Моё любимое: общаться с пользователем на его языке, а не на языке бизнеса, техники или чего-то ещё, что нужно нам, а не пользователю:)

Как говорят с людьми маркетинговый и продуктовый исследователи?

Маркетинговый исследователь: прежде чем писать сценарий интервью, изучает продукт или сервис во всех подробностях. В интервью задаёт отдельный вопрос про каждый аспект явления, не пропуская ни одного. Как вы оцениваете ассортимент продуктов в приложении? Что думаете по поводу скорости доставки? Как вы оцениваете манеру общения курьеров? Что можете сказать по поводу свежести продуктов, которые вам привезли? Каковы, с вашей точки зрения, достоинства и недостатки сервиса?

В результате получает данные абсолютно по всем нюансам, кроме двух самых важных: как именно человек выбирает продукт и как его использует.
Потому что спрашивает, исходя из своей картины мира, а не из той, которая есть у пользователя.

Продуктовый исследователь в нюансы заранее не вдаётся, потому что знает удачную схему интервью. Расскажите, как вы выбрали этот сервис? Рассматривали ли какие-то альтернативы? Были ли какие-то сложности? На чем в итоге остановились и почему?

И шарашит этой схемой по всем видимым целям, иногда дополняя «расскажите про ваш выбор» вариантом «расскажите, как это было в последний раз». One size fits all. Будь то доставка еды, выбор холодильника или использование приложения для медитаций.

И эта простая штука безошибочно работает - потому что вытаскивает все важные для человека особенности выбора или использования, которые есть в его сознании.
Позволяет выяснить, что имеет значение для пользователя, а не для исследователя.

Некоторые продуктовые исследователи называют эту технику «JTBD-интервью», как будто именно они - те самые люди, которые придумали секс.

Но эта техника - точно не заслуга продуктового подхода и не заслуга JTBD-фреймворка. Ей как минимум несколько тысяч лет, это - канва сторителлинга, ободранная до скелета. Одни люди рассказывают истории, а другие их спрашивают: мужики, чо случилось? Чо там было? А это ты зачем так сделал? А он в ответ чо? В социологии эта техника называется «нарративное интервью» и используется неоправданно редко.

Это не значит, что нужно выбросить к чертям модель явления, которое вы изучаете, и навсегда забыть все уточняющие вопросы. Это значит, что модель нужно строить прежде всего на том, что вам рассказывают люди. И только потом задавать вопросы, исходя из того представления, которое есть в вашей голове.

Одного вопроса «Расскажите, как вы приняли это решение, как историю» - недостаточно. Даже если вы после этого спросите про сложности принятого решения, его альтернативы и источники информации. Чтобы получить больше информации, нужно минимально разбираться в том, о чем вы спрашиваете. Держать в голове, как люди обычно делают это и на что они смотрят, когда это делают.

Но освоить эту технику может каждый.

Задайте человеку вопрос: расскажите, как вы это делаете. Молчите. Дышите. Пауза. Чшш.
И слушайте.
А потом вспомните все, что вы знаете в этой области. И уточняйте до тех пор, пока сами не будете в состоянии рассказать, что и зачем делает ваш пользователь.

Можно начать применять с понедельника.

Это что-то невероятно прекрасное

Если срочно, повторяйте до одури. Может, прилетит волшебник и раздаст разработчикам чего-нибудь.

BestDoctor, сокращённая плашка внизу не открывается.
Нашёл @docops

Вот вроде бы пуш неплохой.
Но я бы не хотела, чтобы мой багаж куда-то отправляли без меня. Возьму-ка чемоданчик в ручную кладь на всякий:)

Про самоопределение и интервью

Когда я собиралась на Чукотку, решила заранее найти людей или какие-нибудь активности в помещении на случай плохой погоды (а там бывает — мне рассказывали про пургу, которая сносит взрослых людей, а собаки летают по воздуху только так). Нашла пару человек, которые живут в Анадыре, предупредила, что приеду и была бы рада пообщаться, если погода запрет нас по домам.
Одной из этих людей оказалась девушка, работающая в местной газете. Как она рассказала позже, она сразу стала просчитывать, получится ли организовать интервью со мной, чтобы добавить его в какой-нибудь выпуск. Типа, что забыла на Чукотке путешественница из Сибири, и зачем ехать из зимы в зиму.
В общем, меня определили заядлым путешественником. И мне стало смешно.
Штука в том, что путешественником я себя никогда не считала. Да, мне интересно посмотреть новые места, но это занимает настолько небольшую часть жизни, что сложно себя с этим соотносить.
UX-писателем я себя считаю. Часы на работу, на изучение каких-нибудь статей, консультирование или общение в тематических чатах — довольно большая часть жизни выходит.
Считаю себя гурманом и кулинаром, просто потому что еда и её приготовление в моей жизни случаются часто, просто по любви.
Считаю себя экспериментатором, потому что добрая часть моих активностей связана с экспериментами. И по работе, и по жизни.
Даже музыкантом себя считаю, хоть и плохим.
Но не путешественником.

Поэтому когда девушка из газеты удрученно сказала мне «ничего страшного, если мы не успеем пообщаться для газеты?», стало очень смешно, как её ожидания разошлись с моими. Она только после этой фразы объяснила, что планировала взять интервью, у меня-то совсем не было цели попасть в газету.

Я почувствовала на своей шкуре, что может ощущать пользователь, когда его зовут на интервью. «Я же не эксперт». Кому-то может стать страшно, кому-то смешно, и в обоих случаях есть степень неловкости.
Возможно, стоит сразу обозначать, что на исследование мы зовём не экспертов. И это не экзамен, где нужно сделать что-то правильно. Нам интересны люди такие, какие есть, без дополнительной подготовки. А что из этого получится — уже совсем отдельный разговор:)

Весенний UX-хакатон

Если наберутся желающие, следующий UX-хакатон будет с 8-9 апреля. Относительно предыдущего будут изменения:
⁃ 3 недели вместо 2, чтобы точно всё успеть
⁃ Можно приходить не только UX-писателям, но и дизайнерам, исследователям, аналитикам, начинающим продактам и другим идейным людям (то есть тем, кому по профессии нужно генерировать и воплощать идеи на определённую тему)
⁃ Цена выросла до 5000

Записываться в личке @ftanuxa

Patreon перестал работать.
Если вы хотите подписаться на UX-задачки, порешать их и получить от меня обратную связь, записываться теперь тоже через личку @ftanuxa (пока я не придумаю чего-то ещё).

Про задачки:
- выходят раз в неделю
- есть контекст и ограничения
- делать можно где угодно
- из них отлично собирается портфолио
- вышло уже 15 задачек, можно решать старые
- проверяю только я, но можно обсудить решение в чате с другими участниками

Раньше было по подписке, теперь будет за 1000 рублей разово.

Божественное про самооценку и работу с подходящими людьми: http://maximilyahov.ru/blog/all/na-pomoike/

Нашла в ящике в подъезде объявление. Ничего не поняла. Переписала, придумав отсебятины.
Развлечения редакторов:)


Опрос о работе

С 9 по 17 апреля с 19 до 22 по вашему подъезду будет ходить сотрудник Росстата. Он задаст несколько вопросов о том, трудоустроены ли вы, и есть ли какие-то проблемы с работой. Ваши ответы будут использоваться анонимно.
Люди для опроса выбираются случайным образом. Результаты помогут получить статистику о наличии работы в регионе, видах занятости, уровне безработицы и трудностях, связанных с трудоустройством.

У сотрудника будет при себе удостоверение.

Дополнительную информацию об опросе можно узнать в Новосибирском отделении Росстата по телефону 123-45-67.

Росстат

#tov

Дано: продукт радостный, свободный и позитивный. Общается на ты, вроде друга.

У пользователя случилась проблема, и он пишет в подержку. А там ему радостно свободно, позитивно и на ты отвечают не по теме, просят написать то, что он уже написал, да ещё и текст ответа состоит из непричёсанных шаблонов с ошибками и разными шрифтами. Это уже выглядит не как косяк сотрудника поддержки, а как неуважительное отношение со стороны продукта. И если честно, в таком общении друга вполне могли бы послать нахер.

Да, шаблонами быстрее. Да, если продукт классный и прежде не косячил, можно написать то же самое ещё раз. Да, в первый раз могло не хватить какой-то информации — и нужно уточнение. Просто вот это повторение информации без какой-либо обратной связи на неё в первый раз создаёт негативное впечатление. Особенно, если взаимодействуешь с продуктом впервые.

Если тон дружелюбный, пользователя всё равно нужно уважать и ценить время, которое он тратит на продукт. Тут как с друзьями: если друзья косячат, они обычно пытаются обсудить ситуацию. Если хотят сохранить отношения, конечно.

Выписки от Тинькофф банка всё интереснее. В прошлые разы хоть в заголовке было написано, что за банк:)

Тут ещё есть ссылочка на митап про вопросы о будущем. Рекомендую послушать:)
Спойлер: вопросы про будущее не так страшны, могут показать критические ограничения, а прошлое иногда столь же гипотетическое, как и будущее.

У NNg вышла статья про 6 ошибок в глубинном интервью.
Давайте посмотрим, что они нашли:

Ошибка 1️⃣ - задавать вопросы, которые, по-хорошему, нужно вынести в скринер (отборочную анкету) для респондентов. Т.е. закрытые вопросы, которые помогают понять, из какой ЦА этот респондент.
Это – хороший совет. Действительно, зная заранее, кто к вам пришел, можно не тратить время на определение типа респондента, а сразу работать с ним по отдельному сценарию интервью.
В статье рекомендуют начинать с открытых вопросов, но это слишком общая рекомендация. Очевидно, что вы должны их задавать, вопрос – какие и в каком порядке. Да и закрытые вопросы могут пригодиться – как затравка для обсуждения, для установления контакта.

Ошибка 2️⃣ - задавать вопросы только о типичном поведении
В качестве альтернативы предлагается спрашивать о конкретных событиях. Все верно: обычно опыт респондента гораздо важнее для продуктового исследователя, чем представления. Но проблема в том, что есть два подхода, они же «воронки»: от общего к частному (прямая) и от частного к общему (обратная).
Например, про общее отношение к кредитам, и то как оно у человека устроено – можно говорить, начиная с общих вопросов (прямая воронка). Этот опыт осознаваем и человек может его обобщить.
И, напротив, если мы возьмем просмотр видео – то на вопрос «как вы обычно смотрите видео?» - довольно сложно ответить. Потому что этот опыт улетучивается из памяти: человек будет додумывать и фантазировать. И здесь лучше пойти от конкретных случаев просмотра, которые человек помнит. А затем уже обобщить опыт (обратная воронка)
Об этом в статье, к сожалению, ничего не говорится. Без понимания того, какая «воронка» для чего используется, можно увязнуть либо в неправильных обобщениях от респондента, либо в обилии деталей.

Ошибка 3️⃣ - задавать гипотетические вопросы
Да-да, старая песня про вопросы о будущем. Страшный грех, нельзя задавать: люди никогда не знают, что они купят на самом деле. Кто все еще думает так же, как ребята из NNg – посмотрите наш митап про вопросы о будущем. Там мы это подробно разбирали – как их можно задавать так, чтобы не «отравиться», анализируя ответы, и понять, будут ли люди действительно пользоваться продуктом.

Ошибка 4️⃣ - использовать уточняющие вопросы, которые содержат интерпретацию
О, это наши любимые «подсказки». «Вы перестали пить коньяк по утрам, потому что здоровье уже не позволяет?». Ну, рецепт тут простой – спрашивайте, ничего не привнося от себя. Эта ошибка, к сожалению, исправляется только опытом, с которым приходит и «нейтральная» позиция исследователя.

Ошибка 5️⃣ - задавать сложные/составные вопросы
Довольно частая ошибка, когда вместо одного вопроса задают два: «Расскажи, как часто и какую музыку ты слушаешь?». Лучше их дробить и задавать по одному. Но это сложно, вообще-то. Потому что за такими склейками стоит не столько неумение задавать вопросы, сколько напряжение исследователя-новичка.

Ошибка 6️⃣ - задавать двусмысленные вопросы (которые пользователь не знает, как интерпретировать)
Например - «Расскажите о своих кулинарных привычках». А респондент в ответ - «А что вы имеете в виду?»
Это правильный подход, вопросы должны быть понятны респонденту.
В статье предлагается провести «пилот», чтобы отсечь такие вопросы. Добавим, что на паре первых интервью вы в любом случае обкатываете сценарий и заменяете неработающие вопросы, это общая практика качественных исследований, пришедшая туда из Grounded Theory.

На самом деле, ошибок гораздо больше. И ключевая – не объяснить респонденту правила и не устанавливать с ним контакт. Собственно, если этого не сделать, то даже на правильно заданные вопросы ответы будут не полны.
Важно понимать, что исследователь исследует не продукты. А людей. Он не должен быть машиной по задаванию вопросов и извлечению ответов из респондентов.

Вы ж мои лапочки!
Люблю и рассылки, и вообще все тексты у кодефеста. И всем советую эту самую большую айтишную конференцию за Уралом:)

Когда учишься проводить интервью, жизнь внезапно становится легче и интереснее.
На работе мне очень нравится выходить в поля и общаться с реальными пользователями. От этого сразу ощущаешь ценность своей работы. Например, в пятницу я ходила в магазин опрашивать курьеров — просто чтобы лучше понимать, что я делаю в учебном проекте для портфолио. А ребята очень мне радовались и говорили, как здорово, когда твоё мнение для чего-то важно.

Но ещё круче — осознавать, что у окружающих нас людей тоже много классных историй. Дома, в путешествиях, на конференциях, на субботниках, на музыкальных вечерах — стоит только развесить уши и начать слушать, а не только говорить:)

Видео TED о том, как общаться легко, интересно и продуктивно.

И кстати, TED и TEDx — очень крутые. Участвую уже несколько лет в организации самой большой TED-конференции в России, так что точно это знаю:)

Попробовала собрать все каналы про UX writing, которые нашла и читаю (в один пишу, да). Если вы знаете какие-то ещё, добавьте в комментариях, пожалуйста:)


На русском

Инструменты редактора
Текст в тесте
Редач
Плавучая редакция
lil words make magic
Кнопочка
Fragments
Говорит бренд
Цифровая редактура
Кнопкопись
UX Печка
Таня прочитала
Злая редакторка
Расскажите мне…
Writing UX
UX Writing
Наташин UX
UX ты!

Иногда что-то появляется у Ильяхова


На английском:

UX Writing Hub

Не падайте, пожалуйста. Держитесь!

Все бы капчи такие были😘

Не всегда текст в интерфейсе нужно упрощать. Его нужно адаптировать под целевую аудиторию.

В этом плане мне нравится сравнивать работу над интерфейсным текстом с работой с языками. Вот есть перевод, а есть локализация. Первый — просто делает из одного языка другой. Вторая адаптирует смысл изначального текста под новую аудиторию. Текст кнопки на новом языке влезает в кнопку, даже если прямой перевод оказывается длиннее. Песня русалочки в мюзикле ложится на музыку в правильном ритме. Пословицы и поговорки становятся другими, но на ту же тему. В описании релиза GitLab, которое нацелено на разработчиков, написано «мерж-реквест», а не «запрос на слияние» — потому что разработчики говорят именно так.

Изучайте вашу аудиторию, учитесь разговаривать и писать на её языке. И не упрощайте там, где это не нужно:)

Для практики и портфолио

Как вы советовали в комментариях, перезапускаю UX-задачки в Бусти. Но теперь они будут круче и интереснее;)

Появились дедлайны, чтобы лето не переманивало на соблазнительную сторону ничегонеделания.

Уровней подписки теперь несколько:
- Только чтение — для тех, кто уже всё знает, но, например, работал раньше под NDA и портфолио собрать не мог.
- ОС от меня — для тех, кто хочет понять, в ту ли сторону двигается, переделать задачки по несколько раз и добиться крутого результата.
- ОС от меня и от дизайнера — для тех, кто хочет попрактиковаться и в проектировании тоже.
- Менторство — для тех, кому важно обсудить что-то кроме.
Между уровнями можно переключаться в любой момент.

Оплата теперь через Бусти — его не должны отключить:)

Первая задачка уже на базе. Попрактиковаться