Флагманское исследование Школы управления СКОЛКОВО по трендам в обучении руководителей компаний в 2023-2024 годах. Участвовали более 400 эйчаров, представляющих крупный бизнес.
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
Собрали для вас основные тезисы и тренды (в карточках), чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год. Полный текст исследования в первом комментарии⬇️
Приоритеты бизнеса: операционная эффективность (как высвободить время и сократить потери), новые рынки (борьба за клиента на внутреннем рынке из-за ограниченного экспорта), развитие корпоративной культуры (все больше склонны пересмотреть ценности и обратить внимание на сотрудников и клиентов, чему в INEX очень рады). Клиентоцентричность как флагманская тема 2023 года у четверти опрощенных.
HR приоритеты: найти профессионала за адекватные деньги становится все сложнее, поэтому компании осознают необходимость создания благоприятной среды для работы и развития сотрудников, выстраивания карьерных треков, удержания и вовлечения сотрудников, развития менторства.
Приоритеты обучения руководителей: управление изменениями и лидерство. Также растет интерес к теме повышения операционной эффективности: акцент не на продажах, а на оптимизации процессов и увеличении производительности.
Приоритетные навыки: четко видно формирование третьего кластера навыков (кроме hard и soft skills) — self skills (работа над собой, ментальная гибкость, эмоциональный интеллект и управление здоровьем).
Форматы обучения: стратегические командные сессии на улучшение кросс-функционального взаимодействия вернули себе пальму первенства, развлекательный формат теряет популярность.
Руководители сейчас предпочитают сплачивать команду не выездным развлекательным мероприятием, а совместной деятельностью по решению сложных задач и наработке новых навыков.
Поделитесь в комментариях, какой вывод показался вам интересным или неожиданным? Какие тренды вы уже используете у себя?
👍7🔥4
Хотите загадку про пользовательский опыт?
Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото.
Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток.
Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬
Делитесь вариантами в комментариях
Угадайте, какой шаг пропущен в инструкции к кофе машине на фото.
Подсказка: шаг нетиповой и напрямую влияет на то, чтобы получить свой напиток.
Команда предлагала варианты: надеть крышку, взять сдачу, нажать "налить кофе», улыбнуться, и даже понюхать кофе. Но ответ еще более оригинален 😬
Делитесь вариантами в комментариях
🔥4🤯4❤1👏1
Ответ на «загадку» пользовательского опыта из поста выше
"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"
Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.
Оказывается, чтобы налить кофе,нужно сперва вынуть и заново воткнуть вилку от машины в розетку. (Перепробовав все варианты, мы сдались и решили позвонить по телефону поддержки, где нам про это и рассказали).
Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.
Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.
Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?
"Сделайте что-то, чтобы начал наливаться кофе"
"Дождитесь, пока аппарат нальет кофе в стакан"
"Стукните аппарат, чтобы он стал фиолетовым в крапинку"
Спасибо за ваши идеи! Многие также предлагали более понятное описание самих шагов. Но разгадка кейса лежит за рамками фото.
Оказывается, чтобы налить кофе,
Выходит, путь пользователя выглядит так: проделай все шаги в инструкции, получи отрицательный результат, а потом поищи сам еще варианты, позвони наконец по телефону и проделай все заново.
Весь цикл занял около 10 минут, что слишком для стаканчика из автомата самообслуживания. Особенно, учитывая наличие других кофеен рядом. Зато мы с вами немного размяли креативную мышцу.
Как думаете, какой процент людей прошли квест до конца и не отказались от покупки?
🤯15👍3😁2❤1
Как вывести сервис в компании на новый уровень и замотивировать тысячи сотрудников на изменения? 🤔
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).
INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».
В ходе марафона участники:
✅ выполняли ежедневные небольшие задания в чате,
✅ учились наблюдать за собой и за клиентом,
✅ предлагали гипотезы по улучшению сервиса,
✅ делились ответами в групповых чатах.
Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.
Сотрудники отметили, что:
✅ стали лучше понимать покупателей и своих коллег,
✅ стало легче справляться с негативом,
✅ новые знания помогли выполнять работу более профессионально,
✅ получилось увидеть одинаковые проблемы, с которыми необходимо справляться вместе с руководством.
Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».
Подробности читайте в статье на VC
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек (только представьте, это как население целого областного городка😱).
INEX предложил провести сервисный марафон для всех уровней персонала: от ТОП менеджеров до фронтлайна. Инициативу запустили для магазинов «Магнит Косметик».
В ходе марафона участники:
Продуманные задания, групповая динамика, удобный сотрудникам формат микрообучения и совместная работа организаторов со стороны Магнита и INEX помогли достичь целей по вовлеченности.
85%прошедших марафон оценили опыт положительно
Сотрудники отметили, что:
Рассказать подробности и поделиться сложностями мы попросили Ларису Гервиц, руководителя клиентского сервиса «Магнита».
Подробности читайте в статье на VC
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
vc.ru
Как вовлечь 40 000 сотрудников в работу по улучшению клиентского сервиса: кейс «Магнит Косметик» — Торговля на vc.ru
В 2023 году перед «Магнит Косметик» стояла задача улучшить клиентский сервис. Причём сделать это по всей сети магазинов и за короткий срок. INEX организовал для сотрудников компании сервисный марафон. Рассказываем, почему выбрали такой формат обучения, как…
🔥12👍3❤1👏1
Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?❓
Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726)
Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).
Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность:«внешние»клиенты (покупатели, гости) будут получать уровень сервиса на уровень ниже, чем «внутренние»клиенты (сотрудники). На картинке к посту наглядно видны все уровни ⬆️.
❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.
❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.
Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.💯
Вчера поделились кейсом, как мы улучшили уровень сервиса в «Магнит Косметик» и вовлекли 40000 сотрудников в сервисный марафон (если пропустили, скорее читайте статью тут 👉🏻 https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726)
Сегодня хотим продолжить тему улучшений сервиса и поделиться наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентами: не все топ менеджеры осознают, что сотрудники – это также их клиенты (назовем это понятием «внутренний клиент»).
Рон Кауфман, мировой эксперт по клиентскому сервису, в своей книге «Поднимая уровень сервиса» показал пирамиду 7 уровней развития сервиса в компании и выделил закономерность:
❗️Пример: если 65% ваших сотрудников оценивают опыт позитивно, значит внутри компании создан «доверительный» сервис. Тогда ваши клиенты будут получать на один уровень ниже – «ожидаемый» уровень сервиса.
❗️Получается, что действия, направленные на улучшение состояния «внутреннего клиента» (например, замена скрипящего стула, починка компьютера или распоряжение повесить туалетную бумагу) могут быстрее поднять уровень сервиса, который получат ваши «внешние» клиенты, чем квартальные цели и система KPI.
Как вы считаете, какой уровень сервиса в вашей компании по пирамиде Кауфмана? Ставьте реакцию на пост, если вам интересно увидеть на канале тест для самостоятельной оценки уровня сервиса.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤18👍5
А какой уровень сервиса у вас в компании?
💚Вчера рассказывали, какие уровни сервиса выделяет Роберт Кауфман в своей пирамиде и о том, почему топ менеджерам важно заботиться о внутреннем клиенте.
Сегодня делимся фрагментом теста, который поможет провести диагностику уровня сервиса в вашей компании (Полный вариант диагностики в сопровождении наших менторов мы проводим на командной сессии «Развитие модели сервиса» для собственников бизнеса и тех, кто отвечает за сервис на разных уровнях компании).
Сегодня, мы опубликуем часть вопросов теста, завтра выйдет еще три вопроса и расшифровка, ставьте реакцию если будете ждать⏰
💚Вчера рассказывали, какие уровни сервиса выделяет Роберт Кауфман в своей пирамиде и о том, почему топ менеджерам важно заботиться о внутреннем клиенте.
Сегодня делимся фрагментом теста, который поможет провести диагностику уровня сервиса в вашей компании (Полный вариант диагностики в сопровождении наших менторов мы проводим на командной сессии «Развитие модели сервиса» для собственников бизнеса и тех, кто отвечает за сервис на разных уровнях компании).
Сегодня, мы опубликуем часть вопросов теста, завтра выйдет еще три вопроса и расшифровка, ставьте реакцию если будете ждать
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤13🔥4👏2🎉1
На каком уровне потребностей клиента вы работаете?
Anonymous Poll
34%
Удовлетворяем базовые потребности
37%
Удовлетворяем базовые и эмоциональные потребности
17%
Предыдущие 2 уровня + социальные потребности
12%
Предыдущие уровни + возможность позволить человеку ощутить новый опыт
Как ваша компания заботится о сотрудниках?
Anonymous Poll
26%
Предоставляем все по ТК РФ
17%
Ориентируемся на потребности сотрудников и иногда идем им на встречу
30%
Заботимся об атмосфере в коллективе. Для нас важна сильная и дружная команда
26%
Важно, чтобы сотрудник чувствовал себя на работе счастливыми
Как часто ваша компания проводит исследования для внутреннего клиента?
Anonymous Poll
26%
Больше интересует обратная связь от клиентов
21%
Сотрудники могут высказаться при желании
52%
Сотрудники компании могут делиться, что их радует и огорчает. Стремимся стать лучше для сотрудников
Все ли уровни персонала понимают, в чем заключается ваш сервис для клиентов?
Anonymous Poll
24%
Только руководящий состав
54%
Руководящий состав всех уровень и сотрудники, которые работают с клиентами
22%
Сервис – ценность всей команды. Любой сотрудник осознают свой вклад
Что вы делаете с обратной связью от клиентов?
Anonymous Poll
22%
Отдаю приоритет тем отзывам, где говорится, что мешает при покупке продукта
36%
Делаю выводы, довожу до сотрудников, акцентирую внимание на эмоциональном и соц статусе человека
42%
Меняю сервис в зависимости от обратной связи
В комментарии к этому посту смотрите расшифровку теста и делитесь, на каком уровне сейчас у вас клиентский сервис?
На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти.🔝
❗️ Самое важное помнить, что люди сами понимают, какие им нужны условия. Важно говорить с ними. Если вы сами не знаете с чего начать, приглашаем вас с командой принять участие в нашем сервисном марафоне
На каждом уровне сервиса, есть куда расти дальше и в каком направлении идти.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4
Что вы могли пропустить?
🌤Доброго понедельника!
Подвели итоги, какие посты стали самыми популярными на канале за прошлый месяц
🟢 Какие тренды в обучении руководителей компании выделили в Сколково
Собрали для вас тезисы и тренды из исследования Сколково, чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год.
Читать итоги исследования ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1717
🟢 Как вывести сервис компании на новый уровень?
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек. О том, что из этого получилось смотреть тут ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726
🟢 Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?
Раскрываем тему улучшений сервиса и делимся наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентам
Узнать про внутреннего клиента ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1727
Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶
🌤Доброго понедельника!
Подвели итоги, какие посты стали самыми популярными на канале за прошлый месяц
🟢 Какие тренды в обучении руководителей компании выделили в Сколково
Собрали для вас тезисы и тренды из исследования Сколково, чтобы легче было выстроить образовательную стратегию на будущий год.
Читать итоги исследования ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1717
🟢 Как вывести сервис компании на новый уровень?
В начале года в INEX обратились представители федерального ритейлера «Магнит» с задачей улучшить культуру сервиса и навыки своих сотрудников работы с покупателями.
Особенность задачи состояла в том, чтобы вовлечь в этот процесс 40 000 человек. О том, что из этого получилось смотреть тут ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1726
🟢 Кто такой "внутренний клиент" и почему компаниям важно о нем заботиться, чтобы выделяться на фоне конкурентов?
Раскрываем тему улучшений сервиса и делимся наблюдением, которое сделали после встреч и сессий с клиентам
Узнать про внутреннего клиента ➡️ https://news.1rj.ru/str/sdproff/1727
Поддержите реакцией, что понравилось — ваш отклик помогает нам делать более сильный контент для вас 🫶
❤7👍2🔥1
Как создать сервис, о котором будут говорить только хорошее?
Каждый раз, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, они передают определенное настроение, которое напрямую влияет на NPS, доходы, жалобы и негатив от клиентов, а также рост и развитие сотрудников внутри компании.
Это настроение закладывается в модели сервиса, про которую мы говорили в постах всю прошлую неделю.
Задумайтесь, на что похож сервис, например, у банка Тинькофф? Дружелюбный, готовый все решить или формальный, заставляющий напрягаться и понервничать? Что они своим сервисом стараются донести и дать клиенту?
А теперь попробуйте определить, что стараетесь донести вы? Какая модель сервиса у вас? Задайте 3 вопроса:
🔤 Кто мы?
🔤 Кто для нас клиент?
🔤 Какие мы создаем взаимоотношения?
Если у вас есть точный вектор движения и вы знаете ответы на вопросы выше, то следующий шаг - выйти на новый уровень сервиса, чтобы улучшить показатели бизнеса. Если найти ответы на эти вопросы сразу сложно, это не значит, что внутри компании сервисный вакуум: люди в компании интерпретируют и создают свою модель сервиса. Это происходит вне зависимости от того управляете вы этим или нет.
Мы создали наш продукт, командную сессию «Развитие модели сервиса» именно для того, чтобы помочь руководителям сервисных подразделений, HRD и всем, кто отвечает за уровень отношений сотрудников с клиентами понять, какая модель сервиса в компании сейчас и как вывести показатели сервиса на новый уровень. Для сотрудничества пишите слова «Модель сервиса» в ТГ Валерии @Valeria_zinzirova.
Подробнее про формат рассказали в картинках
Каждый раз, когда ваши сотрудники общаются с клиентами, они передают определенное настроение, которое напрямую влияет на NPS, доходы, жалобы и негатив от клиентов, а также рост и развитие сотрудников внутри компании.
Это настроение закладывается в модели сервиса, про которую мы говорили в постах всю прошлую неделю.
Задумайтесь, на что похож сервис, например, у банка Тинькофф? Дружелюбный, готовый все решить или формальный, заставляющий напрягаться и понервничать? Что они своим сервисом стараются донести и дать клиенту?
А теперь попробуйте определить, что стараетесь донести вы? Какая модель сервиса у вас? Задайте 3 вопроса:
Если у вас есть точный вектор движения и вы знаете ответы на вопросы выше, то следующий шаг - выйти на новый уровень сервиса, чтобы улучшить показатели бизнеса. Если найти ответы на эти вопросы сразу сложно, это не значит, что внутри компании сервисный вакуум: люди в компании интерпретируют и создают свою модель сервиса. Это происходит вне зависимости от того управляете вы этим или нет.
Мы создали наш продукт, командную сессию «Развитие модели сервиса» именно для того, чтобы помочь руководителям сервисных подразделений, HRD и всем, кто отвечает за уровень отношений сотрудников с клиентами понять, какая модель сервиса в компании сейчас и как вывести показатели сервиса на новый уровень. Для сотрудничества пишите слова «Модель сервиса» в ТГ Валерии @Valeria_zinzirova.
Подробнее про формат рассказали в картинках
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥5👍1
Зачем бизнесу развивать эмпатию у сотрудников?
В ближайших постах хотим поговорить с вами про эмпатию. За 20 лет работы по развитию человекоцентричности в бизнесе мы продолжаем встречать руководителей, которым это слово ново, а проявление вызывает сопротивление.
🟢 Ирина Баранова, со-основательница INEX, поделилась таким видением эмпатии
О том как понимают эмпатию другие члены команды, поделились с вами на картинках⬆️
Поделитесь с нами, что вы понимаете под эмпатией? Считаете ли вы себя эмпатичным руководителем или сотрудником? Проявляете ли эмпатию к коллегам и клиентам?
В ближайших постах хотим поговорить с вами про эмпатию. За 20 лет работы по развитию человекоцентричности в бизнесе мы продолжаем встречать руководителей, которым это слово ново, а проявление вызывает сопротивление.
эмпатия – это сочувствие и сопереживание, то что означают эти слова? Сочувствие согласно словарю Ожегова – «отзывчивое, участливое отношение к чьему-либо горю, переживаниям». Что означает оно самое «участливое отношение»? Это и действие, и согласно Ефремовой в переносном смысле означает «сердечное отношение».
Предлагаю перефразировать: если мы не эмпатию проявляем,не сочувствие и не сопереживание, а «проявляем участливое отношение к ситуации другого человека через сердечное понимание его чувств»? Наблюдательные заметят мою игру со словами – вместо мира чувств «ситуация другого человека через понимание чувств».
О том как понимают эмпатию другие члены команды, поделились с вами на картинках⬆️
Поделитесь с нами, что вы понимаете под эмпатией? Считаете ли вы себя эмпатичным руководителем или сотрудником? Проявляете ли эмпатию к коллегам и клиентам?
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤6👍1