Говорят, что большие изменения начинаются с первого шага и весь вопрос в том, кто делает этот первый шаг. Наш опыт за последние 9 лет показал, что если этот шаг делает фронтлайн - люди, которые каждый день общаются с клиентами, то эти изменения происходят быстрее

В своих предыдущих постах (бегите, смотрите, если пропустили), мы уже объясняли, почему важно, чтобы каждый сотрудник компании, и особенно фронтлайна, замечал, что удобно или неудобно клиенту, понятно или непонятно, красиво или некрасиво.

Бизнес-партнер и сооснователь INEX Тина Гирей в эту пятницу подробно обсудит:

• Как 30,000 человек быстрее меняют бизнес, чем центральный офис в 300 человек?
• Как количество идей переходит в качество?
• Почему эмпатия к клиентам начинается с эмпатии к себе сотрудников?
• Как меняются привычки и убеждения - пропаганда или эксперименты?
• Как создать культуру заботы о сотрудниках и клиентах через микрообучение каждый день?

Встречаемся 15.04 в 11.00 на канале нашего друга и коллеги Ильи Чадина! 🔥

А пока до нашей встречи можно в дороге послушать подкаст с Тиной про секс, сервис, трансформацию и не только ☺️

Всем, кто любит сервис-дизайн рекомендуем сериал
«Не сработало».
Про то, как создавать продукты на основании потребностей людей.
История предпринимателей-основателей сети коворкингов WeWork от взлёта до потери бизнеса.

Можно разбирать с командой и вдохновляться тем, что вся жизнь - это эксперимент.
Замечайте культуру, как формируется ценностное предложение и многое другое.
Приятного просмотра 🍿

Уже через несколько часов стартует наш курс Service Design Project.

Навыки, которые мы прокачиваем на программе:
- трансформировать задачу бизнеса в задачу сервис-дизайн проекта
- создавать и реализовывать проекты с использованием сервис-дизайна (от архитектуры до MVP)
- собирать кросс-функциональную команду и создавать успешные решения вместе
- упаковывать результаты проекта и получать поддержку в бизнесе для реализации изменений
- быстро проверять гипотезы и проводить эксперименты

Ну и самое главное - это развитие креативности КОМАНД.

Эволюция Customer Experience 🚀

За последние два года в мире произошла смена эпох в управлении клиентским опытом.
Более 73% клиентов изменили своё поведение, привычки жизни и принципы выбора компаний, которым они доверяют и у которых покупают.
COVID сместил фокус людей от покупки к опыту.

Впечатления от жизни сейчас значимы гораздо больше, чем просто факт обладания чем-то или посещения чего-то.
Ситуация в мире привела к тому, что покупательная способность значительно сократилась и сейчас многие понимают, что покупать будут меньше.

В таких условиях рынка управление клиентским опытом переходит от парадигмы изнутри-наружу (продуктовый подход создания ценностных предложений, продуктов и сервисов) к парадигме снаружи-внутрь (управление впечатлениями и откликами).

Сам подход NPS основан на рекомендациях клиентов и призывает нас держать в фокусе внимания впечатления людей.
Тайный покупатель становится уже инструментом прошлого, потому что скрипты не создают впечатлений.

Сейчас набирает обороты Reputation Experience Management (RXM).

Это системы парсинга (сбора и синтаксического анализа данных) отзывов, комментариев, любого цифрового следа, который оставляют клиенты после получения опыта в бизнесе.
Такие системы позволяют сравнивать впечатления одних и тех же людей от разных бизнесов в одной категории.

Например, можно задаться вопросом «Какая репутация моего банка по сравнению с другими? И по каким параметрам люди предпочитают другие банки?»
И здесь системы RXM покажут цитаты людей по всем точкам контакта.
Потому что доверие бренду - это РЕПУТАЦИЯ.

Это такой автоматизированный бенчмаркинг глазами людей - где удобнее, проще, приятнее, а где сложно, не красиво и не понятно.
С учетом того, что только 27% людей получивших негативный опыт оставляют свои отзывы или обращаются в бизнес, все больше информации будут собирать RXM.

В этой новой эпохе клиентский опыт становится неким ОЖИДАНИЕМ, который формируется рынком в целом, а не только продутом бизнеса.
Продуктологам уже не достаточно делать классные фишки или удобные пространства.
Важно понимать как это в сравнении с другими компаниями на рынке.

Самым сильным дифференциатором становятся именно сотрудники фронтлайна и FIGITAL опыт, который человек получает во фронтлайне и онлайн.
Экономика перешла в формат p2p (people2people), когда именно взаимодействие человек-человек окрашивает жизнь и впечатления в разные краски.

В конечном итоге, приходя вечером домой, человек вспоминает ощущения прошедшего дня, которое потом и определяет репутацию бизнеса, отзывы об этих впечатлениях в интернете, в разговорах со знакомыми и принятие решения о повторных покупках.

Репутацию бизнеса создают отношения с клиентами, впечатления клиентов.
А это в свою очередь зависит от коммуникаций с сотрудниками и их удовольствия от своей работы.

А вы как считаете?

Ну и не немного про впечатления и смелость.

Бельгийский супермаркет поменял названия фруктов и овощей.
Морковь стала оранжевой ракетой, а кабачки превратились в летучих мышей-троллей.

+ 150% к продажам 🚀

Первый день нашего тренинга успешно завершился! 🚀

Мы знакомились, разбирали архитектуру сервис-дизайн проекта, разбирали тонкости контрактинга, смотрели на задачи глазами заказчика и создавали магию 🪄

Делимся с вами цитатами дня!

«Заказчик прежде всего человек ♥️»
«Идти туда, где у них нет ответа на вопрос»
«Должна быть фактура»
«Не влюбляться в прототип!»
«Консалтинг - это всегда распятие»

В пятницу и субботу продолжаем учиться и вдохновляться!

🔥 И, пользуясь случаем, напоминаем вам, что завтра Тина Гирей будет рассказывать захватывающие и полезные вещи на канале нашего друга Ильи!

В 11 утра поговорим про сервис, обсудим, как изменения начинаются с одного человека!

Ждём вас!

https://news.1rj.ru/str/wtfwithservice?livestream

Присоединяйтесь к трансляции про модель искреннего сервиса 🚀

Один из результатов марафонов, которые запустил Перекрёсток - это вот такие шкалы для выбора фруктов.
Задача была «повысить продажи категории свежести и сделать так, чтобы люди быстрее выбирали то, что любят».

Итак, как мы выбираем яблоки? 🍎 🍏
1. Это вкус - сладкие или кисловатые
2. Сочность - прямо как будто сок пьёшь или меньше
3. Мягкие или хрустящие?

И тогда глядя на яблоки, мы можем себе представить вкус.
Отдельно важно - на одном ценнике и цена, и номер кнопки.

Все это увеличило продажи, а началось как простой бумажный прототип 🚀

Микрообучение «марафон сервиса» - это чат бот, который каждый день присылает микро-задание и в течение 2-3 недель ведёт сотрудников по шагам сервис-дизайна для создания нового решения старой проблемы.

Это как поменять инструмент, которым вы привыкли что-то ремонтировать.
Взять новый, лёгкий и удобный для фронтлайна:
- эмпатия к сотрудникам и клиентам
- креативность
- изменения в процессах и моделях поведения.

Если у вас есть вопросы о марафоне - пишите, будем делиться.

Второй день нашего обучения завершился! 👏🏻

Было очень ярко, насыщенно и энергично. Разбирали процесс фасилитация сервис-дизайн проекта, много работали в группах, обнаружили свой рабочий профиль и активно погрузились в тему конфликтов 😬

Наши цитаты дня:

«А где клиент? А что ему с этого?»
«Хочется уйти и подумать»

Ждём третий день!! 💫

Запись сегодняшней встречи с Ильей Чадиным 🙌

Очень полезный подскаст на ночь👆🏻,
я получил удовольствие от общения с Тиной Гирей из INEX и вы получите 1000%. Мы говорили о важном рекомендую всем! Пишите в комментариях как вам, вопросы, мы с Тиной ответим.

Ниже как обычно темы и тайм-коды. На х2 - 30 мин.

Обо мне, Тине и wtf with Service? 0:00
Что такое сервис-дизайн для нас и для сотрудников? 04:30
Модель сервиса и роли 08:30
А стандарты тогда не нужны? Кейс IQOS vs Перекрёсток 14:00
Кейс марафон в Перекрёстке 19:00
Культура компании 23:00
Главный вопрос от Тины к ТОПам про изменения 28:00
Стили общения 34:00
Как и кого подбирать, чтобы делать сервис 38:00
Сервис в руках сотрудников и кризис доверия 48:00
Как внедряются изменения и кейс с яблоками 53:00

В мире брендов важно видеть две части - визуальную и кинестетическую 👆🏻

Визуальная привлекает, создаёт красоту, смыслы, а кинестетическая через опыт создаёт привычку использования.

Сегодня мало создать бренд-носители (например навигацию на парковке), важно ещё увидеть какую задачу это решает и как упрощает жизнь человека.

Наши коллеги из агенства Пленум как раз продвигают эстетику в маркетинге. Мы подписаны и вам тоже рекомендуем! 🌞

Знакомая всем проблема — запомнить, где на парковке ТЦ оставил свой автомобиль. Обычно все просто фотографируют машину, чтобы было видно номер парковочного места. В Авиапарке посетителям упростили задачу — теперь можно отсканировать QR-код и смартфон сохранит номер парковочного места в браузере. Из дополнительных возможностей — просмотр карты парковки и геолокации вашего автомобиля.

#пленум_cx

Эта весна оказалась необычной.
Но циклы обновления жизни не всегда совпадают с временем года - иногда кажется, что зима будет вечной, но мы точно умеем возрождаться как птица Феникс.
Жизнь не линейна из точки А в точку Б, она циклична как времена года.
Обновление приходит когда мы наполняемся энергией и снова хотим творить жизнь.
Об этом наше видео на TEDx.

https://youtu.be/ZcgeTJ6jzZ4

«Люди развиваются лучше всего там, где они постоянно испытывают остроумную смесь поддержки и вызова; остальное — комментарии»
Роберт Киган.

Зачем это нужно бизнесу?
Потому что культура компании - это среда, в которой развиваются навыки и МЫШЛЕНИЕ.
Развитие бизнеса коррелирует с развитием мышления сотрудников.

Чем выше уровень развития мышления, тем интереснее идеи и решения, которые создают сотрудники и тем проще и быстрее они их реализуют.

Вспоминается фраза Альберта Эйнштейна: «Невозможно решить проблему на том же уровне, на котором она возникла.
Нужно стать выше этой проблемы, поднявшись на следующий уровень».

Но что это за уровни и как по ним подниматься?

Уровни развития мышления взрослых, когда происходит не просто развитие навыков, а смена восприятия жизни, последние
30 лет изучает Роберт Кинан - профессор Graduate School of Education при Гарвардском университете, автор нескольких книг.
Согласно его теории, то, как мы привыкли смотреть на мир, решать повседневные проблемы и строить отношения с окружающими — это не просто наши личные характеристики, а черты определенной стадии в развитии мышления. В своей психологической модели он выделил три такие стадии:

1. Социализированный разум
Личность определяется отношениями с культурой или группой.
Главным мотивирующим фактором является одобрение других. То, как меня воспринимают другие («они думают, что я глупый»), сразу же становится частью внутреннего опыта («я глупый»). Формируется в подростковом возрасте, когда человек перестает ставить собственные интересы выше всего остального.

Большая часть бизнесов озадачена тем, как перевести сотрудников фронтлайна с этого уровня мышления на АВТОРСТВО 👇🏻

2. Самоавторствующий разум
Имеет собственную систему ценностей, принципов и правил поведения. Может сделать шаг в сторону от своего окружения и относиться к нему критически. Формирует представления о реальности на основе доказательств, а не только мнений. Признает, что другие люди имеют разные, но одинаково действительные системы убеждений.

Здесь основной вызов - это изменение иерархических отношений в бизнесе.

3. Самотрансформирующийся разум
Способен оценивать ситуацию с разных точек зрения и выбрать, какая из них подходит для данного момента. Настороженно относится к любой законченной идеологии или системе убеждений. Может удерживать в фокусе противоречия между конкурирующими взглядами и видеть их относительную правоту. Постоянно подвергает сомнению не только чужое, но и собственное мнение.

Это осознанный бизнес, который способен постоянно развивать себя, продукты, сервисы, отношения, менять мир вокруг - создавать красоту, радость и новые технологии.

Киган описал психологический механизм, с помощью которого осуществляется переход с одной стадии на другую.
То, что было субъектом на одной стадии - становится объектом на следующей.

Сначала нас определяют отношения с окружающими, а затем мы сами начинаем определять эти отношения. Сначала нас определяют идеи и убеждения, а потом мы сами определяем эти идеи.

Сервис дизайн как раз является подходом, который объективирует поведение, задачи и потребности человека - когда мы можем увидеть со стороны как человек воспринимает свой опыт, то мы можем этот опыт менять.

Вот такая бизнес-осознанность делает компании любимыми клиентами, потому что возникает ощущение что «кто-то подумал за нас».

На следующей неделе расскажем как можно одновременно развивать мышление сотрудников фронтлайна до 30000 человек одновременно - наши кейсы в Ленте и Перекрестке.

И по традиции, в субботу, рекомендуем три книги для тех, кто хочет действительно разобраться в вопросах развития человекоцентричной культуры, управления изменениями и трансформации мышления человека от Роберта Кигана.