально, а кому рано.
- СХ - для новаторов с большими бюджетами. А чего делать малому бизнесу?
- Вокруг эти тренинги-шменинги, а внедрять когда

Ответы на эти и другие возражения по ссылке внизу стр

https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2

Сейчас готовим презентацию по новому формату консалтинговых услуг - консалтех.
Вот для себя чек-лист подготовил.
Закидываю презу человеку, потенциальному заказчику и спрашиваю.
Оцени три категории.
1. Понятность сущности. Что это такое, как работает, что получает клиент
2. Степень актуальности: зачем мне это. Как понять, что мне это нужно.
3. Понятность выгоды. Чем это лучше других похожих продуктов


Пример на сникерсе
1. Сникерс - это сытная шоколодка, за счет орехов, нуги и тд. Она утолит голод

2. Мне это надо съесть, когда я голоден. Я это пойму, когда у меня испортится настроение

3. Быстро. В любом ларьке.
----
Ну, конечно, начинаю обсуждать покупку этого продукта самим респондентом. Он же из ЦС. Если сливается, то и мнение его уже не столь важно)