Новый кейс - отправить посылку, используя СБЕР логистику.
Можете использовать фотографии для игры с сотрудниками - это ещё одна ИГРА про почту)))
Итак, говорят что можно отправить посылку не с почты, а прямо из СБЕРА.
1. На входе нет никакого знака, что внутри есть такая возможность.
2. Внутренняя навигация тоже не показывает, что надо идти на 2-й этаж.
3. На 2-м этаже наконец-то видно что такая услуга есть.
4. В схеме на стойке путь начинается с того, что надо взять талон, но не написано где и как надо оплачивать после упаковки.
5. Перейдя по QR code попадаем просто в приложение СБЕР, где непонятно где искать «отправить посылку».
6. При оформлении заказа нет варианта «сканировать» штрих код для автоматической оценки стоимости в зависимости от веса.
На столе стоят весы и принтер, но непонятно что и как с этим делать.
В принтере не было ленты - распечатать наклейку невозможно.
7. На стене нет предварительных тарифов, инструкции об отслеживании посылки после отправки.
Что можно сделать, чтобы БЫСТРО изменить этот опыт?
1. Распечатать все материалы, экраны и собрать «дорожку» клиента - можно разложить прямо на полу или на столе в виде игры.
2. Позвать клиентов и попросить их пройти путь - решить задачу «Отправить посылку самостоятельно»
3. На каждом шаге фиксировать все вопросы и отзывы - что понятно, что непонятно.
4. Вместе с клиентами создать идеи по тому «а как будет удобно?»
5. Нарисовать, наклеить недостающие кнопки, указатели, информацию.
6. Проиграть снова.
7. Мастерский уровень - это засечь время, которое клиент тратит на все шаги.
8. Придумать классное название для сервиса - пример, «отправь посылку в любой город России за 10 минут» и QR code, который сразу открывает в мобильном приложении эту страницу, где дополнена быстрая схема.
9. Метрика - это количество посылок, отправленных самостоятельно людьми (без талончика и ожидания в отделении) и ДОХОД от этой услуги.
10. Теперь простой вопрос масштабирования - где можно поставить такие пункты отправки?
Например, в супермаркетах и ТЦ.
Это пример фазы DESIGN, которую должны уметь все сотрудники фронтлайна.
И тогда фаза DEVELOPMENT - это уже Бэк/ центральный офис, который может внести изменения в системы, доработать коммуникации для целостного FIGITAL опыта.
Есть ещё фаза DELIVERY - это когда работающее протестированное решение/ продукт/ сервис тиражируется и при необходимости разработан стандарт, гайд для сотрудников по инсталляции, ответам на вопросы и пр.
Полный цикл управления опытом состоит из трёх фаз:
DESIGN
DEVELOPMENT
DELIVERY
В существующих условиях рынка фаза DESIGN максимально передаётся во фронт-лайн, чтобы изменения опыта происходили непрерывно в ответ на запросы клиентов и в случае отсутствия результата по продукту/ сервису.
Вы играете в такое с сотрудниками?
Можете использовать фотографии для игры с сотрудниками - это ещё одна ИГРА про почту)))
Итак, говорят что можно отправить посылку не с почты, а прямо из СБЕРА.
1. На входе нет никакого знака, что внутри есть такая возможность.
2. Внутренняя навигация тоже не показывает, что надо идти на 2-й этаж.
3. На 2-м этаже наконец-то видно что такая услуга есть.
4. В схеме на стойке путь начинается с того, что надо взять талон, но не написано где и как надо оплачивать после упаковки.
5. Перейдя по QR code попадаем просто в приложение СБЕР, где непонятно где искать «отправить посылку».
6. При оформлении заказа нет варианта «сканировать» штрих код для автоматической оценки стоимости в зависимости от веса.
На столе стоят весы и принтер, но непонятно что и как с этим делать.
В принтере не было ленты - распечатать наклейку невозможно.
7. На стене нет предварительных тарифов, инструкции об отслеживании посылки после отправки.
Что можно сделать, чтобы БЫСТРО изменить этот опыт?
1. Распечатать все материалы, экраны и собрать «дорожку» клиента - можно разложить прямо на полу или на столе в виде игры.
2. Позвать клиентов и попросить их пройти путь - решить задачу «Отправить посылку самостоятельно»
3. На каждом шаге фиксировать все вопросы и отзывы - что понятно, что непонятно.
4. Вместе с клиентами создать идеи по тому «а как будет удобно?»
5. Нарисовать, наклеить недостающие кнопки, указатели, информацию.
6. Проиграть снова.
7. Мастерский уровень - это засечь время, которое клиент тратит на все шаги.
8. Придумать классное название для сервиса - пример, «отправь посылку в любой город России за 10 минут» и QR code, который сразу открывает в мобильном приложении эту страницу, где дополнена быстрая схема.
9. Метрика - это количество посылок, отправленных самостоятельно людьми (без талончика и ожидания в отделении) и ДОХОД от этой услуги.
10. Теперь простой вопрос масштабирования - где можно поставить такие пункты отправки?
Например, в супермаркетах и ТЦ.
Это пример фазы DESIGN, которую должны уметь все сотрудники фронтлайна.
И тогда фаза DEVELOPMENT - это уже Бэк/ центральный офис, который может внести изменения в системы, доработать коммуникации для целостного FIGITAL опыта.
Есть ещё фаза DELIVERY - это когда работающее протестированное решение/ продукт/ сервис тиражируется и при необходимости разработан стандарт, гайд для сотрудников по инсталляции, ответам на вопросы и пр.
Полный цикл управления опытом состоит из трёх фаз:
DESIGN
DEVELOPMENT
DELIVERY
В существующих условиях рынка фаза DESIGN максимально передаётся во фронт-лайн, чтобы изменения опыта происходили непрерывно в ответ на запросы клиентов и в случае отсутствия результата по продукту/ сервису.
Вы играете в такое с сотрудниками?
👍6🔥3