Как «спасибо» в Турции может испортить поддержку

Мы уже писали, как не наступать на культурные грабли в сервисе и собирали дайджест по этой теме, а сегодня расскажу про еще одну культурную уловку из Турции.

Если вы предлагаете турецкому клиенту новые условия, продукт или помощь, а он вежливо отвечает “teşekkür ederim” (спасибо) — с большой вероятностью это будет: “нет, спасибо”.

А ты вроде как хотел... наоборот. И теперь сидишь без KPI, не понимая, почему все так обиделись 🙃

Чтобы согласиться в Турции, нужно говорить «lütfen» («пожалуйста») или просто утвердительно кивнуть. Это не баг, а культурная особенность, «спасибо» в Турции = вежливый отказ.
Хочешь принять предложение — не благодари, а соглашайся.

Например,

Клиент: Мы можем получить скидку на этот пакет услуг?Аккаунт: Спасибо за ваш вопрос, мы обсудим это с командой.
Клиент: Ага, значит — “нет”.

Даже нейтральные для нас фразы могут быть восприняты как отказ, а у них просто культурная прошивка такая.
Так и возникают эти непонимания - вроде никто никого не хотел обидеть, а по факту не договорились.

Очевидная, но важная мысль:
Обучайте локальных агентов и международную поддержку, адаптируйте смысл под культурный контекст.
Лояльность в межкультурном контексте часто разбивается не о SLA, а о тонкости в коммуникации.

Индексация зарплаты 1932/1933 г.

Иногда кажется, что современные компании всё больше превращаются в антропологов, они не просто «измеряют пользователей», а пытаются описать новые виды людей.

Вот недавно наткнулась на исследование RuStore, они разделили пользователей на 7 типов: гедонисты, игроки, домоседы, «мечтательницы» и т.д. И меня зацепила мысль, ведь по сути это тот же самый приём, которым человечество пользовалось веками.

В XIX веке экономисты придумали «homo economicus» - рационального человека, который всегда действует в своих интересах. В XX веке Хёйзинга ввёл «homo ludens» человека-играющего. Сегодня мы наблюдаем «homo digitalis», человека, который живёт через интерфейсы.

И в этих новых сегментах уже не возраст главный критерий, а мотивация. Мы открываем приложение не потому что нам «30+», а ради простоты и экономии времени, визуализации идей или просто чтобы быть в потоке.

Но еще интереснее звучит Interpublic Group и их симуляция аудитории с помощью ИИ. Там буквально создают «цифровых двойников» пользователей, чтобы протестировать рекламу ещё до запуска. И вот тут у меня закралось чувство: а не приближаемся ли мы к античной идее «оракула», который заранее предсказывает реакцию толпы? Только теперь оракул - это алгоритм.

И вместе это складывается в довольно философский сдвиг в клиентском опыте:
компании больше не просто реагируют на запросы, они начинают предугадывать эмоции и желания, ещё до того как человек их сам осознает. А значит, CX превращается из ремесла удобных интерфейсов в почти культурный феномен: понимание человека через его скрытые драйверы.

❓Когда сервис знает о нас больше, чем мы о себе - это высшая форма заботы или начало нового типа зависимости?