Forwarded from PostPostResearch: Константин Ефимов и Анастасия Жичкина
Взболтать, но не смешивать,
или почему в интервью можно задавать любые вопросы
В продуктовых исследованиях есть идея, что для разных вопросов нужны разные типы интервью.
1️⃣ Проблемные интервью нужны, для того чтобы выяснить, какие у пользователей проблемы.
2️⃣ Решенческие интервью нужны, чтобы потестить на пользователях свой продукт.
И упаси вас господь смешивать эти два типа интервью!
Летом проводили опрос, 17% ответивших проводят проблемные и решенческие интервью отдельно, 27% - совмещают.
Нам как исследователям, которые в своей жизни тестировали кучу разных концепций и продуктов, стало интересно, а в чем, собственно, идея не задавать все эти вопросы в одном интервью?
Очевидно, что задавать вопросы об отношении к концепции до того, как вы выяснили, есть ли вообще у человека такая проблема и как он ее решает, – не стоит. Потому что в этом случае вы своей концепцией наведете человека на определенные ответы. Но после того, как вы все выяснили, вы ничего не теряете – если спросите у человека, что он думает по поводу ваших идей. Вы ведь уже не испортите его ответы)))
Какие плюсы у того, что вы проводите исследование проблем и тест концепций одновременно?
1️⃣ Вы тратите меньше времени: провести 8 часовых интервью проще, чем 16 получасовых*. Вы не тратите время на установление контакта каждый раз заново.
2️⃣ Вы получаете больше информации для разработки продукта, так как сразу понимаете, что некоторые идеи «не зайдут», и затем можете доработать концепции и провести еще одну волну интервью.
3️⃣ Вы экономите время и деньги на рекрутинг респондентов: вам не нужно 16 человек, достаточно 8. Да, вы можете повторно поговорить с теми же восемью людьми, но см. пункт 1.
4️⃣Вы сразу видите на примере каждого конкретного человека, как решаются его проблемы и почему ему подойдет или не подойдет ваш продукт.
(*цифры 8 и 16 даны как пример - мы не предлагаем проводить только 8 интервью)
Традиционно в качественных маркетинговых исследованиях всегда так и делалось: тест концепций не проводили отдельно. Обычно он был включен в исследования практик респондентов: как они чистят зубы, как выбирают зубную пасту, на что обращают внимание при чтении состава. И лишь затем тестировалось, как они отнесутся к инновационной пасте розового цвета (спойлер: ПЛОХО).
Так что фактически есть лишь две ситуации, которые оправдывают такое разделение.
1️⃣ Ваши интервью для респондентов не добровольные (а ля «холодные звонки»), и дольше 15 минут удерживать человека вы не можете (тогда вы просто не успеете спросить всё в одном интервью).
2️⃣ На момент интервью у вас нет идей относительно будущего продукта, которые можно обсудить.
или почему в интервью можно задавать любые вопросы
В продуктовых исследованиях есть идея, что для разных вопросов нужны разные типы интервью.
1️⃣ Проблемные интервью нужны, для того чтобы выяснить, какие у пользователей проблемы.
2️⃣ Решенческие интервью нужны, чтобы потестить на пользователях свой продукт.
И упаси вас господь смешивать эти два типа интервью!
Летом проводили опрос, 17% ответивших проводят проблемные и решенческие интервью отдельно, 27% - совмещают.
Нам как исследователям, которые в своей жизни тестировали кучу разных концепций и продуктов, стало интересно, а в чем, собственно, идея не задавать все эти вопросы в одном интервью?
Очевидно, что задавать вопросы об отношении к концепции до того, как вы выяснили, есть ли вообще у человека такая проблема и как он ее решает, – не стоит. Потому что в этом случае вы своей концепцией наведете человека на определенные ответы. Но после того, как вы все выяснили, вы ничего не теряете – если спросите у человека, что он думает по поводу ваших идей. Вы ведь уже не испортите его ответы)))
Какие плюсы у того, что вы проводите исследование проблем и тест концепций одновременно?
1️⃣ Вы тратите меньше времени: провести 8 часовых интервью проще, чем 16 получасовых*. Вы не тратите время на установление контакта каждый раз заново.
2️⃣ Вы получаете больше информации для разработки продукта, так как сразу понимаете, что некоторые идеи «не зайдут», и затем можете доработать концепции и провести еще одну волну интервью.
3️⃣ Вы экономите время и деньги на рекрутинг респондентов: вам не нужно 16 человек, достаточно 8. Да, вы можете повторно поговорить с теми же восемью людьми, но см. пункт 1.
4️⃣Вы сразу видите на примере каждого конкретного человека, как решаются его проблемы и почему ему подойдет или не подойдет ваш продукт.
(*цифры 8 и 16 даны как пример - мы не предлагаем проводить только 8 интервью)
Традиционно в качественных маркетинговых исследованиях всегда так и делалось: тест концепций не проводили отдельно. Обычно он был включен в исследования практик респондентов: как они чистят зубы, как выбирают зубную пасту, на что обращают внимание при чтении состава. И лишь затем тестировалось, как они отнесутся к инновационной пасте розового цвета (спойлер: ПЛОХО).
Так что фактически есть лишь две ситуации, которые оправдывают такое разделение.
1️⃣ Ваши интервью для респондентов не добровольные (а ля «холодные звонки»), и дольше 15 минут удерживать человека вы не можете (тогда вы просто не успеете спросить всё в одном интервью).
2️⃣ На момент интервью у вас нет идей относительно будущего продукта, которые можно обсудить.
Forwarded from Про удобство (Михаил Греков) (Mikhail Grekov)
#анонс #UX
Стоит добавить в календарь этот вебинар: «UX-исследования в процессе разработки».
Состоится 31 марта (четверг) в 17:00 мск.
Проводят эксперты из компании IBS: Яна Елизарова и Илья Белоглазов.
На вебинаре будут затронуты темы:
— история возникновения исследований,
— инсайты и способы их получения,
— эффективное решение задач продукта, а также комбинирование методики в рамках заказной разработки и продуктового подхода.
+ ответы на вопросы.
Будет полезно исследователям, менеджерам продуктов, руководителям проектов и маркетологам.
Регистрация по ссылке
***
Компания IBS — ведущий российский разработчик сложных IT-решений, занимает лидирующие позиции в сфере консалтинга, кастомизации ПО и системной интеграции. На рынке IT с 1992 года.
Стоит добавить в календарь этот вебинар: «UX-исследования в процессе разработки».
Состоится 31 марта (четверг) в 17:00 мск.
Проводят эксперты из компании IBS: Яна Елизарова и Илья Белоглазов.
На вебинаре будут затронуты темы:
— история возникновения исследований,
— инсайты и способы их получения,
— эффективное решение задач продукта, а также комбинирование методики в рамках заказной разработки и продуктового подхода.
+ ответы на вопросы.
Будет полезно исследователям, менеджерам продуктов, руководителям проектов и маркетологам.
Регистрация по ссылке
***
Компания IBS — ведущий российский разработчик сложных IT-решений, занимает лидирующие позиции в сфере консалтинга, кастомизации ПО и системной интеграции. На рынке IT с 1992 года.
Моё любимое: общаться с пользователем на его языке, а не на языке бизнеса, техники или чего-то ещё, что нужно нам, а не пользователю:)
Forwarded from PostPostResearch: Константин Ефимов и Анастасия Жичкина
Как говорят с людьми маркетинговый и продуктовый исследователи?
Маркетинговый исследователь: прежде чем писать сценарий интервью, изучает продукт или сервис во всех подробностях. В интервью задаёт отдельный вопрос про каждый аспект явления, не пропуская ни одного. Как вы оцениваете ассортимент продуктов в приложении? Что думаете по поводу скорости доставки? Как вы оцениваете манеру общения курьеров? Что можете сказать по поводу свежести продуктов, которые вам привезли? Каковы, с вашей точки зрения, достоинства и недостатки сервиса?
В результате получает данные абсолютно по всем нюансам, кроме двух самых важных: как именно человек выбирает продукт и как его использует.
Потому что спрашивает, исходя из своей картины мира, а не из той, которая есть у пользователя.
Продуктовый исследователь в нюансы заранее не вдаётся, потому что знает удачную схему интервью. Расскажите, как вы выбрали этот сервис? Рассматривали ли какие-то альтернативы? Были ли какие-то сложности? На чем в итоге остановились и почему?
И шарашит этой схемой по всем видимым целям, иногда дополняя «расскажите про ваш выбор» вариантом «расскажите, как это было в последний раз». One size fits all. Будь то доставка еды, выбор холодильника или использование приложения для медитаций.
И эта простая штука безошибочно работает - потому что вытаскивает все важные для человека особенности выбора или использования, которые есть в его сознании.
Позволяет выяснить, что имеет значение для пользователя, а не для исследователя.
Некоторые продуктовые исследователи называют эту технику «JTBD-интервью», как будто именно они - те самые люди, которые придумали секс.
Но эта техника - точно не заслуга продуктового подхода и не заслуга JTBD-фреймворка. Ей как минимум несколько тысяч лет, это - канва сторителлинга, ободранная до скелета. Одни люди рассказывают истории, а другие их спрашивают: мужики, чо случилось? Чо там было? А это ты зачем так сделал? А он в ответ чо? В социологии эта техника называется «нарративное интервью» и используется неоправданно редко.
Это не значит, что нужно выбросить к чертям модель явления, которое вы изучаете, и навсегда забыть все уточняющие вопросы. Это значит, что модель нужно строить прежде всего на том, что вам рассказывают люди. И только потом задавать вопросы, исходя из того представления, которое есть в вашей голове.
Одного вопроса «Расскажите, как вы приняли это решение, как историю» - недостаточно. Даже если вы после этого спросите про сложности принятого решения, его альтернативы и источники информации. Чтобы получить больше информации, нужно минимально разбираться в том, о чем вы спрашиваете. Держать в голове, как люди обычно делают это и на что они смотрят, когда это делают.
Но освоить эту технику может каждый.
Задайте человеку вопрос: расскажите, как вы это делаете. Молчите. Дышите. Пауза. Чшш.
И слушайте.
А потом вспомните все, что вы знаете в этой области. И уточняйте до тех пор, пока сами не будете в состоянии рассказать, что и зачем делает ваш пользователь.
Можно начать применять с понедельника.
Маркетинговый исследователь: прежде чем писать сценарий интервью, изучает продукт или сервис во всех подробностях. В интервью задаёт отдельный вопрос про каждый аспект явления, не пропуская ни одного. Как вы оцениваете ассортимент продуктов в приложении? Что думаете по поводу скорости доставки? Как вы оцениваете манеру общения курьеров? Что можете сказать по поводу свежести продуктов, которые вам привезли? Каковы, с вашей точки зрения, достоинства и недостатки сервиса?
В результате получает данные абсолютно по всем нюансам, кроме двух самых важных: как именно человек выбирает продукт и как его использует.
Потому что спрашивает, исходя из своей картины мира, а не из той, которая есть у пользователя.
Продуктовый исследователь в нюансы заранее не вдаётся, потому что знает удачную схему интервью. Расскажите, как вы выбрали этот сервис? Рассматривали ли какие-то альтернативы? Были ли какие-то сложности? На чем в итоге остановились и почему?
И шарашит этой схемой по всем видимым целям, иногда дополняя «расскажите про ваш выбор» вариантом «расскажите, как это было в последний раз». One size fits all. Будь то доставка еды, выбор холодильника или использование приложения для медитаций.
И эта простая штука безошибочно работает - потому что вытаскивает все важные для человека особенности выбора или использования, которые есть в его сознании.
Позволяет выяснить, что имеет значение для пользователя, а не для исследователя.
Некоторые продуктовые исследователи называют эту технику «JTBD-интервью», как будто именно они - те самые люди, которые придумали секс.
Но эта техника - точно не заслуга продуктового подхода и не заслуга JTBD-фреймворка. Ей как минимум несколько тысяч лет, это - канва сторителлинга, ободранная до скелета. Одни люди рассказывают истории, а другие их спрашивают: мужики, чо случилось? Чо там было? А это ты зачем так сделал? А он в ответ чо? В социологии эта техника называется «нарративное интервью» и используется неоправданно редко.
Это не значит, что нужно выбросить к чертям модель явления, которое вы изучаете, и навсегда забыть все уточняющие вопросы. Это значит, что модель нужно строить прежде всего на том, что вам рассказывают люди. И только потом задавать вопросы, исходя из того представления, которое есть в вашей голове.
Одного вопроса «Расскажите, как вы приняли это решение, как историю» - недостаточно. Даже если вы после этого спросите про сложности принятого решения, его альтернативы и источники информации. Чтобы получить больше информации, нужно минимально разбираться в том, о чем вы спрашиваете. Держать в голове, как люди обычно делают это и на что они смотрят, когда это делают.
Но освоить эту технику может каждый.
Задайте человеку вопрос: расскажите, как вы это делаете. Молчите. Дышите. Пауза. Чшш.
И слушайте.
А потом вспомните все, что вы знаете в этой области. И уточняйте до тех пор, пока сами не будете в состоянии рассказать, что и зачем делает ваш пользователь.
Можно начать применять с понедельника.
👍2
Если срочно, повторяйте до одури. Может, прилетит волшебник и раздаст разработчикам чего-нибудь.
BestDoctor, сокращённая плашка внизу не открывается.
Нашёл @docops
BestDoctor, сокращённая плашка внизу не открывается.
Нашёл @docops
Про самоопределение и интервью
Когда я собиралась на Чукотку, решила заранее найти людей или какие-нибудь активности в помещении на случай плохой погоды (а там бывает — мне рассказывали про пургу, которая сносит взрослых людей, а собаки летают по воздуху только так). Нашла пару человек, которые живут в Анадыре, предупредила, что приеду и была бы рада пообщаться, если погода запрет нас по домам.
Одной из этих людей оказалась девушка, работающая в местной газете. Как она рассказала позже, она сразу стала просчитывать, получится ли организовать интервью со мной, чтобы добавить его в какой-нибудь выпуск. Типа, что забыла на Чукотке путешественница из Сибири, и зачем ехать из зимы в зиму.
В общем, меня определили заядлым путешественником. И мне стало смешно.
Штука в том, что путешественником я себя никогда не считала. Да, мне интересно посмотреть новые места, но это занимает настолько небольшую часть жизни, что сложно себя с этим соотносить.
UX-писателем я себя считаю. Часы на работу, на изучение каких-нибудь статей, консультирование или общение в тематических чатах — довольно большая часть жизни выходит.
Считаю себя гурманом и кулинаром, просто потому что еда и её приготовление в моей жизни случаются часто, просто по любви.
Считаю себя экспериментатором, потому что добрая часть моих активностей связана с экспериментами. И по работе, и по жизни.
Даже музыкантом себя считаю, хоть и плохим.
Но не путешественником.
Поэтому когда девушка из газеты удрученно сказала мне «ничего страшного, если мы не успеем пообщаться для газеты?», стало очень смешно, как её ожидания разошлись с моими. Она только после этой фразы объяснила, что планировала взять интервью, у меня-то совсем не было цели попасть в газету.
Я почувствовала на своей шкуре, что может ощущать пользователь, когда его зовут на интервью. «Я же не эксперт». Кому-то может стать страшно, кому-то смешно, и в обоих случаях есть степень неловкости.
Возможно, стоит сразу обозначать, что на исследование мы зовём не экспертов. И это не экзамен, где нужно сделать что-то правильно. Нам интересны люди такие, какие есть, без дополнительной подготовки. А что из этого получится — уже совсем отдельный разговор:)
Когда я собиралась на Чукотку, решила заранее найти людей или какие-нибудь активности в помещении на случай плохой погоды (а там бывает — мне рассказывали про пургу, которая сносит взрослых людей, а собаки летают по воздуху только так). Нашла пару человек, которые живут в Анадыре, предупредила, что приеду и была бы рада пообщаться, если погода запрет нас по домам.
Одной из этих людей оказалась девушка, работающая в местной газете. Как она рассказала позже, она сразу стала просчитывать, получится ли организовать интервью со мной, чтобы добавить его в какой-нибудь выпуск. Типа, что забыла на Чукотке путешественница из Сибири, и зачем ехать из зимы в зиму.
В общем, меня определили заядлым путешественником. И мне стало смешно.
Штука в том, что путешественником я себя никогда не считала. Да, мне интересно посмотреть новые места, но это занимает настолько небольшую часть жизни, что сложно себя с этим соотносить.
UX-писателем я себя считаю. Часы на работу, на изучение каких-нибудь статей, консультирование или общение в тематических чатах — довольно большая часть жизни выходит.
Считаю себя гурманом и кулинаром, просто потому что еда и её приготовление в моей жизни случаются часто, просто по любви.
Считаю себя экспериментатором, потому что добрая часть моих активностей связана с экспериментами. И по работе, и по жизни.
Даже музыкантом себя считаю, хоть и плохим.
Но не путешественником.
Поэтому когда девушка из газеты удрученно сказала мне «ничего страшного, если мы не успеем пообщаться для газеты?», стало очень смешно, как её ожидания разошлись с моими. Она только после этой фразы объяснила, что планировала взять интервью, у меня-то совсем не было цели попасть в газету.
Я почувствовала на своей шкуре, что может ощущать пользователь, когда его зовут на интервью. «Я же не эксперт». Кому-то может стать страшно, кому-то смешно, и в обоих случаях есть степень неловкости.
Возможно, стоит сразу обозначать, что на исследование мы зовём не экспертов. И это не экзамен, где нужно сделать что-то правильно. Нам интересны люди такие, какие есть, без дополнительной подготовки. А что из этого получится — уже совсем отдельный разговор:)
⚡1
Весенний UX-хакатон
Если наберутся желающие, следующий UX-хакатон будет с 8-9 апреля. Относительно предыдущего будут изменения:
⁃ 3 недели вместо 2, чтобы точно всё успеть
⁃ Можно приходить не только UX-писателям, но и дизайнерам, исследователям, аналитикам, начинающим продактам и другим идейным людям (то есть тем, кому по профессии нужно генерировать и воплощать идеи на определённую тему)
⁃ Цена выросла до 5000
Записываться в личке @ftanuxa
Если наберутся желающие, следующий UX-хакатон будет с 8-9 апреля. Относительно предыдущего будут изменения:
⁃ 3 недели вместо 2, чтобы точно всё успеть
⁃ Можно приходить не только UX-писателям, но и дизайнерам, исследователям, аналитикам, начинающим продактам и другим идейным людям (то есть тем, кому по профессии нужно генерировать и воплощать идеи на определённую тему)
⁃ Цена выросла до 5000
Записываться в личке @ftanuxa
Telegram
Таня прочитала
Поподробнее про UX-хакатон
Это будет похоже на разработческий хакатон, только про UX, исследования, прототипирование и тексты, конечно же.
Каждая команда выберет свой небольшой продукт (придумает свой или возьмёт тему из предложенных). А дальше будут небольшие…
Это будет похоже на разработческий хакатон, только про UX, исследования, прототипирование и тексты, конечно же.
Каждая команда выберет свой небольшой продукт (придумает свой или возьмёт тему из предложенных). А дальше будут небольшие…
Patreon перестал работать.
Если вы хотите подписаться на UX-задачки, порешать их и получить от меня обратную связь, записываться теперь тоже через личку @ftanuxa (пока я не придумаю чего-то ещё).
Про задачки:
- выходят раз в неделю
- есть контекст и ограничения
- делать можно где угодно
- из них отлично собирается портфолио
- вышло уже 15 задачек, можно решать старые
- проверяю только я, но можно обсудить решение в чате с другими участниками
Раньше было по подписке, теперь будет за 1000 рублей разово.
Если вы хотите подписаться на UX-задачки, порешать их и получить от меня обратную связь, записываться теперь тоже через личку @ftanuxa (пока я не придумаю чего-то ещё).
Про задачки:
- выходят раз в неделю
- есть контекст и ограничения
- делать можно где угодно
- из них отлично собирается портфолио
- вышло уже 15 задачек, можно решать старые
- проверяю только я, но можно обсудить решение в чате с другими участниками
Раньше было по подписке, теперь будет за 1000 рублей разово.
Божественное про самооценку и работу с подходящими людьми: http://maximilyahov.ru/blog/all/na-pomoike/
maximilyahov.ru
Как находить подходящих клиентов
Допустим, вам 21 год. На вас обратил внимание мальчик или девочка. Знаки внимания, флирт, то-сё. Нужно ли вам сразу жениться или выходить замуж?
Нашла в ящике в подъезде объявление. Ничего не поняла. Переписала, придумав отсебятины.
Развлечения редакторов:)
Опрос о работе
С 9 по 17 апреля с 19 до 22 по вашему подъезду будет ходить сотрудник Росстата. Он задаст несколько вопросов о том, трудоустроены ли вы, и есть ли какие-то проблемы с работой. Ваши ответы будут использоваться анонимно.
Люди для опроса выбираются случайным образом. Результаты помогут получить статистику о наличии работы в регионе, видах занятости, уровне безработицы и трудностях, связанных с трудоустройством.
У сотрудника будет при себе удостоверение.
Дополнительную информацию об опросе можно узнать в Новосибирском отделении Росстата по телефону 123-45-67.
Росстат
Развлечения редакторов:)
Опрос о работе
С 9 по 17 апреля с 19 до 22 по вашему подъезду будет ходить сотрудник Росстата. Он задаст несколько вопросов о том, трудоустроены ли вы, и есть ли какие-то проблемы с работой. Ваши ответы будут использоваться анонимно.
Люди для опроса выбираются случайным образом. Результаты помогут получить статистику о наличии работы в регионе, видах занятости, уровне безработицы и трудностях, связанных с трудоустройством.
У сотрудника будет при себе удостоверение.
Дополнительную информацию об опросе можно узнать в Новосибирском отделении Росстата по телефону 123-45-67.
Росстат
#tov
Дано: продукт радостный, свободный и позитивный. Общается на ты, вроде друга.
У пользователя случилась проблема, и он пишет в подержку. А там ему радостно свободно, позитивно и на ты отвечают не по теме, просят написать то, что он уже написал, да ещё и текст ответа состоит из непричёсанных шаблонов с ошибками и разными шрифтами. Это уже выглядит не как косяк сотрудника поддержки, а как неуважительное отношение со стороны продукта.И если честно, в таком общении друга вполне могли бы послать нахер.
Да, шаблонами быстрее. Да, если продукт классный и прежде не косячил, можно написать то же самое ещё раз. Да, в первый раз могло не хватить какой-то информации — и нужно уточнение. Просто вот это повторение информации без какой-либо обратной связи на неё в первый раз создаёт негативное впечатление. Особенно, если взаимодействуешь с продуктом впервые.
Если тон дружелюбный, пользователя всё равно нужно уважать и ценить время, которое он тратит на продукт. Тут как с друзьями: если друзья косячат, они обычно пытаются обсудить ситуацию. Если хотят сохранить отношения, конечно.
Дано: продукт радостный, свободный и позитивный. Общается на ты, вроде друга.
У пользователя случилась проблема, и он пишет в подержку. А там ему радостно свободно, позитивно и на ты отвечают не по теме, просят написать то, что он уже написал, да ещё и текст ответа состоит из непричёсанных шаблонов с ошибками и разными шрифтами. Это уже выглядит не как косяк сотрудника поддержки, а как неуважительное отношение со стороны продукта.
Если тон дружелюбный, пользователя всё равно нужно уважать и ценить время, которое он тратит на продукт. Тут как с друзьями: если друзья косячат, они обычно пытаются обсудить ситуацию. Если хотят сохранить отношения, конечно.
👍1
Тут ещё есть ссылочка на митап про вопросы о будущем. Рекомендую послушать:)
Спойлер: вопросы про будущее не так страшны, могут показать критические ограничения, а прошлое иногда столь же гипотетическое, как и будущее.
Спойлер: вопросы про будущее не так страшны, могут показать критические ограничения, а прошлое иногда столь же гипотетическое, как и будущее.