В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис?

На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти. 🔝

❗️Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне

Как отсутствие эмпатии влияет на выручку бизнеса?

Доброго понедельника! ❤️

Нерегулярная рубрика «Кейс из будней». На днях наша коллега зашла в известную сеть кафе на обед. Официантка принесла меню, но следующие 15 минут ходила мимо, игнорируя клиентку. Ничего не изменилось и спустя 40 минут, даже после повторного обращения. Зал был полупустой🫣

Примечательно, что за это время одна пара устроила скандал из-за длительного ожидания, а два человека ушли. Как и наша коллега в итоге.

Суммарно кафе потеряло 5 клиентов примерно за час. При среднем чеке 1500 рублей это 7500 за час. А сколько таких клиентов уходит в день?🤔

Часто в подобных ситуациях крайним оказывается персонал: люди жалуются управляющим, сотрудников штрафуют. Но мы сторонники не обвинять, а разбираться: в чем может быть причина такого поведения официантки и чья это ответственность?

В первую очередь, вопросы к руководителю: ведь недоработки и ошибки персонала лишь верхушка айсберга процессов внутри компании.

Что делать?

1️⃣Изучить процесс от и до, найти слабые места и пробелы. Возможно, сотруднику не объяснили, как поступать и предупреждать гостя в случае аврала. Тогда нужно обучение. Или кухня не справляется с числом заказов. Тогда нужна отладка процесса. Или сотрудник не разделяет ценности компании и просто не на своем месте.

2️⃣Чтобы это выяснить, давайте возможность сотрудникам высказываться: но не просто для того, что узнать, а чтобы принять к сведению и действовать в связи с этим. Можно создать в компании прозрачную систему для принятия, оценки и реализации идей сотрудников, комфортную всем.

3️⃣ Собирайте отзывы на всех уровнях, а не только внедряйте контроль и штрафы.

Это более эмпиричный и стратегически более результативный подход, чем нагрузить штрафами и сделать выговор.

❗️Вывод: всегда полезно ставить себя на место другого. А на уровне бизнеса - обучать сотрудников навыкам эмпатии и наблюдательности и по отношению к себе, и по отношению к другим. Какие это дает результаты мы рассказывали в этом кейсе.

Хочется "уже после праздников"?🏳️

Скоро Новый год, а значит время получать и дарить подарки. Получать всегда приятно, но придумывать — иногда долго, сложно и даже страшно. И ведь еще нужно закрыть рабочие задачи..

Можно как-нибудь "вжух!" - и супер вариант нашёлся сам? 🎁

Чтобы облегчить вам задачу поиска идеального подарка, мы с командой придумали бесплатный адвент-календарь из 7 простых заданий на основе методологии сервис-дизайн.

Сервис-дизайн — набор методов для создания удобного и полезного продукта вокруг потребностей клиентов. Как это использовать в Новый год? Замените "продукт" на "подарок", а "клиентов" на "близких" и метод сработает.

Все очень просто:

🎄С 14 по 21 декабря будем присылать легкие задания в Телеграм канал Адвента.
🎄Выполнение займет не больше 15 минут в день.
🎄Выполнив задания, подберете подарки, которые вызовут восторг, а не смущенные улыбки.
🎄Бонус — оцените, насколько полезен сервис-дизайн в обычной жизни и научитесь мыслить шире.


Если нужен новый взгляд на то, как можно подарить праздник человеку и решить задачу нестандартно - адвент для вас👍

Чтобы присоединиться, переходите по ссылке в ТГ канал, получайте приятный бонус и готовьтесь хакнуть поиск подарков!