Билингвальные чат-боты

Все мы знаем, что настоящая коммуникация - это не только слова, а контекст, культура и на каком языке говорят клиенты. Код-свитчинг уже норма, компании стараются подстраивать свой клиентский сервис под реальную языковую среду, но чат-боты пошли уже дальше.

Исследование, вышедшее в марте 2025, рассказывает про бота, который общается на смеси бенгальского и английского. Казалось бы, мелочь, но именно это позволяет ботам «говорить» так, как реально общаются люди.

В странах с несколькими активными языками (Южная Азия, ЛатАм, Африка) клиенты не говорят "по учебнику". Они соединяют фразы, слова, культурные намеки из разных языков. Когда бот понимает эти коды, он становится "своим".

Для команд клиентского сервиса это значит не думать только о переводе, а о сценариях общения. Как говорит клиент? Где он может "соскользнуть" в родной язык? Какие слова он заимствует? Просто перевести текст мало. Адаптируйте сценарии, учитывайте, где пользователь может переключиться на родной язык, какие слова и обороты типичны для этого региона.

И учитесь слушать)

Культура и технологии

Мы привыкли думать, что если технология где-то «зашла», значит, её можно масштабировать куда угодно. Но так не работает, потому что межкультурье.

Давайте разберем на малом —на роботах. Точнее на социальных роботах и аватарах, которые общаются с клиентом от имени бренда.

Недавнее исследование в Дубае дало очень интересные (и честно говоря, очевидные, но редко формулируемые) инсайты о том, как культура влияет на восприятие технологий.

Итак что сделали: провели 10 интервью с представителями сервисных компаний в Дубае - от транспорта и медицины до общепита и госуслуг. Все эти компании уже использовали роботов в обслуживании клиентов. Цель: понять, какие роботы «заходят» людям, какие вызывают отторжение и почему.

Выяснили, что людям от робота нужно подсказать дорогу, ответить на вопрос, сопроводить до нужного места, всё остальное - nice to have. Лучше всего воспринимаются гуманоидные, но не гиперреалистичные роботы.

А еще люди предпочли тех роботов, которые умели вести себя так, как принято в их культуре - начиная с внешнего вида и заканчивая манерой говорить. И это даже в многонациональном Дубае, где казалось бы все привыкли к культурному миксу. Если робот ведёт себя слишком «однокультурно», он отталкивает.

Еще один аргумент в корзинку доводов зачем адаптировать продукт при выводе на новые рынке 💡

Аэрофлот

Я влюблена в авиацию и клиентский сервис. Ничего с этим уже не поделаешь.
Вообще редко, кто был в авиации и тем более "на крыле", может когда-то перестать быть равнодушным к небу.

Поэтому когда читаешь новости о хакерской атаке на IT-инфраструктуру Аэрофлота, переживаешь все особенно и всех хочется обнять - и пассажиров, и клиентский сервис, и менеджмент.

Люди не могут улететь в важные дни — на свадьбы, похороны, регистрации, встречи, работу, кого-то могут уволить и тд. Это тяжело и большой стресс.

Команда клиентского сервиса - "из огня да в полымя". Ты выходишь в несколько смен подряд, спишь по 3 часа, пытаешься справиться с лавиной звонков, писем, агрессии, слёз, просьб. А у тебя в руках только частичная информация и желание хоть кому-то помочь. Ты держишься, как можешь, хотя уже с синяками под глазами. Уже не знаешь, какой сегодня день, не отвечаешь друзьям, потому что там люди и ты должен помочь найти какое-либо решение.

Когда я работала в СДЭКе, мы это тоже переживали, поэтому прекрасно понимаю как это тяжело изнутри. В один день всё рушится, и ты уже не просто оператор или руководитель поддержки, а последняя точка, куда может достучаться человек в беде.

Поэтому хочу просто сказать: ребята из клиентского сервиса Аэрофлота, вы большие молодцы. Мы все сердцем с вами и вашими клиентами. Пусть бизнес быстрее восстановится, полетит как раньше, и все наконец смогут выдохнуть. А пока сил вам, терпения и поддержки.

А нам, клиентам, тоже терпения и понимания. В такие моменты всем хочется, чтобы всё закончилось как можно быстрее, и всё обязательно пройдёт 💙✈️

Как «спасибо» в Турции может испортить поддержку

Мы уже писали, как не наступать на культурные грабли в сервисе и собирали дайджест по этой теме, а сегодня расскажу про еще одну культурную уловку из Турции.

Если вы предлагаете турецкому клиенту новые условия, продукт или помощь, а он вежливо отвечает “teşekkür ederim” (спасибо) — с большой вероятностью это будет: “нет, спасибо”.

А ты вроде как хотел... наоборот. И теперь сидишь без KPI, не понимая, почему все так обиделись 🙃

Чтобы согласиться в Турции, нужно говорить «lütfen» («пожалуйста») или просто утвердительно кивнуть. Это не баг, а культурная особенность, «спасибо» в Турции = вежливый отказ.
Хочешь принять предложение — не благодари, а соглашайся.

Например,

Клиент: Мы можем получить скидку на этот пакет услуг?Аккаунт: Спасибо за ваш вопрос, мы обсудим это с командой.
Клиент: Ага, значит — “нет”.

Даже нейтральные для нас фразы могут быть восприняты как отказ, а у них просто культурная прошивка такая.
Так и возникают эти непонимания - вроде никто никого не хотел обидеть, а по факту не договорились.

Очевидная, но важная мысль:
Обучайте локальных агентов и международную поддержку, адаптируйте смысл под культурный контекст.
Лояльность в межкультурном контексте часто разбивается не о SLA, а о тонкости в коммуникации.

Индексация зарплаты 1932/1933 г.