Новый кейс - отправить посылку, используя СБЕР логистику.

Можете использовать фотографии для игры с сотрудниками - это ещё одна ИГРА про почту)))

Итак, говорят что можно отправить посылку не с почты, а прямо из СБЕРА.
1. На входе нет никакого знака, что внутри есть такая возможность.
2. Внутренняя навигация тоже не показывает, что надо идти на 2-й этаж.
3. На 2-м этаже наконец-то видно что такая услуга есть.
4. В схеме на стойке путь начинается с того, что надо взять талон, но не написано где и как надо оплачивать после упаковки.
5. Перейдя по QR code попадаем просто в приложение СБЕР, где непонятно где искать «отправить посылку».
6. При оформлении заказа нет варианта «сканировать» штрих код для автоматической оценки стоимости в зависимости от веса.
На столе стоят весы и принтер, но непонятно что и как с этим делать.
В принтере не было ленты - распечатать наклейку невозможно.
7. На стене нет предварительных тарифов, инструкции об отслеживании посылки после отправки.

Что можно сделать, чтобы БЫСТРО изменить этот опыт?

1. Распечатать все материалы, экраны и собрать «дорожку» клиента - можно разложить прямо на полу или на столе в виде игры.
2. Позвать клиентов и попросить их пройти путь - решить задачу «Отправить посылку самостоятельно»
3. На каждом шаге фиксировать все вопросы и отзывы - что понятно, что непонятно.
4. Вместе с клиентами создать идеи по тому «а как будет удобно?»
5. Нарисовать, наклеить недостающие кнопки, указатели, информацию.
6. Проиграть снова.
7. Мастерский уровень - это засечь время, которое клиент тратит на все шаги.
8. Придумать классное название для сервиса - пример, «отправь посылку в любой город России за 10 минут» и QR code, который сразу открывает в мобильном приложении эту страницу, где дополнена быстрая схема.
9. Метрика - это количество посылок, отправленных самостоятельно людьми (без талончика и ожидания в отделении) и ДОХОД от этой услуги.
10. Теперь простой вопрос масштабирования - где можно поставить такие пункты отправки?
Например, в супермаркетах и ТЦ.

Это пример фазы DESIGN, которую должны уметь все сотрудники фронтлайна.

И тогда фаза DEVELOPMENT - это уже Бэк/ центральный офис, который может внести изменения в системы, доработать коммуникации для целостного FIGITAL опыта.

Есть ещё фаза DELIVERY - это когда работающее протестированное решение/ продукт/ сервис тиражируется и при необходимости разработан стандарт, гайд для сотрудников по инсталляции, ответам на вопросы и пр.

Полный цикл управления опытом состоит из трёх фаз:
DESIGN
DEVELOPMENT
DELIVERY

В существующих условиях рынка фаза DESIGN максимально передаётся во фронт-лайн, чтобы изменения опыта происходили непрерывно в ответ на запросы клиентов и в случае отсутствия результата по продукту/ сервису.

Вы играете в такое с сотрудниками?

Что такое культура КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ?

Прежде всего это мышление, убеждение, привычки, традиции и ритуалы.

Мини-упражнение, которое можно сделать в команде:
1. Выписать все результаты, которые вы хотите создать в отношениях с клиентами и сотрудниками.
2. Выписать все привычки - действия, разговоры, которые нужны чтобы создать такие результаты.
3. Написать какой должна быть СРЕДА, чтобы эти привычки были самым естественным откликом на эту среду. Чтобы среда создавала и поддерживала привычки, которые создают результат.

Например:
1. Мы хотим знать, какие сейчас задачи проблемы стоят перед нашими клиентами, чтобы создавать для них полезный и интересный контент как поддержку и вдохновение.
2. Для этого нам нужны привычки регулярно встречаться с клиентами, посещать их бизнесы, делать исследования опыта их клиентов.
3. Нам нужна среда, где мы регулярно обсуждаем то, что каждый из нас увидел «в полях», форматы мастер-майндов, исследования.

Теперь есть самые важные вопросы:
- Сколько времени мы хотим этому уделять?
- Как мы можем создать регулярность для новых привычек?
- Как будем праздновать изменения?

Если вы хотите начать разбираться в том, как менять культуру, то рекомендуем вам первую книгу для прочтения
Дейв Грей
«Лиминальное мышление
Как перейти границы своих убеждений».

В этой книге простые и понятные схемы и примеры того, как формируются убеждения и как их можно менять (картинки есть в комментариях к посту)

https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/liminalnoe-myishlenie/