Продолжаем разговор про модель сервиса.
Теперь пример Альфа-банка:
1. На входе нет понимания какие задачи я могу решить внутри - связанные с финансами и личные.
2. Масочный режим отменили и хочется уже не видеть этих наклеек, а видеть то, что радует.
3. В отделении с банкоматами странная лента и объявление на принтере, но не написано что дверь открывается на себя.
Можно сделать изящное решение матовой липкой лентой красного цвета.
4. В зале топят кондиционеры, потому что сотрудники в рубашках, но людям жарко и вешалки нет.
5. Розетки для клиентов отсутствуют.
6. Есть места для «самообслуживания» на проходе, но там нет стульев и места для сумки
7. Туалет только для сотрудников в подвале, но пускают, проходишь через техническое помещение со швабрами.
8. В туалете открытый бачок для мусора, но «бумагу в унитаз не бросать» - невозможно сохранить интимность и смотреть на грязную бумагу не хочется.
Крючков для сумок и одежды нет. В ручке торчит шуруп.

Что мы видим?
1. Функционально вроде есть решения, но информации об этом на входе нет.
2. Экстра уровень - эмоциональные и социальные потребности не учтены.
3. Wow нет совсем - например актуальная информация по ипотеке или кредитам, что-то интересное про то, как сейчас развивать устойчивость.
4. Модель сервиса - не ясна.
Сотрудники сидят на ВКС (конференц связи) и клиенты слышат что сейчас надо зарабатывать на страховках.

Спросила сотрудников - какие идеи для того, чтобы сделать опыт лучше для них и клиентов, ответ «да нормально, привычно».
И снова ощущение, что дизайн, комфорт, удобство для клиентов и сотрудников требует отдельного «разрешения» из центрального офиса.

В мировой практике этим всегда занимаются на местах, сотрудники обсуждают что нужно улучшить, есть система DeskHelp. Для этого нужна насмотренность и стандарт КОМФОРТА.

ПРИМЕР задания для фронтлайн-сотрудников для развития СЕРВИСНОГО мышления!!!

Когда вы проводите собрание с сотрудниками для разминки можно показать им картинку сервиса, которым они пользовались и сделать небольшой штурм по созданию новых решений.
Это приучает людей задавать себе вопросы и искать новые подходы, вырабатывает насмотренность.

Итак, кейс!
По 1 шагу за 1-2 встречи команды.

Почта России тестирует роботизированный терминал, который будет автономно работать без электричества (на первом фото) и что реально происходит в офисах сейчас (на втором фото).

Немного размышлений про “Made in Russia”: В банках и интернете мы стартовали тогда, когда в мире уже были технологии и решения. Это даёт нам возможность для модернизации других областей жизни тоже использовать мировой опыт.

Шаги создания нового сервиса:
1. Написать гипотезы задач - чем может быть ПОЧТА в маленьких сёлах, деревнях и любом городе?
Какие сейчас есть потребности у людей, которые им удобно решать в одном месте сейчас?
Что если у пожилых людей нет смартфонов?
Что если у людей кнопочные телефоны?
Что, если людям не надо ходить на почту?
Что если людям не надо ждать в очереди - что они могут сделать сами?
Что, если у почты нет офиса?
И т.д.
Умение задавать такие вопросы и есть СЕРВИСНОЕ МЫШЛЕНИЕ, которое мы развиваем.

2. Собрать мировой опыт и тренды для аналогичных сервисов (не только пересылка писем, а все задачи, которые сейчас люди решают в других местах).
Здесь мы собираем картинки, чтобы вдохновиться и создать ОБРАЗ того, что будем запускать.
Без этого шага у нас не вырабатывается РАЗЛИЧЕНИЕ - вот так хотим, а вот так нет. Вот так красиво, а вот так нет. Вот так удобно, а вот так нет.
Именно эта работа развивает ДИЗАЙН видение и стандарты красоты, комфорта и удобства.

3. Сделать CusDev - пойти понаблюдать во все места, где эти задачи решаются сейчас и поговорить с людьми, самим прожить этот опыт, собрать CJM решения каждой задачи AS IS.

4. Теперь формируем АВАТАРЫ клиентов (описание ПЕРСОН) и особенно всех экстремальных пользователей - инвалиды клиенты и сотрудники, молодёжь клиенты и сотрудники, семьи с маленькими детьми, пожилые люди, мини-предприниматели и др.
Про каждый АВАТАР надо рассказать историю. Можно в формате стендап и от первого лица: «меня зовут тетя Люся и я люблю общаться… вот когда я прихожу на почту я….»

И после этого прямо НАРИСОВАТЬ эти портреты, чтобы не забыть истории и характеры при тестировании.

5. Теперь наступает самое интересное - это создать ИГРОВОЙ макет нового FIGITAL опыта человека.
Используйте Лего, клей, журналы, коробки, стены - создавайте новый мир:
- Пространства общения, ожидания и зоны комфорта для сотрудников и клиентов
- Приложения/ сайта/ интерфейсы и технологии для сотрудников
- Терминалов самообслуживания/ архитектура информационных систем
- Материалов коммуникаций/ бренд бук
- Модель общения персонала/ стиль и язык

Именно эти 5 блоков создают ЭКОСИСТЕМУ опыта для клиентов, сотрудников и партнеров (логистика, курьеры и пр.)
Каждому сотруднику важно научиться видеть опыт целиком!!!

6. Тестирование в формате игры - позовите друзей, детей, родных. Сделайте это приключением и праздником сервиса.

7. Рефлексия - чему мы научились когда проектировали новую почту? Что из этого мы можем применить в нашем бизнесе?

Эту игру можно делить на части, можно провести как командообразование или обучение новичков.
Такой подход используют при отборе команд в Apple - 5 дней новички вместе с наставниками играют в создание новых сервисов. В этой игре сразу видно как развито СЕРВИСНОЕ мышление кандидата и командная работа.

Регулярное решение кейсов, которые напрямую не связаны с их работой, приучает сотрудников думать на языке потребностей/ задач (функциональные, эмоциональные, социальные и трансформационные) и ЗАМЕЧАТЬ те моменты, что мешают создать целостный опыт.
Без ежедневного фокуса внимания сотрудники не начнут сами по себе реализовывать стратегию клиентоцентричности компании и МОДЕЛЬ сервиса.

Какие сервисы вы бы взяли для тренировок персонала?

Коллеги, добрый вечер!

Мы проводим небольшое исследование по обучающим курсам, тренингам и программам.

Если вам интересно поучаствовать в исследовании в качестве респондента, пожалуйста заполните небольшую анкету

Всем участникам мы предоставим скидку 10% на следующий курс "Фундаментальные инструменты сервис-дизайна", который пройдет в июне 2022 года!

Мы часто говорим о том, что НАБЛЮДЕНИЕ - самый важный навык сервис-дизайнера.
И что именно в наблюдении рождаются самые крутые инсайты для продуктов и сервисов.

Сегодня немного «английского юмора», который услышали в историческом музее в Хэмпшире основатели канала t.me/modnypodcast.

В конце XIX века, когда до создания собственной империи было ещё далеко, Томас Бёрберри наблюдал за работой фермеров. Внезапно он подметил, что плащи рабочих, соприкасаясь с шерстью овец, перестают промокать.
Томас решил воплотить это открытие в жизнь и создать для фермеров более комфортную вещь.
И он не ошибся. Оказывается, дело было в особой секреции, содержавшейся в шерсти овец — она имела животный воск и делала ткань водонепроницаемой. Впоследствии эта идея доросла до воплощения в самом культовом и всем известном тренче Burberry.

Что вы можете сделать с командой?
Устроить РАЗВЕДКУ.
Есть такой инструмент - shadowing.
Это когда мы следуем тенью за клиентом и фиксируем все его шаги.
Вас ждёт много удивительных открытий.