Коллеги, вчера мы спрашивали вас, как вы оцениваете уровень CX-зрелости компании, а сегодня подготовили для вас тест-диагностику с рекомендациями. Переходите по ссылке и проверяйте, сходится ли ваша оценка с результатом.

Вам откроются 12 вопросов, которые помогут узнать, на каком уровне СХ-зрелости находится компания, и как эффективнее развивать клиентоцентричность дальше. После теста вы узнаете:
✔️ Как дорасти до максимального, шестого уровня зрелости, когда клиентоцентричность – это уже неотъемлемая часть корпоративной культуры компании?
✔️ Что делать, если ваша компания не выделяет клиентский опыт как отдельную сущность, требующую внимания и развития?
✔️ На каком этапе необходимо проводить массовое обучение сотрудников клиентоцентричности?
✔️ Как правильно интегрировать CX-стратегию в план развития компании?

Переходите по ссылке и делитесь тестом с коллегами и друзьями.

#инструменты

⚡️ Осенний марафон бесплатных онлайн-встреч с экспертами рынка CX в формате wINEX продолжается. 23 ноября в 18:00 по МСК поговорим на тему «Big Data и CX: как внедрять технологии в анализ клиентского опыта».

Приглашенный гость – Анна Кабанец, руководитель направления клиентского опыта в Альфа Банке. Вместе с Анной мы поговорим:
- что есть Big Data, если мы говорим о клиентском опыте,
- как грамотно построить системы сбора данных c использованием Big Data, при каком объёме информации надо заниматься анализом и в какие данные верить,
- что нужно учитывать профессионалам в СХ в разрезе развития сбора и аналитики больших цифр в перспективе ближайших 3-5 лет,
- о реальных кейсах решений, основанных на Big Data.

Сохраняйте в календарь дату и регистрируйтесь на онлайн-встречу по ссылке

#wINEX
#событие

Коллеги, практически ежедневно у нас появляются новые материалы и новые подписчики. Для вашего удобства мы тегировали посты, теперь в канале удобная навигация! Если хотите найти определенную информацию, воспользуйтесь поиском по хэштэгам. Благодаря им нужные посты можно будет найти за секунды.

#обучение – анонсы обучающих программ
#событие – анонсы вебинаров и конференций
#wINEX – анонсы неформальных онлайн-вебинаров в формате wINEX
#инструменты – полезные инструменты сервис-дизайна
#кейс – подробное описание проекта
#опыт_в_записи – опыт сотрудников на записи в подкастах и видео
#статья – ссылки на тематические статьи и лонгриды
#тренды – новинки в СХ-проектировании
#книги – подборки полезных тематических книг

Мы закрепим это сообщение, чтобы не пришлось его искать 😉

Хотите взглянуть на продукты и процессы компании с нового ракурса? Эксперты нашего агентства отобрали наиболее эффективные инструменты сервис-дизайна с инструкцией по применению, которые помогут быстро находить нестандартные подходы к решению задач. Бесплатные материалы доступны по ссылке.
⠀
С помощью инструментов вы сможете:
✔️ улучшить сервис и функционал продукта, где это необходимо;
✔️ улучшить коммерческое предложение;
✔️ сбалансировать функционал продукта и уменьшить отток клиентов;
✔️ максимизировать конверсии в покупку, изучив особенности способа мышления клиентов;
✔️ легко получать инсайты и свежие идеи по развитию продукта;
✔️ быстро находить и формулировать параметры, от которых больше всего зависят продажи в вашем бизнесе;
✔️ действовать на основе исследований и найденных инсайтов.
⠀
Превратите клиентоориентированность из концепции в реальные действия и процессы. Скачайте бесплатно инструменты, канвасы и шаблоны и самостоятельно создавайте и улучшайте продукты и сервисы.

#инструменты

В конце октября наша команда выступала и участвовала в крупной конференции по сервис-дизайну – Service Design Global Conference 2021. Рады с вами поделиться свежими инструментами и тенденциями.

Один из актуальных фокусов современного мира – это не просто удобные, но и действительно заботливые интерфейсы. Европейский спикер представил инструмент «Компас цифровой этики», который учитывает тренд на новую этику и помогает организациям внедрять этическое мышление в разработку цифровых продуктов. Ниже его описание и ссылка на сам инструмент.

Что побудило разработать инструмент?

Автоматизированные системы и искусственный интеллект в общении и поведении становятся похожими на настоящих людей. Когда пользователи не осознают, что общаются с автоматизированной системой, возникают этические проблемы.

Разработка этичных цифровых решений включает три области:
1️⃣ Этика данных заключается в правильном и законном поведении при сборе и использовании персональных данных.
2️⃣ Этика автоматизации касается того, как алгоритмы используются для принятия решений, имеющих последствия для человеческих жизней: заявка на получение кредита, отклоненная алгоритмом, или неправильно управляемый автомобиль.
3️⃣ Этика поведенческого дизайна заключается в совершенствовании использования методов поведенческого контроля людей. Неэтичность интерфейса и дизайна может привести к цифровой зависимости, пассивности или цифровому бунту, когда люди откажутся от цифрового мира.

Что такое «Компас цифровой этики»? Инструмент имеет две функции:

1️⃣ Этический контрольный список

Карты знаний объясняют 5 этических принципов и 24 вопроса по этике в трёх областях. Карта знаний поможет, если столкнетесь с проблемой проектирования – поможет задать правильные этические вопросы, чтобы избежать распространенные ошибки.

2️⃣ Этический семинар

Выявляет этические проблемы, связанные с цифровыми продуктами или услугами и найти новые, более этичные решения. Для грамотного проведения необходима работа с фасилитатором, который знает материал «Компаса цифровой этики».

Подробнее вы можете познакомиться с «Компасом цифровой этики» по ссылке. Коллеги, как считаете, насколько в России актуален этот инструмент?

#инструменты

А вы уже заказали новогодние подарки для ваших клиентов?

Мы, в INEX Service Design, второй год отказываемся от традиционных подарков нашим клиентам. Вместо свечей, вина или пледов, мы инвестируем в благотворительность деньги, которые бюджетировали под эту статью.

В этом году мы отправляем средства Региональной общественной организации поддержки инвалидов «Радость». Это уникальная организация, которая адаптирует, социализирует, трудоустраивает взрослых людей с особенностями интеллектуального развития – помогает им жить полноценно. В прошлом году мы перевели деньги в фонд адресной помощи “Подари подарок”.

Поддержка тех, кто нуждается в помощи и делает социально значимые проекты – важная задача бизнеса и каждого человека, если у него есть такая возможность. Это позволяет создавать общество, в котором комфортно жить и развиваться.

Как вам такой вариант новогоднего чуда? Мы будем рады получить вместо подарка ваше желание присоединиться к традиции – поддержите тех, в кого вы верите и кому эта помощь ценнее.

Уже в следующий вторник мы встречаемся с вами в эфире wINEX, где поговорим на тему «Big Data и CX: как внедрять технологии в анализ клиентского опыта». В неформальной обстановке вместе с Анной Кабанец, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Банке, обсудим, что такое Big Data, и как это понятие связано с клиентским опытом.

🔗 Если вы ещё не зарегистрировались, переходите по ссылке. Ждём вас на онлайн-встрече 23 ноября, в 17:00 с бокалом вина или чашечкой кофе.

#wINEX
#событие

Чем отличаются друг от друга боль, задача и потребность клиента? Где применять инструменты сервис-дизайна для кардинальной переработки или создания нового сервиса, а где – просто проверить и исправить то, что уже есть, но работает недостаточно хорошо? Непростые вопросы.

Во время работы над одним из проектов, мы осознали разную глубину этих понятий и проработали уровни совершенствования сервиса, которые приведут к созданию нового клиентского опыта. Хотим поделиться нашим опытом со всеми, кто работает в области дизайн-мышления и сервис-дизайна.

Читайте нашу новую статью на medium по ссылке. Будем рады, если вы тоже поделитесь своим видением в комментариях!

#статья

💥 9-11 декабря мы встретимся с экспертами по клиентскому опыту на офлайн-интенсиве «Инструменты сервис-дизайна и клиентоцентричности». ⚡️ У нас ещё осталось несколько мест, успевайте зарегистрироваться по ссылке.

Офлайн-интенсив – это уникальная атмосфера для обучения и обмена опытом с лидерами рынка. С таким экспертным окружением мышление прокачивается быстрее. Смотрите, кто уже с нами! Менеджеры, руководители и директора по CX и маркетингу:
- Neovox,
- Philip Morris,
- 1C-Битрикс,
- Хилтон Экспофорум,
- а также фрилансеры, собственники бизнеса и генеральные директора.

Хотите развивать опыт рядом с профессионалами? Хотите максимально прокачаться и учиться рядом с лучшими? Если вы ещё не с нами, то успевайте. Регистрируйтесь на интенсив по ссылке, пока ещё остались места.

#обучение

⚡️ ОТКРЫТАЯ ВАКАНСИЯ «ТРЕНЕР» 💫 INEX Service Design ищет тебя!

Хотели стать частью нашей команды? Мы в поиске тренера по сервис-дизайну! Вам предстоит проводить статические сессии, тренинги, фасилитации по сервис-дизайну, дизайн-мышлению в онлайн и офлайн-формате 😍

Какие задачи вы будете решать?
* Организовывать «под ключ» и проводить фасилитации, стратегические сессии дизайн-мышления в онлайн и офлайн-формате;
* разрабатывать и адаптировать материалы тренингов, сессий;
* собирать и анализировать данные обратной связи по итогам проведенных мероприятий;
* консультировать продуктовые команды, помогать в поиске новых решений;

Как мы представляем себе тренера? У вас есть:
* успешный опыт самостоятельной разработки и проведения программ обучения от 2 лет;
* опыт работы тренером и фасилитатором сессий по дизайн-мышлению (желательно);
* экспертиза в области дизайн-мышления и сервис дизайна (желательно);
* опыт проведения и организация качественных исследований.

Что мы предлагаем будущему коллеге и тренеру в INEX Service Design?
* Мы развиваем средний и крупный бизнес уже 14 лет – вы получите уникальный опыт в консалтинговом агентстве с международной экспертизой.
* Наши эксперты – практикующие сервис-дизайнеры и тренеры по дизайн-мышлению, профессионалы в области инноваций, стратегии и сервис-дизайна. Вы будете работать в сплочённой команде профессионалов.
* Вас ждёт привлекательная система мотивации и карьерное развитие,
* корпоративное обучение и профессиональный рост,
* удобное расположение офиса и дружный коллектив.

Присоединяйтесь, если хотите расти по компетенциям и работать с командой лидеров! 🚀 Резюме присылайте на почту cherkasova@inex.partners с пометкой «Тренер», будем рады с вами познакомиться.

❄️ За окном всё покрывается снегом, а календарь каждый день приближается к зиме. Осенняя традиция собираться с экспертами в формате wINEX подошла к концу.

Мы получаем отзывы, что вам нравится этот формат, поэтому открываем зимний сезон бесплатных онлайн-встреч с экспертами СХ-рынка! Приглашаем вас на первый зимний wINEX, который состоится 14 декабря в 17:00 по МСК. В неформальной обстановке поговорим об особенностях внедрения СХ в девелоперской компании.

Тина Гирей, партнёр INEX Service Design, вместе с директором по клиентскому сервису Еленой Кучеренко и дизайнером клиентского опыта Ксенией Царик Группы компаний А-100 Девелопмент, обсудят:
✔️ с чего начинать процесс внедрения CX;
✔️ особенности создания экосистемы сервисов вокруг клиента и внедрения CX-стратегии на рынке застройщиков;
✔️ инсайты по CX в результате запущенных экспериментов в компании А-100 Девелопмент;
✔️ почему исследование клиентского опыта эффективнее маркетинговых акций.

Будем вам рады, присоединяйтесь. Регистрируйтесь по ссылке.

Проектирование клиентского опыта требует понимать чувства клиента и чувствовать себя как клиент. Развитие клиентского опыта напрямую связано с эмпатией. Научитесь расшифровывать свои эмоции и обеспечьте сотрудникам возможность говорить о чувствах, которые помогут развивать бизнес.

1️⃣ Агрессия = творчество. Чем больше агрессия, тем больше хочется улучшить. Спросите, что не нравится, и что хотят изменить. Запрет на изменение ситуации приводит к бессилию и нежеланию что-то улучшать.

2️⃣ Боль = потеря. Спросите, что люди теряют: время, ресурсы, доверие, мечты, уверенность. С болью сделать ничего нельзя, но необходимо её признать и попробовать компенсировать.

3️⃣ Страх = неизвестность. Спросите, какие есть вопросы, что непонятно и расширяйте их зону комфорта.

Научитесь правильно работать с негативными, на первый взгляд, эмоциями, тогда вы сможете научить весь бизнес воспринимать чувства других и улучшить клиентский опыт.

#инструменты

⚒ 10 дней назад INEX Service Design провели с коллегами три продуктивных дня на практическом тренинге «Интеграция CX-стратегии в конкретные действия команды и бизнеса».

Отзывы, которые мы получили после интенсива, вдохновляют:

«Этот курс – про взгляды с “другой” стороны, расширение, про упорядоченность, здравый смысл и кайф на работе.»
Виктория Козлова, Руководитель направления, ИТ Магнит

«Если вам не страшно измениться после тренинга, то этот тренинг для вас. Обратного пути не будет…»
Рустам Сагаддинов, Руководитель проекта, Перекресток

«INEX тренинги не только обучение, но трансформация самого себя.»
Николай Самсонов, Советник директора НИУ ВШЭ

«Для тех, кто хочет получить новые инструменты по работе с клиентским опытом и понять, как их использовать в системе.»
Вячеслав Владимиров, Руководитель направления, Перекресток

«Для тех, кто хочет получить новые инструменты по работе с клиентским опытом и понять, как их использовать в системе.»
Вячеслав Владимиров, Руководитель направления, Перекресток

Хотите также получить инструменты, систематизировать знания по работе с СХ и создать стратегию развития СХ в вашей компании? Не пропустите регистрацию на следующий поток, который стартует весной 2022 года. До 31 декабря цена участия ниже на 30 000 рублей! Переходите по ссылке, бронируйте место, точную дату интенсива мы сообщим позже.

#обучение

Fogg-модель – определение клиентоцентричности. Если вы ещё не используете известную всем поведенческую модель, настало время изучить и ввести в работу.

Модель Fogg помогает понять, какие фишки или какой функционал продукта и интерфейсов можно попробовать ввести для повышения конверсии. Инструмент составляется на основе компаса персон и индивидуально для каждой персоны определяется, как сделать его опыт простым.

Ранее мы описывали, как работать с этим инструментом – найти можно по тэгу #инструменты. Сегодня напомним, как с его помощью определять стратегию для привлечения клиентов 🔽

#инструменты

Кривая на модели позволяет понять, готов ли клиент воспользоваться предложением. Исходя из положения точки готовности используются три стратегии для привлечения клиентов.

1. Создали крутое решение, и клиент понимает его преимущества, но не может воспользоваться?
«Мотивации» по вертикали много, а «возможности» по горизонтали – мало. Как увеличить его возможность? Обучить клиента – дать инструмент или ресурс, чтобы выполнить целевое действие было проще.
2. Создали удобный и простой интерфейс, но люди не переключаются?
«Мотивации» по вертикали мало, а «возможности» по горизонтали – много.
Тогда надо клиентов вдохновлять: «Смотрите, это так просто! И такой классный результат вы получите».
3. И только если мотивация и возможности высокие, можно просто включать активацию: «У нас акция, вы знаете, как это просто. Приходите к нам следующий раз».

Попробуйте использовать поведенческую модель, чтобы увеличить конверсию. Остались вопросы ❓ Оставляйте заявку на консультацию по ссылке в шапке профиля.

#инструменты

💥 Мы добавили на наш youtube-канал INEX Service Design видеозапись вебинара на тему «Тренды цифрового обучения» специально для тех, кто пропустил это событие или хочет пересмотреть полезный эфир с Елизаветой Черкасовой, руководителем направления корпоративного обучения и развития.

В записи вы можете найти ответы на вопросы:
✔️ Что на самом деле значит Digital Learning. Почему вебинар на 1,5 часа не является диджитал-обучением.
✔️ Тренды цифрового обучения. Иммерсивные технологии в обучении.
✔️ Искусственный интеллект, какое место занимает блокчейн в обучении.
✔️ Как сделать обучением эффективным: влияние персонализированного подхода на способность усваивать информацию.

Смотрите видеозапись по ссылке и не забудьте подписаться на наш youtube-канал INEX Service Design. В комментариях под видео вы можете поделиться впечатлением и задать вопросы. Мы всегда рады обратной связи 🙌🏻

#опыт_в_записи

3 декабря ежегодно отмечается международный день людей с инвалидностью. В этом посте расскажем три инклюзивных проекта мирового опыта, которые помогают людям с особенностями развития наладить контакт с внешним миром.

✔️ Автоматические пандусы на Японских станциях

Для людей с ограниченными возможностями разрыв между поездом и платформой представляет опасность и неудобства. Один из перевозчиков решил проблему с помощью установки автоматизированных пандусов, которые автоматически определяют высоту поезда и поднимаются до дверей, полностью заполняя расстояние между платформой и поездом.

✔️ Airbnb вводит систему фильтров для людей с ограниченными возможностями

В ноябре 2021 Airbnb добавили новые фильтры поисковой системы: «отсутствие лестниц», «парковка для инвалидов», «душ рядом со спальней». Создатели верят, что нововведения помогут проще и быстрее находить наиболее подходящее проживание.

✔️ Приложение, помогающее наслаждаться рождественскими огнями Мадрида

Сайт города объявил о повторном возвращении приложения Navidad Accesible (Доступное Рождество), которое даёт возможность людям с нарушениями зрения вместе со всеми погрузиться в рождественскую атмосферу.
При включении системы геолокации приложение автоматически определяет светильники и гирлянды, расположенные поблизости, и воспроизводит звуковое описание сцен, цветов, ощущений и дополнительной информации. Для зрителей помладше разработчики продумали детскую версию дорожки с более простой лексикой.

Мы ценим и поддерживаем развитие сервис-дизайна с поддержкой социальной инклюзии. 🎁 Как вы знаете, вместо подарков коллегам в этом году мы отправили средства в помощь Региональной общественной организации поддержки инвалидов «Радость» для социализации и адаптации взрослых людей с особенностями интеллектуального развития. В ближайшее время мы поедем к ним знакомиться, в будущих постах расскажем подробнее, как прошла наша встреча.

#тренды

Как связан клиентский сервис с внутренним сервисом сотрудников?

Рон Кауфман, наш коллега в сервис-дизайне, создал инструмент, который мы называем «Пирамида добра». Делимся с вами его принципом: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис.

Уровень сервиса внутри компании определяется тем, сколько процентов сотрудников считают свой опыт в компании 100% позитивным по четырём направлениям:
+ с коллегами,
+ с руководителями,
+ с клиентами,
+ в процессах.
⬇️

#инструменты

Например, 65% сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда наши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.

На примере кейса «Как за 3 недели через улучшения опыта сотрудников, значительно поднять NPS в 169 магазинах» с компанией «Перекрёсток», мы рассказали, как повысить уровень клиентского сервиса с помощью увеличения уровня внутреннего сервиса. Посмотреть видеокейс можно по ссылке.

Как вы считаете, сколько процентов сотрудников на сегодняшний день удовлетворены на 100% опытом с коллегами, руководителями, с клиентами и в процессах?

#инструменты