Как создать сервис, о котором будут говорить только хорошее?

Каждый раз, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, они передают определенное настроение, которое напрямую влияет на NPS, доходы, жалобы и негатив от клиентов, а также рост и развитие сотрудников внутри компании.

Это настроение закладывается в модели сервиса, про которую мы говорили в постах всю прошлую неделю.

Задумайтесь, на что похож сервис, например, у банка Тинькофф? Дружелюбный, готовый все решить или формальный, заставляющий напрягаться и понервничать? Что они своим сервисом стараются донести и дать клиенту?

А теперь попробуйте определить, что стараетесь донести вы? Какая модель сервиса у вас? Задайте 3 вопроса:
🔤 Кто мы?
🔤 Кто для нас клиент?
🔤 Какие мы создаем взаимоотношения?

Если у вас есть точный вектор движения и вы знаете ответы на вопросы выше, то следующий шаг - выйти на новый уровень сервиса, чтобы улучшить показатели бизнеса. Если найти ответы на эти вопросы сразу сложно, это не значит, что внутри компании сервисный вакуум: люди в компании интерпретируют и создают свою модель сервиса. Это происходит вне зависимости от того управляете вы этим или нет.

Мы создали наш продукт, командную сессию «Развитие модели сервиса» именно для того, чтобы помочь руководителям сервисных подразделений, HRD и всем, кто отвечает за уровень отношений сотрудников с клиентами понять, какая модель сервиса в компании сейчас и как вывести показатели сервиса на новый уровень. Для сотрудничества пишите слова «Модель сервиса» в ТГ Валерии @Valeria_zinzirova.

Подробнее про формат рассказали в картинках

Как разобраться, нужно ли вам повышать эмпатию у себя в компании?

Мы с командой предлагаем вам познакомиться с 3 книгами, которые важно прочитать каждому собственник и руководителю, чтобы выстраивать эмпатию у себя в команде

✅книга «От нуля к единице» Питера Тиля

В этой книге снователь PayPal и ведущий курса в Стэнфорде на примере мировых компаний разбирает как выбрать/ найти/ докрутить идею на перспективу.
Книга про мышление будущим - читать всем предпринимателям и тем, кто занимается развитием бизнеса. Насмотренность и алгоритмы оценки идей - наше все. Все инвесторы так думают, поэтому станьте своим инвестором.

✅ книга «Работа рулит» Ласло Бок

Все продвинутые эйчары мира в работе ориентируются на Кремниевую долину, а в частности на наработки Google, большие данные в HR, а также их проект Google Rework.

Лучшим мировым умам нужны лучшие стимулы, технологии завтрашнего дня, а так же все условия чтобы создавать что-то абсолютно новое, то чего не было вчера. В этой книге VP HR Google делится своей биографией, наработками гугла в HR, а также дает различные практические советы «как сделать, чтобы...».

Помимо success-story в книге так же описываются и провальные решения, неудачные эксперименты, либо тупиковые комбинации ходов.

✅ книга «Искренний сервис» Клаус Кобьелл

На примере работы своей гостиницы Schindlerhof предприниматель Клаус Кобьелл предлагает уникальный подход к обслуживанию, который позволит малому бизнесу выжить и преуспеть даже на фоне экономического спада.

Мы рассказали про 3 абсолютно разных книги, написанные людьми с разным опытом.

Есть то, что объединяет всех авторов — во всех книгах показывается важность и ценность эмпатии, с разных сторон.

Рекомендуем прочитать, потому что с каждым годом все важнее становится выстраивание долгосрочных отношений с внешними и внутренними клиентами компании. А глубинными ценностями становятся понимание, забота и уважение к тому, кто доверил вам свое время и/или деньги.

Поделитесь, читали ли их? Как вам? Какие еще посоветовали бы?
#подборка