Чем гордится INEX по итогам года? саммари года: Vol 2.

В первую очередь, успехами наших клиентов и проектами.

1️⃣ Магнит Косметик и сервисный марафон на почти 40 000 человек по всей России: сразу по завершению последней волны марафона количество жалоб от сотрудников снизилось на 37%, а от клиентов — на 10%. Повысилась возвращаемость покупателей в магазины, улучшилась культура сервиса. Общая оценка качества сервиса увеличилась на 5%.

2️⃣ Продуктовый инкубатор для Газпромнефть (готовим подробный кейс об этом, но запись выступления с основными моментами с конференции Unisender можно посмотреть тут). 11 продуктовых команд за 8 месяцев работы инкубатора освоили и применили сервис-дизайн мышление для улучшения ИТ-сервисов своей компании. Собрали и протестировали 22 цифровых прототипа, уже внедрили 5 и запланировали 17 новых функций на внедрение в 2024 году. Успешно защитили свои кейсы перед высшим руководством Газпромнефть и экспертами INEX.

3️⃣ Только на прошлой неделе закончился мини-марафон на сплочение команды для Unisender, в ходе которого участники отметили улучшение качества коммуникаций между собой, смогли дать развернутую обратную связь по всем вопросам в комфортной обстановке и поблагодарили руководителей за инициативу.

4️⃣ Кроме этого, провели уже в третий раз «Обучающие экспедиции» для победителей конкурса Лидеры России, о чем подробнее писали тут https://news.1rj.ru/str/sdproff/1710. Результаты получили наивысшую оценку, а мы — распоряжение распространить эту инициативу (улучшать коммуникацию на основе смыслов) по всем регионам страны.

5️⃣Особенно гордимся, что сервис-дизайн становится более востребованным и применимым не только в бизнесе, но и в обычной жизни: в рамках проекта в Южно-Сахалинске мы помогли проработать ключевые карьерные треки для студентов ВУЗов, участников движения «Профессионалы» и проекта «Заработаем вместе», а также для молодежи, находящейся под опекой.

6️⃣В Нижнем Новгороде закончили проект для кадрового агентства Нижегородской области по проработке жизненной ситуации "Релокация сотрудников", помогли улучшить и создать новые сервисы для релокантов с участием представителей властей, общества и бизнеса Нижегородской области.

7️⃣Показали, как можно выбирать идеальные подарки к любому празднику на основе сервис-дизайна в нашем адвенте и радуемся вашим отзывам.

8️⃣Еще один значимый для нас проект — для АСИ (Агентство стратегических инициатив). Состоял из нескольких этапов: интенсив в мае, тренинг для тренеров в апреле, лидерский курс в июле, тренинг для топов в октябре.

Проект стоит отдельного поста, а сейчас делимся видео от коллег по двухдневному семинару-тренингу: региональные команды, в состав которых вошли заместители руководителей из 63 регионов, презентовали свои предложения по решению 4 определенных жизненных ситуаций. Как прошло обучение и какую оценку дало руководство АСИ — в ролике.

#эмпатичное_наблюдение

Человекоцентричность в быту: за кассой тоже человек (который может ошибаться и немного тормозить).

Такое эмпатичное напоминание привлекло наше внимание сегодня.

Как вам?

💥Врываемся в новый месяц с известной, но, как оказалось, актуальной темой.

В последнее время приходит много запросов о том, как именно объяснить бизнесу пользу от CX, как замерять эффективность и результаты, как аргументировать ценность CX отдела в компании, когда можно справиться самостоятельно, а когда приглашать экспертов.

В ближайших постах мы раскроем наше мнение на этот счет. Также готовим новые форматы - поэтому включайте уведомления о публикациях и следите за новостями. Вам понравится!

Как работать с CJM. В чем опасность делать самому, без специалистов?

Продолжаем развивать тему CJM. Мы уже выяснили, что это за инструмент, в чем его особенности и преимущества - в этом посте. Сегодня расскажем о том, как создать карту пути клиента.

🖇️Работа с CJM делится на несколько стадий:

1️⃣Исследование
Собираем необходимую информацию о продукте, портрете клиента, его болях, эмоциях на всех этапах взаимодействия с компанией, а также о самой модели продаж

2️⃣Расшифровка
Аналитики по сервис-дизайну извлекают из клиентского опыта и построенной карты то, что можно применить для бизнеса

3️⃣Формулировка гипотез
Вместе с заказчиком определяется тот спектр изменений, который необходимо внедрить

4️⃣Внедрение изменений

📍Сроки: общий цикл занимает от 1,5 до 2 месяцев на разбор одного процесса или одной «боли»

Некоторые компании осознают ценность такого инструмента как CJM, но не применяют, так как не знают, как с ним работать и кому доверить его разработку.

С опыта INEX заметим, что основная работа начинается после составления CJM (и EJM). И эта работа заключается в том, чтобы объединить усилия людей из разных департаментов для реализации изменений в компании. На этом этапе может случиться «пробуксовка», поэтому поддержка консалтинга и сильная лидерская позиция руководящего состава необходимы для целевых нововведений и дальнейшего развития.

🖇️Какая роль у внешних специалистов?

На рынке функционирует множество специалистов, которые проводят исследование и приносят результаты в виде той же составленной CJM. Но такие результаты - сырой материал.

🔍Эти исследования необходимо расшифровать, то есть проанализировать, грамотно составить выводы и выбрать потенциально эффективные гипотезы. «Расшифровщики» помогают определить из всего набора гипотез те, которые дадут максимальный буст при минимуме усилий.

Отсюда и складывается стоимость CJM в крупной компании: в него включена работа по расшифровке сырых данных применительно к бизнесу.

🖇️Почему при планировании масштабных изменений полезно приглашать внешних экспертов?

Бизнес находится в своей собственной колее восприятия того, какими должны быть процессы и изменения в них. Приглашая внешних наблюдателей, консультантов из соответствующей отрасли, компания открывает для себя возможности смотреть шире.

Нетравмированные процессами изнутри в компании люди помогут увидеть те жемчужины, которые стоит внедрять

📍С процессом внедрения изменений компания вполне может справиться сама, но для качественного анализа и выбора того, что именно внедрять советуем привлекать консалтинг. Если хотите работать с нами, пишите @Valeria_zinzirova 📩

В следующем посте расскажем подробнее, в каких ситуациях оправдано привлечение экспертов, а где компания может справиться сама.

#cx

🎙️Экспериментируем с новым форматом - подкасты! В первых выпусках вы узнаете про сам подход CX, его роль и использование в бизнесе, влияние на метрики.

Сегодня основатель INEX Service Design, Ирина Баранова, рассказывает:
🟢Что такое CX? Его значение для бизнеса
🟢Что означает «регистрация опыта клиента»?
🟢Как замерить работу с CX?
🟢Жалобы: 3 группы причин жалоб и что с ними делать
🟢Почему внедрение метрик необходимо бизнесу?

В следующем подкасте расскажем о том, что получает бизнес, инвестируя в людей, и о переходе от CX к Человекоцентричности (HX).

Интересен и удобен ли вам такой формат? Поделитесь в комментариях отзывами и пожеланиями📩

Следующий подкаст Ирины Барановой