​​Кто такой Customer Success Manager, и что он делает?

Откуда возникла профессия, чем отличаются обязанности CSM от аккаунта и сотрудника поддержки, как понять, что он хорошо делает свою работу?

Мы пообщались с тремя действующими Customer Success менеджерами из разных компаний, чтобы разобраться с этими вопросами.

👀 Читать в блоге
🕔 Время прочтения: 13 минут

​​Формат чата #4. Кто такой человек-тариф?

Как в Марвел есть Железный человек и Халк, так и во многих поддержках можно найти своего «супергероя» — саппорта, который знает все строчки из тарифов и так ими и отвечает. Но, увы, с такой суперспособностью клиенту не поможешь решить проблему, поэтому лучше от нее избавиться.

Антипример:

— Здравствуйте! Какая комиссия, если мне надо снять со счета полтора миллиона?
— Здравствуйте, Андрей! Выдача крупных сумм денежных средств доступна в кассе банка при наличии паспорта. Комиссия за выдачу до 499 999 рублей составит 300 рублей, от 500 000 рублей и выше — 3% от суммы, минимум 300 рублей.
— Я не понял, мне 1 500 000 нужно снять, сколько я заплачу банку?

↓

Ответ нормального саппорта:

— Здравствуйте, Андрей! Комиссия 45 000 рублей, это 3% от суммы. Снять все сразу можно в кассе, не забудьте взять с собой паспорт.
— Ух, много! Но ок, спасибо.

​​7 вещей, которые бесят в поддержке

Вспомнили все, на что каждого хоть раз триггерило в общении с поддержкой — от ботов и долгих ответов до канцелярщины и «Я могу вам еще чем-нибудь помочь?». Вспомнили и коротко описали, какой выход из каждой ситуации мы видим и для клиентов, и для компаний.

👀 Читать на vc
🕔 Время прочтения: 7 минут

​​Формат чата #5. Знаем ответственного

Самые коварные в ответах поддержки — фразы с глаголами в 3-ем лице и пресловутый страдательный залог. С ними никогда неясно, кто все-таки отвечает за то, что возврат придет и баг устранят, а кешбэк начислится. Клиент больше доверяет ответу, если из него понятно, кто именно решает проблему.

Антипример:

— Добрый день! Последняя покупка в аптеке прошла дважды, один чек нормальный, второй с ошибкой. Отмените лишнюю операцию?
— Добрый день, Мария! Лишнее списание отменится в течение пары дней максимум. Пришлите для этого фото чеков.
— А кто его отменяет? Как ускорить?

↓

Пример ответа, где есть ответственные:

— Добрый день, Мария! Да, пришлите, пожалуйста, фото чеков — мы проверим ошибку и, если все ок, отменим лишнее списание. Это занимает пару дней максимум, но на практике быстрее.
— Держите! Спасибо, жду.

​​5 ½ недель: Как прошла первая «Школа чат-руководства»

Помните наше сообщение, что мы готовы помочь компаниям создать чат-руководство — книгу, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как именно решать проблемы клиентов. Так вот: к нам обратились восемь команд из разных компаний!

Рассказываем, чему команды-участники научились в школе Supprt.Science за 5 недель (и чему научили нас) и что делать, если вы хотите также.

👀 Читать в блоге: http://bit.ly/2KDNfMO
🕔 Время прочтения: 9 минут

​​Дайджест #2

Мы уходим на каникулы до середины января, но если захочется за это время почитать что-то интересное про саппорт — составили список наших классных публикаций за последний месяц 🤓

И да, с наступающим! Загадываем, чтобы в новом году каждый пользователь чувствовал заботу о себе и пользу от работы с вашим сервисом или продуктом🎄

Исследования

• Внутренний продукт — как сохранить лояльность саппортов, если они страдают от багов в админке
• Виртуальный офис — инструменты, которые помогут его организовать и повысить вовлеченность команды
• Работа с негативом — как мотивировать саппортов отвечать без шаблонов и с душой
• Антирейтинг — 7 вещей, которые нас бесят в поддержке

Customer Success

• Customer Success Manager — интервью с профессионалами о том, кто это, чем занимается, и чем отличается позиция CSM от работы продактом или аккаунтом

Чат-руководство

• Правила из формата чата — кто такой человек-тариф
• И снова правила — как ненароком не уйти от ответа из-за глагола в неправильной форме
• А теперь практика — упражнения на принцип «Прокомментировать все»
• И еще раз практика — учимся отвечать прямо на прямые вопросы
• Школа чат-руководства — первый поток, как это было

Исследуем примеры Tone of Voice

Всем привет! Возвращаемся и первую заметку посвятим примерам корпоративных гайдов по стилю и тону общения, в которых можно черпать вдохновение для чат-руководства.

По себе знаем, что иногда интуитивно ясно, чем наполнить руководство, но нужна точка опоры — возможно, наши примеры как раз помогут. Кстати, Tone of Voice тоже может быть частью чат-руководства и это круто, когда он сформулирован для поддержки.

Uber

Такси и доставка

🔗 http://ubr.to/3bYGZut

💡 В Uber — убер-гайд. Ребята лаконично рассказывают, какого стиля придерживаются и как доносить информацию с пользой. Один принцип — одно предложение. И в их случае это действительно то, что нужно.

💡 Иллюстрации мыслей на примерах — лучший способ расшевелить читателя и помочь ему прочувствовать посыл. В гайде Uber есть классные сравнения: одно из них про понятность текстов на примере самого продукта — «Пишите настолько же однозначно и ясно, насколько просто пользоваться нашими продуктами».

💡 Оформление тоже цепляет — подсказки по редактуре в виде карточек-малышек это 🖤

Monzo

Британский необанк

🔗 http://bit.ly/39VaBGz

💡 Тот случай, когда после прочтения Tone of Voice понимаешь, что и сам Tone of Voice написан в соответствии с правилами, о которых команда пишет — это важная часть работы над любым руководством по стилю.

💡 Что крутого в гайде Monzo: исторические факты — тру стори о том, откуда в британцах тяга к формализмам и причем здесь римляне, а также примеры do & don't и лайфхаки — кстати, вы знаете, как обезьянки помогают избежать пассивного залога 🙊?

💡 Кроме того, Monzo отдельно уделяет внимание инклюзивности в тексте и рекомендует, каких определений лучше избегать и на что их заменять. Еще ни в каких других гайдах мы такого не видели, круто.

Fandango

Сервис продажи билетов в кино в США

🔗 https://fandan.co/2LT0ycT

💡 Строят свое отношение к пользователям на четырех ключевых принципах:

• Simple (простота)
• Magnetic (притягательность)
• Definitive (точность)
• Playful (игривость)

Документ — объяснение, как эти принципы применять на практике.

💡 Используют «модуляции» — варианты «звучания» бренда в тексте в зависимости от сочетания разных пар принципов. Например, когда использовать только magnetic&definitive, а когда simple&magnetic (спойлер: как раз в поддержке клиентов).

💡 Принципы классно иллюстрируют на примерах. Наш любимый: playful — это когда всегда рад улыбнуться собеседнику (вольный перевод оригинала: «we’re always looking for ways to add a wink and a smile to our communications»).

P.S.: В феврале планируем стартовать со вторым потоком школы чат-руководства. Узнать, как прошел первый поток и оставить заявку участника можно в блоге. Форма записи на следующий поток в конце статьи.

Пульс — сервис для проверки качества

Хотим рассказать про Пульс — интерфейс для оценки тикетов и проверки качества работы саппортов, который мы разрабатываем.

У тимлида может уходить 20–30% рабочего времени на контроль качества. Мы хотим сделать этот процесс удобнее. Если вы регулярно читаете или слушаете диалоги с клиентами и вас раздражает, что приходится отмечать результаты в Google таблицах, то гоу на бета-тест Пульса. Он сэкономит ваше время на оценку работы саппортов.

Напишите на почту inga@supprt.science, что хотите поучаствовать в тестировании, или оставьте заявку на сайте. Мы договоримся об интервью на 20–30 минут. На нем решим, как подключить вас к бета-тесту — это бесплатно.

Пульс интегрирован с Usedesk и AmoCRM. Если вы работаете с этими сервисами — дадим доступ за пару дней. Если используете другие, настроим интеграцию в течение 1–2 недель.

🔗 Оставить заявку на бета-тест: https://pulseapp.ru

А в комментариях можете пожелать нам успехов, это первый подобный продукт для нас (волнуемся).

​​Формат чата #6. Правило мячика

Еще одна частая ошибка общения в чате — слабая обратная связь о ходе решения проблемы. Клиент всегда должен понимать, что делает поддержка, а что, возможно, нужно сделать самому, чтобы ускорить решение.

Это правило «мячика». В любую минуту нужно знать, у кого мяч и кто сейчас отвечает за то, чтобы быстрее довести его до ворот противника (=решить проблему).

Применять это правило на практике значит избегать глаголов в неопределенной форме, называть конкретные сроки и действия, которые нужно выполнить клиенту и саппорту.

Антипример, или У кого мячик?

— Добрый день! Банкомат зажевал одну из пяти купюр, когда я пытался пополнить карту. Внес 5000 рублей, а пришло на счет только 4000.

— Здравствуйте! Нужны данные о дате и времени инцидента, адрес банкомата, а также номинал купюр. Такие обращения рассматриваются в течение 10 дней после заведения заявки.

↓

Ответ поддержки, где всем понятно, у кого мячик сейчас и когда пасовать второму игроку:

— Здравствуйте! Правильно понимаю, что все случилось сегодня, а карту пополняли тысячными купюрами?

Пришлите также:
• Примерное время пополнения
• Адрес банкомата
• *Чек, если банкомат его выдал

Как только получим от вас данные, займемся проблемой и в течение 10 дней вернемся с решением.

P.S.: Через две недели проведем вебинар, где расскажем про формат чата подробнее и поделимся десятью практическими советами, чтобы классно общаться с клиентами в 2021 году.

🔗 Записывайтесь: http://bit.ly/2Ylpahk

Поделились знаниями с командой «Цеха» 🤓 Рассказали о профессии Customer Success менеджера — чем занимается CSM и какие навыки нужны, чтобы им стать.

А вот, кстати, наши прошлые исследования на тему customer success:

• Customer Success Manager — интервью с тремя профессионалами в этой области
• Customer Success Journey Map — что это за инструмент и для чего нужен

Формат чата в 2021 году

Завтра в нашем фейсбуке (кстати, подписывайтесь и там!) проведем онлайн-встречу и расскажем сразу про 10 правил из формата чата, которые точно всем пригодятся в 2021 году.

Обсудим:

• Что значит «классно отвечать в чате»?
• Какие есть лайфхаки, чтобы диалог с клиентом был полезным и дружелюбным?
• Поддержка в соцсетях — почти тот же чат, но какие особенности?

Эксперты:

• Ася Айтмамбетова, руководитель поддержки пользователей в Яндекс.Маркете, ex-Head of Support в Рокетбанке
• Даниил Изотов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами в Karuna Group, ex-Рокет — строил поддержку первой и второй линии с нуля

⏰ 10 февраля в 14:00 мск
🔗 Записывайтесь, и мы пришлем завтра ссылку на трансляцию: http://bit.ly/2Ylpahk

​​Старт второго потока школы чат-руководства 🤓

16 марта запускаем вторую волну школы чат-руководства! За 6 недель поможем командам поддержки разработать стиль общения с клиентами и внедрить его в компанию.

Быстрые ссылки

🔗 Сайт школы, записаться: https://supprt.school

🔗 Статья про то, что такое чат-руководство: https://bit.ly/3kVwSaJ

🔗 Почитать, как прошел первый поток: http://bit.ly/2KDNfMO

Что такое чат-руководство?

Это книга, в которой подробно описано, как относиться к работе поддержки и как решать проблемы клиентов. В каждой книге — теоретические и практические приемы, как нужно заботиться о клиентах, что значит персональный подход и как формулировать свои ответы в чате ясно и с пользой.

Чат-руководство — уникально для каждой компании, двух одинаковых книг на нашей практике еще не было.

Зачем чат-руководство нужно в моей компании?

Книга поможет разобраться:

• что значит решить проблему клиента
• что такое идеальный диалог с пользователем
• на что обращать внимание во время разговора, чтобы клиент больше не сталкивался с подобной проблемой
• как сформулировать ответ пользователю ясно и с пользой

Чем отличается от Tone of Voice?

Функция чат-руководства шире, чем просто собрание рекомендаций по стилю и характеру общения поддержки. Оно объясняет не только, как звучать дружелюбно, а как применить свои знания продукта для решения клиентской боли на корню — рассказать, что делать для исправления ситуации, ответить на вопрос клиента полно и предупредить о потенциальных проблемах. TOV — часть чат-руководства, но не основная.

Сколько стоит курс?

Цена зависит от тарифа:

• Solo (13к) — тариф для тех, кто с написанием чат-руководства справится самостоятельно, без наставника, и кому нужна только методика и шаблоны-подсказки.

• Mentor (21к) — для тех, кто хочет получать персональный фидбек и участвовать в митапах, где мы подробно расскажем о шагах, а также получить доступ в чат, где можно задавать вопросы.

• Pro (45к) — для тех, кому кроме всего прочего нужен персональный наставник, который проведет 4 тет-а-тет встречи и подскажет, что в книге можно улучшить и как ее внедрить в команду.

Мы будем писать книгу вдвоем/втроем/и тд, каждый должен покупать отдельный билет на курс?

Нет. Один билет на курс — это одна написанная книга, одно чат-руководство. Но его может писать как один человек из компании, так и группа до трех человек.

То есть если в вашей компании книгу будете писать вы и еще коллега, то покупаете один билет на тот тариф, который нравится больше всего, но получить доступ к материалам и ходить на встречи можете вдвоем и работать над книгой тоже вместе.

У меня вопрос, но здесь нет ответа на него. Куда писать?

Задавайте нам в личку @supprtguys или на почту hello@supprt.science. Мы отвечаем по будням в течение дня.

Где записаться на курс?

Заходите на сайт школы, выбирайте тариф и нажимайте Купить курс. Оплатить можно либо сразу на сайте картой, либо оставить реквизиты, и мы пришлем счет на почту.

Сайт школы: https://supprt.school