Что такое культура КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТИ?
Прежде всего это мышление, убеждение, привычки, традиции и ритуалы.
Мини-упражнение, которое можно сделать в команде:
1. Выписать все результаты, которые вы хотите создать в отношениях с клиентами и сотрудниками.
2. Выписать все привычки - действия, разговоры, которые нужны чтобы создать такие результаты.
3. Написать какой должна быть СРЕДА, чтобы эти привычки были самым естественным откликом на эту среду. Чтобы среда создавала и поддерживала привычки, которые создают результат.
Например:
1. Мы хотим знать, какие сейчас задачи проблемы стоят перед нашими клиентами, чтобы создавать для них полезный и интересный контент как поддержку и вдохновение.
2. Для этого нам нужны привычки регулярно встречаться с клиентами, посещать их бизнесы, делать исследования опыта их клиентов.
3. Нам нужна среда, где мы регулярно обсуждаем то, что каждый из нас увидел «в полях», форматы мастер-майндов, исследования.
Теперь есть самые важные вопросы:
- Сколько времени мы хотим этому уделять?
- Как мы можем создать регулярность для новых привычек?
- Как будем праздновать изменения?
Если вы хотите начать разбираться в том, как менять культуру, то рекомендуем вам первую книгу для прочтения
Дейв Грей
«Лиминальное мышление
Как перейти границы своих убеждений».
В этой книге простые и понятные схемы и примеры того, как формируются убеждения и как их можно менять (картинки есть в комментариях к посту)
https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/liminalnoe-myishlenie/
Прежде всего это мышление, убеждение, привычки, традиции и ритуалы.
Мини-упражнение, которое можно сделать в команде:
1. Выписать все результаты, которые вы хотите создать в отношениях с клиентами и сотрудниками.
2. Выписать все привычки - действия, разговоры, которые нужны чтобы создать такие результаты.
3. Написать какой должна быть СРЕДА, чтобы эти привычки были самым естественным откликом на эту среду. Чтобы среда создавала и поддерживала привычки, которые создают результат.
Например:
1. Мы хотим знать, какие сейчас задачи проблемы стоят перед нашими клиентами, чтобы создавать для них полезный и интересный контент как поддержку и вдохновение.
2. Для этого нам нужны привычки регулярно встречаться с клиентами, посещать их бизнесы, делать исследования опыта их клиентов.
3. Нам нужна среда, где мы регулярно обсуждаем то, что каждый из нас увидел «в полях», форматы мастер-майндов, исследования.
Теперь есть самые важные вопросы:
- Сколько времени мы хотим этому уделять?
- Как мы можем создать регулярность для новых привычек?
- Как будем праздновать изменения?
Если вы хотите начать разбираться в том, как менять культуру, то рекомендуем вам первую книгу для прочтения
Дейв Грей
«Лиминальное мышление
Как перейти границы своих убеждений».
В этой книге простые и понятные схемы и примеры того, как формируются убеждения и как их можно менять (картинки есть в комментариях к посту)
https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/liminalnoe-myishlenie/
Издательство МИФ
Лиминальное мышление (Дейв Грей) — купить в МИФе
Как изменить жизнь к лучшему. Бумажная. Читать отзывы и скачать главу.
🔥4👍1
Что создаёт и развивает культуру клиентоцентричности в компании?
Можно выбрать несколько ответов 🙌
Можно выбрать несколько ответов 🙌
Anonymous Poll
49%
Стандарты сервиса
28%
Процессы
28%
Стиль общения с руководителем
72%
Забота о сотрудниках каждый день - удобные процессы и красивое пространство
28%
Регулярные эксперименты в игровом формате
19%
Ежедневные встречи по сервису
49%
Проведение исследований сотрудниками
40%
Тренинги по сервису
47%
Обучение и тренинги по комммуникациям
16%
Практики импровизации
В выходные продолжаем погружаться в методологию обучения взрослых для изменения моделей поведения и убеждений.
Мы используем подход трансформационного обучения Джека Мезирова.
Он заметил, что каждый взрослый человек может совершить свой прорыв и смену парадигмы, если будут соблюдены несколько условий:
1. Безопасная среда. В обществе стыда, вины и наказания за ошибку люди боятся говорить «О! Я сделал это неправильно, я вижу как можно по другому!»
Поэтому прежде всего надо создать такое пространство, где можно говорить о ЛЮБОМ опыте без оценок и поиска виноватых.
2. Наблюдение за феноменом и эмпатия. В России мало взрослых людей, которые могут сказать «Вот что я сейчас чувствую, вот на что реагирует мое тело, вот что сейчас чувствует другой человек - вот на что он реагирует».
В нашей стране более-менее развита когнитивная эмпатия, когда я могу только подумать «наверное ему неприятно». Но настоящая эмпатия - она проживается как феномен в теле. И только когда я научаюсь быть в контакте со своим телом, мои зеркальные нейроны помогают мне почувствовать то, что возможно сейчас чувствует другой человек.
3. Критическое мышление. Когда есть безопасность, феномен и эмпатия у человека происходит ОЗАРЕНИЕ: «оказывается! в этой ситуации я чувствую себя вот так, и другой человек вот так… Это значит, что я думал…. А оказалось….»
Например: Кассир может заметить что он к вечеру уставший. И тогда он может сказать человеку на кассе «Я наверное, выгляжу уставшим, но я рад вас видеть. И кажется, вы тоже устали под конец дня»
Здесь появляется новое убеждение - я могу делиться своими чувствами и замечать чувства других.
Только когда есть разрешение чувствовать и слушать себя, проявляется естественная возможность чувствовать другого человека.
Итак, критическое мышление - это ПЕРЕСМОТР своих убеждений и привычек на основании нового опыта.
Такой подход позволяет маленькими озарениями переводить фокус внимания сотрудников с процессов, напряжений в коммуникациях на свои чувства, чувства других людей и открытость в общении.
Подробнее про трансформационное обучение можно почитать здесь 👇🏻
https://skillbox.ru/media/education/chto-takoe-preobrazuyushchee-obuchenie-vzroslykh/
Мы используем подход трансформационного обучения Джека Мезирова.
Он заметил, что каждый взрослый человек может совершить свой прорыв и смену парадигмы, если будут соблюдены несколько условий:
1. Безопасная среда. В обществе стыда, вины и наказания за ошибку люди боятся говорить «О! Я сделал это неправильно, я вижу как можно по другому!»
Поэтому прежде всего надо создать такое пространство, где можно говорить о ЛЮБОМ опыте без оценок и поиска виноватых.
2. Наблюдение за феноменом и эмпатия. В России мало взрослых людей, которые могут сказать «Вот что я сейчас чувствую, вот на что реагирует мое тело, вот что сейчас чувствует другой человек - вот на что он реагирует».
В нашей стране более-менее развита когнитивная эмпатия, когда я могу только подумать «наверное ему неприятно». Но настоящая эмпатия - она проживается как феномен в теле. И только когда я научаюсь быть в контакте со своим телом, мои зеркальные нейроны помогают мне почувствовать то, что возможно сейчас чувствует другой человек.
3. Критическое мышление. Когда есть безопасность, феномен и эмпатия у человека происходит ОЗАРЕНИЕ: «оказывается! в этой ситуации я чувствую себя вот так, и другой человек вот так… Это значит, что я думал…. А оказалось….»
Например: Кассир может заметить что он к вечеру уставший. И тогда он может сказать человеку на кассе «Я наверное, выгляжу уставшим, но я рад вас видеть. И кажется, вы тоже устали под конец дня»
Здесь появляется новое убеждение - я могу делиться своими чувствами и замечать чувства других.
Только когда есть разрешение чувствовать и слушать себя, проявляется естественная возможность чувствовать другого человека.
Итак, критическое мышление - это ПЕРЕСМОТР своих убеждений и привычек на основании нового опыта.
Такой подход позволяет маленькими озарениями переводить фокус внимания сотрудников с процессов, напряжений в коммуникациях на свои чувства, чувства других людей и открытость в общении.
Подробнее про трансформационное обучение можно почитать здесь 👇🏻
https://skillbox.ru/media/education/chto-takoe-preobrazuyushchee-obuchenie-vzroslykh/
Skillbox
Учиться, чтобы меняться: что такое преобразующее обучение взрослых
Идеи социолога Джека Мезирова одни считают революцией в образовании, а другие — пустышкой. Как используют его теорию и за что критикуют?
❤6
КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БАНКЕ 🏦
Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?!
Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях:
- как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте,
- как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд.
Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка.
Ключевые инсайты и выводы участников:
1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения.
Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана.
2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению.
А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений.
Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято».
3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку.
Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть.
Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше.
А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками?
В качестве картинки шикарная реклама наушников.
Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций.
Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.
Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?!
Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях:
- как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте,
- как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд.
Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка.
Ключевые инсайты и выводы участников:
1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения.
Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана.
2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению.
А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений.
Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято».
3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку.
Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть.
Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше.
А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками?
В качестве картинки шикарная реклама наушников.
Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций.
Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.
👍8🔥2
12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ
Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?!
Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения.
Один из инструментов zoom in/zoom out.
Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной.
Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей.
Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения.
Вселенную уместили в одном кадре.
Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной.
Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA.
Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке:
https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1
Вы расширяете контекст в своих проектах?
Делитесь инструментами 🙌
Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?!
Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения.
Один из инструментов zoom in/zoom out.
Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной.
Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей.
Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения.
Вселенную уместили в одном кадре.
Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной.
Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA.
Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке:
https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1
Вы расширяете контекст в своих проектах?
Делитесь инструментами 🙌
❤4🔥2👍1
Говорят, что большие изменения начинаются с первого шага и весь вопрос в том, кто делает этот первый шаг. Наш опыт за последние 9 лет показал, что если этот шаг делает фронтлайн - люди, которые каждый день общаются с клиентами, то эти изменения происходят быстрее
В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво.
Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит:
Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥
В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво.
Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит:
• Как 30,000 человек быстрее меняют бизнес, чем центральный офис в 300 человек? • Как количество идей переходит в качество? • Почему эмпатия к клиентам начинается с эмпатии к себе сотрудников? • Как меняются привычки и убеждения - пропаганда или эксперименты? • Как создать культуру заботы о сотрудниках и клиентах через микрообучение каждый день?Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥
👍8🔥2❤1
А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️
Apple Podcasts
«Не до разговоров»: «#8 Тина Гирей – трансформация сервиса как профессиональный род деятельности» в Apple Podcasts
Шоу «Не до разговоров», выпуск «#8 Тина Гирей – трансформация сервиса как профессиональный род деятельности» от 28 окт. 2021 г.
🔥8❤1👍1
Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал
«Не сработало».
Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей.
История предпринимателей-основателей сети коворкингов WeWork от взлёта до потери бизнеса.
Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент.
Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое.
Приятного просмотра 🍿
«Не сработало».
Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей.
История предпринимателей-основателей сети коворкингов WeWork от взлёта до потери бизнеса.
Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент.
Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое.
Приятного просмотра 🍿
Кинопоиск
«Не сработало» (WeCrashed, 2022)
📺 Взлет и падение компании WeWork. Подробная информация о сериале Не сработало на сайте Кинопоиск.
👍11🎉1
Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project.
Навыки, которые мы прокачиваем на программе:
- трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта
- создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP)
- собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе
- упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений
- быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты
Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.
Навыки, которые мы прокачиваем на программе:
- трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта
- создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP)
- собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе
- упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений
- быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты
Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.
YouTube
Стив Джобс о работе в команде
Метафора , которую Стив рассказывает дает ясное представление о том , как понимать "что такое команда" .
Делитесь с друзьями . Подписывайтесь на канал
Делитесь с друзьями . Подписывайтесь на канал
🔥4👍1🤯1
Эволюция Customer Experience 🚀
За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом.
Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают.
COVID сместил фокус людей от покупки к опыту.
Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то.
Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше.
В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (продуктовый подход создания ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь (управление впечатлениями и откликами).
Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей.
Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений.
Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM).
Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе.
Такие системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории.
Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?»
И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта.
Потому что доверие бренду - это РЕПУТАЦИЯ.
Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно.
С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM.
В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса.
Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства.
Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке.
Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне и онлайн.
Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски.
В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках.
Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов.
А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.
А вы как считаете?
За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом.
Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают.
COVID сместил фокус людей от покупки к опыту.
Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то.
Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше.
В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (продуктовый подход создания ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь (управление впечатлениями и откликами).
Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей.
Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений.
Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM).
Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе.
Такие системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории.
Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?»
И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта.
Потому что доверие бренду - это РЕПУТАЦИЯ.
Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно.
С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM.
В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса.
Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства.
Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке.
Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне и онлайн.
Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски.
В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках.
Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов.
А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.
А вы как считаете?
Forbes
Council Post: Why Customer Experience Matters Now More Than Ever
Covid-19 drives new expectations for customer centricity. Ignoring them will negatively impact reputation.
🔥4👍1😁1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀
Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄
Делимся с вами цитатами дня!
«Заказчик прежде всего человек ♥️»
«Идти туда, где у них нет ответа на вопрос»
«Должна быть фактура»
«Не влюбляться в прототип!»
«Консалтинг - это всегда распятие»
В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!
Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄
Делимся с вами цитатами дня!
«Заказчик прежде всего человек ♥️»
«Идти туда, где у них нет ответа на вопрос»
«Должна быть фактура»
«Не влюбляться в прототип!»
«Консалтинг - это всегда распятие»
В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!
❤10👍1🔥1
🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи!
В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека!
Ждём вас!
В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека!
Ждём вас!
👍3🔥1
https://news.1rj.ru/str/wtfwithservice?livestream
Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀
Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀
Telegram
WTF SERVICE
Илья Чадин @ilyachadin
фаундер dthinkagency.com
ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, партнёр DT Amsterdam. Ментор Сколково. 15 лет превращаю сервис в деньги там, где ты кайфуешь
Про твой рост @howyougrow 🌱
Закрытый чат @potokcommunitybot 🌊
фаундер dthinkagency.com
ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, партнёр DT Amsterdam. Ментор Сколково. 15 лет превращаю сервис в деньги там, где ты кайфуешь
Про твой рост @howyougrow 🌱
Закрытый чат @potokcommunitybot 🌊
❤1
Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».
Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?
И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.
Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀
Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.
Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.
Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».
Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?
И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.
Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀
Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.
Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.
Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.
🔥12👍3🥰1
Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻
Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬
Наши цитаты дня:
«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»
Ждём третий день!! 💫
Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬
Наши цитаты дня:
«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»
Ждём третий день!! 💫
🔥5👍1