Практика #3
Новые карточки — новый принцип на отработку. В этот раз разбираемся, что значит прокомментировать всё из вопроса клиента, почему это важно и как применить этот принцип в реальных кейсах. Как всегда, готовы отфидбечить ваши ответы в комментариях к посту или в личке @supprtguys.
Новые карточки — новый принцип на отработку. В этот раз разбираемся, что значит прокомментировать всё из вопроса клиента, почему это важно и как применить этот принцип в реальных кейсах. Как всегда, готовы отфидбечить ваши ответы в комментариях к посту или в личке @supprtguys.
Кейс от подписчика #3
Как замотивировать саппортов отвечать без шаблонов, если пользователи в основном пишут, что чем-то недовольны?
В этот раз разбираем методы работы с негативными обращениями и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
Как замотивировать саппортов отвечать без шаблонов, если пользователи в основном пишут, что чем-то недовольны?
В этот раз разбираем методы работы с негативными обращениями и делимся опытом работы в поддержке Рокетбанка: что мы делали, чтобы клиенты получали персональные ответы, а их проблемы решались.
👀 Читать в блоге
🤖 Бот для ваших вопросов: @mr_solver_bot
Есть классный кейс? Опыт работы в поддержке, о котором хочется рассказать? Мы будем рады новым авторам и интересным историям
Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.
Поэтому,
• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,
Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.
Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.
Ждём!
——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo
Мы тут поняли, что в русскоязычном саппортовом сообществе не так много пространств, где можно поделиться опытом, находками и рассказать о своих проектах. Поэтому решили, что раз есть площадка, то она должна работать для всех неравнодушных.
Поэтому,
• если у вас есть история про саппорт, которой хочется поделиться с сообществом,
• если вы встретились с неординарным кейсом и нашли классное решение,
• если вам просто есть что сказать на тему customer support и customer success,
Пишите нам нам в телеграм @supprtguys или на почту hello@supprt.science с темой «Есть история». Присылайте идеи, черновики, готовые статьи — что угодно. Если тема классная, то мы обязательно найдем способ о вашей истории рассказать.
Важно: это бесплатно — мы предоставляем площадку для обмена мнениями, идеями и опытом, но не платим авторам за материалы.
Ждём!
——
Ребята из Яндекс.Здоровья ищут к себе в команду руководителя саппорта. Вакансия и контакты по ссылке: bit.ly/2JAyJFo
Кто такой Customer Success Manager, и что он делает?
Откуда возникла профессия, чем отличаются обязанности CSM от аккаунта и сотрудника поддержки, как понять, что он хорошо делает свою работу?
Мы пообщались с тремя действующими Customer Success менеджерами из разных компаний, чтобы разобраться с этими вопросами.
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 13 минут
Откуда возникла профессия, чем отличаются обязанности CSM от аккаунта и сотрудника поддержки, как понять, что он хорошо делает свою работу?
Мы пообщались с тремя действующими Customer Success менеджерами из разных компаний, чтобы разобраться с этими вопросами.
👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 13 минут
Формат чата #4. Кто такой человек-тариф?
Как в Марвел есть Железный человек и Халк, так и во многих поддержках можно найти своего «супергероя» — саппорта, который знает все строчки из тарифов и так ими и отвечает. Но, увы, с такой суперспособностью клиенту не поможешь решить проблему, поэтому лучше от нее избавиться.
Антипример:
— Здравствуйте! Какая комиссия, если мне надо снять со счета полтора миллиона?
— Здравствуйте, Андрей! Выдача крупных сумм денежных средств доступна в кассе банка при наличии паспорта. Комиссия за выдачу до 499 999 рублей составит 300 рублей, от 500 000 рублей и выше — 3% от суммы, минимум 300 рублей.
— Я не понял, мне 1 500 000 нужно снять, сколько я заплачу банку?
↓
Ответ нормального саппорта:
— Здравствуйте, Андрей! Комиссия 45 000 рублей, это 3% от суммы. Снять все сразу можно в кассе, не забудьте взять с собой паспорт.
— Ух, много! Но ок, спасибо.
Как в Марвел есть Железный человек и Халк, так и во многих поддержках можно найти своего «супергероя» — саппорта, который знает все строчки из тарифов и так ими и отвечает. Но, увы, с такой суперспособностью клиенту не поможешь решить проблему, поэтому лучше от нее избавиться.
Антипример:
— Здравствуйте! Какая комиссия, если мне надо снять со счета полтора миллиона?
— Здравствуйте, Андрей! Выдача крупных сумм денежных средств доступна в кассе банка при наличии паспорта. Комиссия за выдачу до 499 999 рублей составит 300 рублей, от 500 000 рублей и выше — 3% от суммы, минимум 300 рублей.
— Я не понял, мне 1 500 000 нужно снять, сколько я заплачу банку?
↓
Ответ нормального саппорта:
— Здравствуйте, Андрей! Комиссия 45 000 рублей, это 3% от суммы. Снять все сразу можно в кассе, не забудьте взять с собой паспорт.
— Ух, много! Но ок, спасибо.
Пятничная находка
Coolors — инструмент для поиска и создания цветовых палитр. Ребята нашли способ, когда подтверждать регистрацию кодом совсем нескучно. Пример, когда в каждой детали — душа сервиса.
Coolors — инструмент для поиска и создания цветовых палитр. Ребята нашли способ, когда подтверждать регистрацию кодом совсем нескучно. Пример, когда в каждой детали — душа сервиса.
7 вещей, которые бесят в поддержке
Вспомнили все, на что каждого хоть раз триггерило в общении с поддержкой — от ботов и долгих ответов до канцелярщины и «Я могу вам еще чем-нибудь помочь?». Вспомнили и коротко описали, какой выход из каждой ситуации мы видим и для клиентов, и для компаний.
👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 7 минут
Вспомнили все, на что каждого хоть раз триггерило в общении с поддержкой — от ботов и долгих ответов до канцелярщины и «Я могу вам еще чем-нибудь помочь?». Вспомнили и коротко описали, какой выход из каждой ситуации мы видим и для клиентов, и для компаний.
👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 7 минут
Практика #4
Мы уже разбирали, что такое прямой ответ на вопрос и почему он так важен. Пора поупражняться! Собрали в карточках три вопроса от клиентов (с подсказками), на которые нужно дать прямой ответ ✍️
Мы уже разбирали, что такое прямой ответ на вопрос и почему он так важен. Пора поупражняться! Собрали в карточках три вопроса от клиентов (с подсказками), на которые нужно дать прямой ответ ✍️
Формат чата #5. Знаем ответственного
Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.
Антипример:
— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?
↓
Пример ответа, где есть ответственные:
— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду.
Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.
Антипример:
— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?
↓
Пример ответа, где есть ответственные:
— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду.
5 ½ недель: Как прошла первая «Школа чат-руководства»
Помните наше сообщение, что мы готовы помочь компаниям создать чат-руководство — книгу, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как именно решать проблемы клиентов. Так вот: к нам обратились восемь команд из разных компаний!
Рассказываем, чему команды-участники научились в школе Supprt.Science за 5 недель (и чему научили нас) и что делать, если вы хотите также.
👀 Читать в блоге: http://bit.ly/2KDNfMO
🕔 Время прочтения: 9 минут
Помните наше сообщение, что мы готовы помочь компаниям создать чат-руководство — книгу, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как именно решать проблемы клиентов. Так вот: к нам обратились восемь команд из разных компаний!
Рассказываем, чему команды-участники научились в школе Supprt.Science за 5 недель (и чему научили нас) и что делать, если вы хотите также.
👀 Читать в блоге: http://bit.ly/2KDNfMO
🕔 Время прочтения: 9 минут