Три года назад вс этот день я прочитал один из первых своих модулей для executive mba для РАНХиГС - "Человекоцентричность в цифровой экономике".
О том, что сегодня рыночная конкуренция заключается не в продукте, бренде или лояльности, а в customer experience (CX)- совокупности микровзаимодействий клиента с компанией на протяжении всего его жизненного цикла.
В первый день мы поговорили о том, что требуется для реализации в компании "функции" проектирования customer experience. Оказалась, что нужно менять всю компанию - трансформировать корп стратегию, модель управления и soft skills руководителей.
Но каким образом трансформировать? Какова главная цель и идея такой трансформации?
В том, чтобы все функции были оптимизированы под процесс принятия решений пользователей, сотрудников, партнеров. Ведь за каждым большим трендом, за стратегическими целями, стоит поведение отдельно взятого человека, которое можно моделировать и в частности, и в массе. Для этого надо изучить процесс принятия его решений и факторов, которые на них влияют.
Поэтому весь второй день мы посвятили изучению науке о принятии решений - поведенческой экономике, и о ее приложениях в бизнесе в оптимизации пользовательского опыта на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Также мы изучили главный инструмент cx проектирования -customer journey map (cjm), потренировались строить его и затем попробовали себя в роли cx-дизайнера, предложив свои решения для оптимизации проблемных мест в бизнесе.
Программа была такой:
1 день: 6 часов, стратегия человекоцентричности, принципы трансформации.
2 день: 10 часов, изучение поведенческой экономики и тренировка в построении cjm и cx дизайне.
После этого я ещё много раз преподавал в МБА, пока не понял, что данному материалу лучше учить персонально, когда у человека есть запрос. И спустя три года появилась академия опыта XED
А от МБА я отказался. Такая вот история.
О том, что сегодня рыночная конкуренция заключается не в продукте, бренде или лояльности, а в customer experience (CX)- совокупности микровзаимодействий клиента с компанией на протяжении всего его жизненного цикла.
В первый день мы поговорили о том, что требуется для реализации в компании "функции" проектирования customer experience. Оказалась, что нужно менять всю компанию - трансформировать корп стратегию, модель управления и soft skills руководителей.
Но каким образом трансформировать? Какова главная цель и идея такой трансформации?
В том, чтобы все функции были оптимизированы под процесс принятия решений пользователей, сотрудников, партнеров. Ведь за каждым большим трендом, за стратегическими целями, стоит поведение отдельно взятого человека, которое можно моделировать и в частности, и в массе. Для этого надо изучить процесс принятия его решений и факторов, которые на них влияют.
Поэтому весь второй день мы посвятили изучению науке о принятии решений - поведенческой экономике, и о ее приложениях в бизнесе в оптимизации пользовательского опыта на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Также мы изучили главный инструмент cx проектирования -customer journey map (cjm), потренировались строить его и затем попробовали себя в роли cx-дизайнера, предложив свои решения для оптимизации проблемных мест в бизнесе.
Программа была такой:
1 день: 6 часов, стратегия человекоцентричности, принципы трансформации.
2 день: 10 часов, изучение поведенческой экономики и тренировка в построении cjm и cx дизайне.
После этого я ещё много раз преподавал в МБА, пока не понял, что данному материалу лучше учить персонально, когда у человека есть запрос. И спустя три года появилась академия опыта XED
А от МБА я отказался. Такая вот история.
behavioralunit.ru
Крупнейшая в РФ академия управления опытом
Учим рыночному успеху цифровой трансформации
Для субботнего просмотра
https://m.youtube.com/watch?v=_VVte6ar7WY
https://m.youtube.com/watch?v=_VVte6ar7WY
YouTube
Роберт Сапольски. Квантовые эффекты — это не воля. [Vert Dider] 2/6
Поддержать проект можно по ссылкам:
Если вы в России: https://boosty.to/vertdider
Если вы не в России: https://www.patreon.com/VertDider
Как правило, против научного обоснования отсутствия свободы воли приводят два аргумента. Оба строятся на положении, что…
Если вы в России: https://boosty.to/vertdider
Если вы не в России: https://www.patreon.com/VertDider
Как правило, против научного обоснования отсутствия свободы воли приводят два аргумента. Оба строятся на положении, что…
Первые два тренда про Humanai, про поведенческую экспертизу в цифровой трансформации.
1. Интернет поведения (IoB)
2. Совокупный опыт (Total Experience)
https://incrussia.ru/news/tehnologicheskie-trendi/
1. Интернет поведения (IoB)
2. Совокупный опыт (Total Experience)
https://incrussia.ru/news/tehnologicheskie-trendi/
Inc. Russia
Gartner назвала 9 главных технологических трендов 2021 года
Gartner опубликовала список из девяти стратегических технологических тенденций, которые изменят будущее и откроют новые возможности на IT-рынке в ближайшие 5—10 лет.
https://secretsservice.ru/
Велком 21.10
Поговорим почему СХ - не тоже самое,что и сервис. Как включить сервис в total experience стратегию и монетизировать. Переместив сх из затратной части в зарабатывающую. Опыт - это новый продукт (с)
Велком 21.10
Поговорим почему СХ - не тоже самое,что и сервис. Как включить сервис в total experience стратегию и монетизировать. Переместив сх из затратной части в зарабатывающую. Опыт - это новый продукт (с)
secretsservice.ru
Секреты Сервиса | Постановка клиентского сервиса под ключ
Секреты Сервиса — мы помогаем бизнесу выстроить клиентский сервис под ключ: диагностика, стандарты, тренинги и внедрение сервис-культуры. Более 12 лет опыта, 150+ проектов, глубинные решения под ваш бизнес.
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Промо-ролик видео-лекции "Вау-моменты в бизнесе" Полная видео-лекция по ссылке https://www.youtube.com/watch?v=drbxb5djVog&t
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Регистрация на вебинар 19.11 здесь https://behavioralunit.ru/cx-akademia/povedencheskaya_eonomika_v_cx_online_2#webinar