КЛИЕНТОЦЕНТРИЧНОСТЬ В БАНКЕ 🏦
Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?!
Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях:
- как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте,
- как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд.
Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка.
Ключевые инсайты и выводы участников:
1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения.
Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана.
2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению.
А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений.
Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято».
3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку.
Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть.
Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше.
А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками?
В качестве картинки шикарная реклама наушников.
Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций.
Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.
Понятие клиентоцентричности — высокий уровень абстракции. Вроде как из разряда капитана очевидности, а по факту на фронте всегда возникает вопрос — а что конкретно?!
Разбираться в этом вопросе важно на всех уровнях:
- как действовать клиентоцентрично, если я кассир или операционист в банке, как в маркетинге и продукте,
- как, когда и что мы делаем, если мы в продажах или на поддержке, какова наша стратегия и тд.
Вчера говорили об этом с заместителями управляющих головных отделений Сбербанка.
Ключевые инсайты и выводы участников:
1. Не стоит ожидать от сотрудников клиентоцентричности, если по отношению к сотрудникам мы не выстроили систему заботы, превышающую наши ожидания от их поведения.
Мы говорили про пирамиду сервиса Рона Кауфмана.
2. Для понимания потребностей нужно научиться главному качеству — наблюдению.
А суть наблюдения заключается в том, чтобы отделять факты от наших суждений.
Вопрос на подумать: в следующем утверждении факт или суждение? «Мне кажется мой руководитель относится ко мне предвзято».
3. Чтобы проявить внимание и заботу необязательно догадываться о том, что нужно человеку.
Достаточно сформулировать его потребности и предложить решения в виде небольших прототипов до масштабирования на сеть.
Игровой кейс мы взяли как раз из СберЛогистики, что описан выше.
А вы играете в клиентоцентричность со своими сотрудниками?
В качестве картинки шикарная реклама наушников.
Метафора первого шага к эмпатии — все, что мы наблюдаем суть есть стимул, а не причина наших реакций.
Так что выбирать мы в силах, проявлять эмпатию или нет.
👍8🔥2
12 апреля ДЕНЬ КОСМОНАВТИКИ
Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?!
Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения.
Один из инструментов zoom in/zoom out.
Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной.
Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей.
Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения.
Вселенную уместили в одном кадре.
Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной.
Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA.
Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке:
https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1
Вы расширяете контекст в своих проектах?
Делитесь инструментами 🙌
Казалось бы, в чем связь с сервис-дизайном?!
Дело в том, что один из навыков сервис-дизайнера — уметь менять контекст восприятия проблемы и самого решения.
Один из инструментов zoom in/zoom out.
Контекст можно сужать до уровня квартиры/человека и расширять до уровня Вселенной.
Поэтому тема Космоса 🪐 для нас, сервис-дизайнеров, является актуальной и по идее просто вдохновляющей.
Выбираясь даже мысленно в Космос мы можем по-другому увидеть контекст и его детали, новые взаимосвязи и даже другие решения.
Вселенную уместили в одном кадре.
Аргентинский художник Пабло Карлос Будасси создал изображение наблюдаемой части Вселенной.
Логарифмические карты Вселенной, разработанные учёными Принстонского университета, художник объединил с фотографиями, сделанными космическими аппаратами NASA.
Выйти и своего контекста и изучить карту Вселенной можно по ссылке:
https://www.pablocarlosbudassi.com/?m=1
Вы расширяете контекст в своих проектах?
Делитесь инструментами 🙌
❤4🔥2👍1
Говорят, что большие изменения начинаются с первого шага и весь вопрос в том, кто делает этот первый шаг. Наш опыт за последние 9 лет показал, что если этот шаг делает фронтлайн - люди, которые каждый день общаются с клиентами, то эти изменения происходят быстрее
В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво.
Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит:
Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥
В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво.
Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит:
• Как 30,000 человек быстрее меняют бизнес, чем центральный офис в 300 человек? • Как количество идей переходит в качество? • Почему эмпатия к клиентам начинается с эмпатии к себе сотрудников? • Как меняются привычки и убеждения - пропаганда или эксперименты? • Как создать культуру заботы о сотрудниках и клиентах через микрообучение каждый день?Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥
👍8🔥2❤1
А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️
Apple Podcasts
«Не до разговоров»: «#8 Тина Гирей – трансформация сервиса как профессиональный род деятельности» в Apple Podcasts
Шоу «Не до разговоров», выпуск «#8 Тина Гирей – трансформация сервиса как профессиональный род деятельности» от 28 окт. 2021 г.
🔥8❤1👍1
Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал
«Не сработало».
Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей.
История предпринимателей-основателей сети коворкингов WeWork от взлёта до потери бизнеса.
Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент.
Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое.
Приятного просмотра 🍿
«Не сработало».
Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей.
История предпринимателей-основателей сети коворкингов WeWork от взлёта до потери бизнеса.
Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент.
Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое.
Приятного просмотра 🍿
Кинопоиск
«Не сработало» (WeCrashed, 2022)
📺 Взлет и падение компании WeWork. Подробная информация о сериале Не сработало на сайте Кинопоиск.
👍11🎉1
Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project.
Навыки, которые мы прокачиваем на программе:
- трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта
- создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP)
- собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе
- упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений
- быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты
Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.
Навыки, которые мы прокачиваем на программе:
- трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта
- создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP)
- собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе
- упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений
- быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты
Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.
YouTube
Стив Джобс о работе в команде
Метафора , которую Стив рассказывает дает ясное представление о том , как понимать "что такое команда" .
Делитесь с друзьями . Подписывайтесь на канал
Делитесь с друзьями . Подписывайтесь на канал
🔥4👍1🤯1
Эволюция Customer Experience 🚀
За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом.
Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают.
COVID сместил фокус людей от покупки к опыту.
Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то.
Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше.
В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (продуктовый подход создания ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь (управление впечатлениями и откликами).
Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей.
Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений.
Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM).
Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе.
Такие системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории.
Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?»
И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта.
Потому что доверие бренду - это РЕПУТАЦИЯ.
Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно.
С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM.
В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса.
Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства.
Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке.
Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне и онлайн.
Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски.
В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках.
Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов.
А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.
А вы как считаете?
За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом.
Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают.
COVID сместил фокус людей от покупки к опыту.
Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то.
Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше.
В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (продуктовый подход создания ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь (управление впечатлениями и откликами).
Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей.
Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений.
Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM).
Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе.
Такие системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории.
Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?»
И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта.
Потому что доверие бренду - это РЕПУТАЦИЯ.
Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно.
С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM.
В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса.
Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства.
Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке.
Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне и онлайн.
Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски.
В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках.
Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов.
А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.
А вы как считаете?
Forbes
Council Post: Why Customer Experience Matters Now More Than Ever
Covid-19 drives new expectations for customer centricity. Ignoring them will negatively impact reputation.
🔥4👍1😁1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀
Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄
Делимся с вами цитатами дня!
«Заказчик прежде всего человек ♥️»
«Идти туда, где у них нет ответа на вопрос»
«Должна быть фактура»
«Не влюбляться в прототип!»
«Консалтинг - это всегда распятие»
В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!
Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄
Делимся с вами цитатами дня!
«Заказчик прежде всего человек ♥️»
«Идти туда, где у них нет ответа на вопрос»
«Должна быть фактура»
«Не влюбляться в прототип!»
«Консалтинг - это всегда распятие»
В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!
❤10👍1🔥1
🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи!
В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека!
Ждём вас!
В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека!
Ждём вас!
👍3🔥1
https://news.1rj.ru/str/wtfwithservice?livestream
Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀
Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀
Telegram
WTF SERVICE
Илья Чадин @ilyachadin
фаундер dthinkagency.com
ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, партнёр DT Amsterdam. Ментор Сколково. 15 лет превращаю сервис в деньги там, где ты кайфуешь
Про твой рост @howyougrow 🌱
Закрытый чат @potokcommunitybot 🌊
фаундер dthinkagency.com
ex HRD и CX-директор BORK, Кофемании, партнёр DT Amsterdam. Ментор Сколково. 15 лет превращаю сервис в деньги там, где ты кайфуешь
Про твой рост @howyougrow 🌱
Закрытый чат @potokcommunitybot 🌊
❤1
Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».
Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?
И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.
Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀
Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.
Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.
Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».
Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?
И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.
Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀
Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.
Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.
Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.
🔥12👍3🥰1
Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻
Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬
Наши цитаты дня:
«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»
Ждём третий день!! 💫
Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬
Наши цитаты дня:
«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»
Ждём третий день!! 💫
🔥5👍1
Модель сервиса
WTF with SERVICE?!
Очень полезный подскаст на ночь👆🏻,
я получил удовольствие от общения с Тиной Гирей из INEX и вы получите 1000%. Мы говорили о важном рекомендую всем! Пишите в комментариях как вам, вопросы, мы с Тиной ответим.
Ниже как обычно темы и тайм-коды. На х2 - 30 мин.
Обо мне, Тине и wtf with Service? 0:00
Что такое сервис-дизайн для нас и для сотрудников? 04:30
Модель сервиса и роли 08:30
А стандарты тогда не нужны? Кейс IQOS vs Перекрёсток 14:00
Кейс марафон в Перекрёстке 19:00
Культура компании 23:00
Главный вопрос от Тины к ТОПам про изменения 28:00
Стили общения 34:00
Как и кого подбирать, чтобы делать сервис 38:00
Сервис в руках сотрудников и кризис доверия 48:00
Как внедряются изменения и кейс с яблоками 53:00
я получил удовольствие от общения с Тиной Гирей из INEX и вы получите 1000%. Мы говорили о важном рекомендую всем! Пишите в комментариях как вам, вопросы, мы с Тиной ответим.
Ниже как обычно темы и тайм-коды. На х2 - 30 мин.
Обо мне, Тине и wtf with Service? 0:00
Что такое сервис-дизайн для нас и для сотрудников? 04:30
Модель сервиса и роли 08:30
А стандарты тогда не нужны? Кейс IQOS vs Перекрёсток 14:00
Кейс марафон в Перекрёстке 19:00
Культура компании 23:00
Главный вопрос от Тины к ТОПам про изменения 28:00
Стили общения 34:00
Как и кого подбирать, чтобы делать сервис 38:00
Сервис в руках сотрудников и кризис доверия 48:00
Как внедряются изменения и кейс с яблоками 53:00
👍6❤1
В мире брендов важно видеть две части - визуальную и кинестетическую 👆🏻
Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования.
Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека.
Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞
Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования.
Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека.
Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞
Telegram
Plenum
Привет! Мы — Plenum, брендинговое агентство для сложных продуктов и услуг. Специализируемся на стратегическом маркетинге, брендинге и дизайне пространств.
Сайт — plenum.ru
Написать нам — @plenum_team_bot
Сайт — plenum.ru
Написать нам — @plenum_team_bot
👍3🔥2🎉1
Forwarded from Plenum
Знакомая всем проблема — запомнить, где на парковке ТЦ оставил свой автомобиль. Обычно все просто фотографируют машину, чтобы было видно номер парковочного места. В Авиапарке посетителям упростили задачу — теперь можно отсканировать QR-код и смартфон сохранит номер парковочного места в браузере. Из дополнительных возможностей — просмотр карты парковки и геолокации вашего автомобиля.
#пленум_cx
#пленум_cx
👍18❤1🤯1