Робот Мишель проводит инвентаризацию товаров на полках флагманского магазина Декатлон на ЗИЛе

Флагманский Декатлон

Недавно наша редакция побывала на экскурсии во флагманском магазине Декатлона на ЗИЛе. Посмотрим, что интересного там есть.

#декатлон #экскурсия

Декатлон сам производит все продаваемые товары. Компания базируется на идее полного контроля проектирования, производства и потребления спортивных товаров. Например, Декатлон развивает убер-подобный сервис для записи на занятия, где тренеры, спортивные объекты и клиенты взаимодействуют между собой.

Во флагманском магазине можно позаниматься кросс-фитом, йогой и бесплатно поиграть в настольный теннис.

Upd.: не абсолютно все товары Декатлон производит сам.

#декатлон #экскурсия

Все товары снабжаются индивидуальными RFID-метками на производстве. Это главная фишка Декатлона. Приемку, учет и инвентаризацию товаров можно проводить без ручного труда сотрудников.

В магазине нет отдельного склада, есть только ворота с рампой и небольшая зона приемки. К рампе подъезжает машина, товар проходит через специальную раму с датчиками (на фото), RFID-метки считываются и автоматически заносятся в систему. Приемка произошла.

#декатлон #экскурсия

Инвентаризация также проходит без участия человека. Специальный робот ездит по магазину и сканирует лежащие на полках товары. Похоже на бутафорскую автоматизацию, но ребята из Декатлона заверили, что все по-настоящему.

#декатлон #экскурсия

В магазине используются электронные ценники на чернилах. Оказывается, их часто воруют (для каких-то моделей есть инструкция на [4pda.ru](http://4pda.ru) по переделке в электронную книгу). Для флагманского Декатлона подобрали непопулярную у воров модель.

Работа по внедрению электронных ценников еще явно не окончена. QR-код ведет на 404-страницу.

#декатлон #экскурсия

Магазин выглядит хорошо, это безусловно level-up по сравнению с обычным Декатлоном, но пока все-таки не прорыв.

Прямо над торговым залом располагается центральный офис. Для самого магазина достаточно 30 сотрудников. Нет склада, инвентаризация автоматизирована, посетителей мало (окружающий район еще не заселен). Большая часть сотрудников — молодые люди, директору — меньше 25. Для сравнения в соседнем флагманском Леруа Мерлен ЗИЛ работает около 150 человек.

#декатлон #экскурсия

Обязательная маркировка

Ритейл в нашей стране действительно очень крутой. Это касается не только частных компаний, но и государственных инноваций.

Возьмем хотя бы онлайн-кассы. Все b2c-торговые операции в режиме реального времени фиксируются в государственной бигдате. Эти данные включают не только сумму платежа, но и список товаров/услуг, а также географию. Наверняка скоро появятся аналитические сервисы на основе этих данных.

Другой космический проект — обязательная маркировка товаров. Очень скоро все товары должны будут иметь индивидуальный код, который будет трекаться государством на всем жизненном цикле товара. Не партия, не упаковка, а каждая единица.

Эта система выросла из ЕГАИС (это те самые коды, которые прощелкивают на кассе, когда вы покупаете винишко). Затем систему опробовали на шубах, лекарствах, с лета 2019 на обуви и табаке. 1 декабря начнет маркироваться одежда, парфюмы, шины и фотооборудование. В ближайшие пять лет обязательной маркировкой будут покрыты все товарные категории.

#маркировка

🍓 Плюсы

1. Ускорение введения электронного документооборота (ЭДО): отказ от бумажных документов обязателен. Вероятно это спровоцирует совершенствование самого ЭДО, сейчас в нем есть средневековые фишки вроде роуминга между операторами. Нельзя просто так отправить документ от одного провайдера другому.
2. Драматическое снижение доли контрафактной продукции и соответствующий рост собираемости налогов и таможенных сборов. Официальная причина ввода системы.
3. Доступная всем возможность отследить путь любого товара от стадии производства/импорта — до продажи конечному клиенту.
4. Многообещающая бигдата по товарам, их движению и транзакциям.

#маркировка

💩 Минусы

1. Рост цен, так как маркировка удорожает процесс производства и продажи товаров. Код для одной единицы товара стоит 50 копеек.
2. Перебои в час Х и проблемы для небольших игроков, которые традиционно страдают от подобных нововведений.
3. Вся торговля будет завязана на одного оператора.

#маркировка

Ссылки

1. честныйзнак.рф — официальный сайт проекта. Есть подробные инструкции и описание нюансов обязательной маркировки для покупателей и бизнеса.
2. национальный-каталог.рф — государственный Яндекс.Маркет на основе данных маркированных товаров. Пока выглядит убого.
3. www.moysklad.ru/poleznoe/markirovka-tovarov/ — понятная статья об обязательной маркировке для бизнеса.

#маркировка

Основы екома
• Конверсия и целевое действие
• Воронки
• Средний чек
• Customer experience (CX) и Customer journey map (CJM)
• Мультиканальность
• Омниканальность
• ROPO-поведение
• Маркетплейсы
• Лонгтейл
• Зачем все делают маркетплейсы
• Сравнение схем продаж
• Еком для юрлиц (или еком археология)
• Гипотезы
• Массовые и специализированные интерфейсы
• Диджитализация
• Обязательная маркировка

Трафик — воронка Х
• Wordstat и поисковый спрос
• Мобильный трафик
• SimilarWeb
• Какой трафик считать хорошим
• Как SEO стало SEM
• Mobile-first и поисковики
• Товарные фиды

Витрина — воронка Y
• Адаптив, мобильная версия, приложение
• PLP и PDP
• Digital Data Layer
• Товарный контент
• V-commerce и видеоаналитика
• Меню в интерфейсах
• Сбор личных данных
• Продажа товаров на Aliexpress и Tmall
• Геолокация

Выполнение заказа — воронка Z
• Логистика и складские операции в екоме
• Первая и последняя мили
• Фулфилмент и 3PL
• Хранение и кросс-докинг (xdock)
• Первая и вторая приемка

Кейсы
• Адидас
• Sunlight и геолокация
• Goods.ru и мониторинг цен
• Бенчмарки русского екома
• Продолжить оформление по телефону
• Икея и деплои
• Омниканальность и Детский мир
• Озон и укроп
• Автомобильный еком
• Вкусвилл и кассы самообслуживания
• Флагманский Декатлон

Solution
• PIM

Завтра исполняется год нашему каналу. В честь этого скромного события, собрали все контентные посты и сделали содержание. Планируем обновлять его для более удобной навигации по кусочкам екома.

Спасибо, что вы с нами! 🥂🙏 🛒

Возвраты

Есть 3 причины, почему возвраты — одна из самых сложных штук в екоме:
1. Нужно организовывать отдельную логистику.
2. Плохо обработанный возврат может убить лояльность клиента.
3. Правила возвратов для екома строже традиционного ритейла.

#возвраты #логистика #воронкаW

Особенности правил возврата в екоме

1. Клиент может вернуть любой товар в течение 7 дней без объяснения причин и ограничений на товарную категорию. Еще недавно можно было вернуть даже трусы. Но в последнее время в таких кейсах суд иногда принимает сторону продавца.
2. Деньги за товар нужно перечислить в течение 10 дней с того момента, как клиент объявил о своем желании сделать возврат. Продавец часто не успевает получить товар до дедлайна, потому что возвратная логистика — долгая.
3. В момент продажи клиент должен получить документ с правилами возврата. В противном случае сроки автоматически увеличиваются до 30 дней.

#возвраты #логистика #воронкаW

Возвратная логистика

В екоме 99% энергии тратят на выстраивание прямой логистики. Интегрируются с агрегаторами доставки, выстраивают свою службу, подключают DPD и СДЭК. Затем с 1% заряда доходят до возвратов и ломают об них голову. Возвратную логистику нужно продумывать отдельно и запускать проработку этого процесса одновременно с прямой логистикой. Вот о чем стоит подумать, когда вы проектируете процесс возврата.

1. Прямая логистика ритмична и предсказуема. Машины ходят по расписанию, склады выполняют KPI по сборке и отгрузке. Каждое звено цепочки поставки поддается расчету.
2. Возврат полностью непредсказуем, при этом должен обрабатываться asap.
3. Не все сторонние службы доставки готовы выполнять KPI по возвратам.
4. Многие склады не умеют принимать единицу товара, а только партию или кроссдоковый заказ.
5. Часто стоимость обработки возврата выше стоимости возвращаемого товара.
6. Возврат — популярная у мошенников точка приложения усилий.
7. Для возврата товара больше 5 кг, клиент имеет право потребовать прислать курьера. Это требование актуально, если товар неисправен или не соответствует указанным при продаже характеристикам.

#возвраты #логистика #воронкаW

Лояльность и возвраты

Почти любой еком работает в высококонкурентной среде. Клиенту ничего не стоит переключиться на другого продавца. И одна из частых причин ухода и прерывания LTV как раз проблемы с возвратом.

С другой стороны контакт с клиентом в момент обработки возврата — хорошая возможность влюбить в себя клиента. Вот пара примеров:

1. Были времена, когда в Мвидео и Связной можно было сдать поломавшуюся технику и получить взамен новый аппарат + разницу в цене (для случаев, когда цена уменьшилась).
2. В Леруа Мерлен можно сдать купленный товар в течение года (для обладателей карт лояльности). Если вы ошиблись в расчетах, и после ремонта у вас осталась пара тонн ротбанта, вы можете легко его сдать.
3. В Икее процесс возврата тоже очень простой и комфортный. Срок — 365 дней.

#возвраты #логистика #воронкаW #лояльность #LTV

Озон и возвраты

Озон придерживается политики «не говори о возвратах, но если клиент разобрался, как вернуть, сделай все максимально быстро».

1. 💩 Озон не кладет бланк возврата в заказ. По правилам это увеличивает срок возврата с 7 до 30 дней, но политика Озона разрешает возвращать заказы в течение 60.
2. 💩 На бланке есть номер телефона, но он больше не действует. Вся коммуникация через чат.
3. 💩 На сайте процедура возврата оканчивается ошибкой, продолжить можно только в диалоге с поддержкой.
4. 💩 В чате скрипт возврата не работает до конца, а оператор подключается далеко не сразу.
5. 💩 В ПВЗ не берут возвраты, пока не принесешь бланк.
6. 💩 Бланка нет на сайте (по крайне мере найти его не удалось). Его можно получить только в диалоге с поддержкой.
7. 🍓 А дальше все как по маслу. Приходишь в ПВЗ и через минуту выходишь с оформленным возвратом.
8. 🍓 Через полчаса приходит СМС о том, что деньги отправлены, ожидайте поступления.

#возвраты #озон #воронкаW

Update по п.6. Обнаружен бланк возврата на сайте Озона. Но не в разделе «Возврат», а в недрах раздела «Служба поддержки».