➡️ Сервис для сотрудников не менее важен, чем клиентский сервис

В работе по методологии сервис-дизайна лучшие результаты получаются там, где компания заботится не только о внешнем клиенте, но и о внутреннем — своем сотруднике. Ранее мы уже подтверждали этот тезис кейсами про:

🔍нашу работу с известной транспортной компанией
🔍человекоцентричную среду в ритейл-компании «Кантата»

Сегодня хотим рассказать о том, как мы помогли продуктовым IT-командам крупнейшей нефтегазовой компании России сделать удобнее внутренние корпоративные сервисы и продукты, которыми пользуются 45 тысяч сотрудников.

Часть из существующих сервисов (корпоративный портал, мессенджер, приложение контроля МФУ и другие) были неудобными для пользователей. Требовались доработки в части их клиентоцентричности. Такой подход не только усилил бы удобство сервисов для людей, но и помог бы компании увеличить свои бизнес-метрики: скорость работы, число пользователей продукта, прибыль компании и сэкономленные в итоге внедрения улучшений средства.

➡️ Наша задача — помочь IT-команде сделать сервисы для сотрудников не просто функциональными, а удобными и интуитивно понятными каждому пользователю. Для этого командам нужно было изменить подход к работе: научиться смотреть на продукты глазами пользователей и искать нестандартные решения.

🔍Над удобством и человекоцентричностью сервисов работали 11 продуктовых команд, в каждой из которых участвовали руководители проектов, сервис-менеджеры, продуктовые и бизнес-аналитики. За 8 месяцев мы прошли 3 цикла работы над продуктами по методологии сервис-дизайна — в формате инкубатора.

*️⃣Продуктовый инкубатор соединил в себе несколько форматов, которые уже успешно применяли в других проектах: тренинги, трекинг и хакатон — всё это на основе реальных задач подразделения. Этот формат создали специально под специфику IT-разработки с согласованием процессов и целей заказчика.

В ходе инкубатора сотрудники компании:

🔍изучили основы сервис-дизайна и отработали новые инструменты на практике, генерируя решения для существующих задач по улучшению внутренних сервисов;
🔍почувствовали себя на месте пользователей и увидели, какие изменения нужно внести в продукты и подходы к планированию разработки;
🔍развили наблюдательность, эмпатию и креативность.

Над каждым этапом работы команды трудились самостоятельно. Мы выступали в роли тренеров-менторов: погружали в особенность методологии, обучали инструментам, в процессе корректировали направление движения и помогали применять инструменты. В этом уникальность такого сотрудничества: не мы сделали за участников, а сами участники пришли к результату с нашей помощью.

➡️ Результат превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Команды прошли три цикла работы, обогатили дорожные карты развития внутренних сервисов, а также создали и протестировали готовые прототипы.

Часть команд даже успели реализовать свои идеи в ходе проекта. Подробнее о результатах расскажем в следующем посте.
#кейс

✈️ @sdproff

➡️ Баланс между пользой для клиента и ценностью для бизнеса

Мы находим его во всех проектах, где внедряем методологию сервис-дизайна. Еще один показательный пример — наша работа с сотрудниками крупнейшей нефтегазовой компании над внутренними IT-продуктами.
#кейс

В прошлый раз мы говорили об основной цели и формате работы. Сегодня расскажем подробнее об Инкубаторе и результатах работы.


➡️ Команды прошли три цикла работы над продуктами:

1️⃣В первом цикле обучились методологии сервис-дизайна. Пробовали применять новые инструменты:
🔍проводили интервью с пользователями;
🔍составляли портреты пользователей, определяли их потребности, боли, триггеры;
🔍создавали быстрые прототипы на бумаге и тестировали их на конечных потребителях.

2️⃣Во втором цикле продолжили работу над продуктами в сопровождении тренеров-менторов INEX. Мы помогали командам разобраться с применением инструментов, приоритизировать задачи, давали рекомендации и задания на новую неделю.

На этом этапе макеты создавались уже в цифровом формате и демонстрировались на промежуточной защите.

3️⃣В третьем цикле команды проводили исследования с новым фокусом: с помощью освоенных инструментов искали возможности для развития продукта в другой функциональности, при этом также улучшая клиентоцентричность. Новые прототипы презентовали руководству и стейкхолдерам на финальной защите.

➡️ Каких результатов достигли команды за 8 месяцев работы в Инкубаторе?

🔍каждая команда провела более 100 интервью с сотрудниками компании подготовила по 2 комплексных обновления для своих сервисов;
🔍создали 22 прототипа ориентированных на пользователей продуктов;
🔍уже реализовано 5 прототипов и ещё 17 обновлений запланировали на текущий год.

*️⃣Проект стал важной частью общей стратегии IT-подразделения. Он помог командам перейти на клиентоцентричный подход в разработке решений, при этом сохранить рентабельность для бизнеса. Приведем пару примеров:

🔍Пересмотрели UX-дизайн внутреннего портала. Новый сервис видеоконференций предложили упростить так, чтобы сотрудники подключались к онлайн-встречам в один клик.

🔍Придумали цифровой продукт с нуля. Из интервью узнали о спросе на неформатную печать и необходимости перераспределить оборудование между офисами. В качестве решения придумали дашборд, который позволит отслеживать загрузку техники, анализировать затраты на ремонт и внешние услуги.

Инкубатор стал для подразделения успешным опытом. Результат, которого достигли участники, превысил ожидания внутренних стейкхолдеров и заказчиков. Мы продолжим применять этот формат и будем его масштабировать, а ключевой метрикой теперь станет скорость внедрения инициатив.

— Егор, менеджер проекта

Результат и ценность для пользователей и бизнеса очевидны. А что от Инкубатора получили сами команды? Расскажем об этом в следующем посте, оставайтесь с нами.

✈️ @sdproff

➡️ Свежая CX-вакансия от наших друзей

У нас много хороших друзей в разных компаниях, и мы уверены, что можем пригласить к ним классных сотрудников.
Сейчас в поисках специалиста по клиентскому опыту находится компания «Национальная Лотерея».

Узнать подробности и откликнуться на вакансию можно по ссылке ⬅️

Сегодня день рождения у нашего коллеги, эксперта по клиентскому опыту ➡️Ильи Чадина⬅️
@ichdn

Илья, поздравляем тебя всей командой INEX Service Design 🥳

Желаем тебе интересных проектов, ярких идей и успешных воплощений. Продолжай делать лучше сервис компаний и мир вокруг себя.

Пусть твой жизненный опыт всегда будет только положительным и приятным😌

Что такое человекоцентричность по отношению к сотрудникам?

➡️ Основательница INEX Service Design, Ирина Баранова, отвечает на этот вопрос так:

Человекоцентричность - это подход к принятию решений в компании, в котором человек занимает центральное место, а бизнес тотально заботится о том, чтобы сотруднику было удобно реализовывать потенциал и выполнять задачи, которые перед ним ставит компания.

Наш коллега, Антон Попов, рассмотрел человекоцентричность в формате трендов заботы о своих сотрудниках и их благополучии, популяризации программ well-being, направленных на улучшение физического и ментального здоровья сотрудников, повышение их продуктивности и удовлетворённости работой. Подробнее об этом в его телеграм-канале.

🔍Но мы видим, что направление well-being — это уже не тренд, а устойчивая реальность во многих компаниях. Раньше такие программы внедрялись неравномерно, только в те отрасли бизнеса, где фокус на удержание сотрудников в разы выше среднего. Современная картина рынка труда меняется из-за кадрового голода: в условиях, когда найти подходящего кандидата становится всё сложнее, компании вынуждены уделять больше внимания благополучию своих сотрудников.

*️⃣Возникает замкнутый круг, в котором руководство не выделяет средства на поддержку и удержание своих сотрудников, но и новых квалифицированных специалистов найти не получается. В такой ситуации имеет смысл сместить фокус и воспринимать человекоцентричность не как роскошь, а как необходимость, вместе с этим рассматривая более простые (и недорогие) решения.

➡️ Выделим три правила, которые помогут компаниям уже сейчас удержать своих сотрудников:

1️⃣Базовые условия компании изначально отражают намерение на долгосрочные отношения с сотрудниками.

Некомфортные условия труда приводят к тому, что массовый фронтлайн становится аутсайдером для изменений — той группой людей, на которых руководители обращают меньше всего своего внимания, в меньшей степени готовы заботиться об их состоянии, за счет чего сокращают операционные расходы.

Например, в сети магазинов косметики сотрудницам разрешили в холодное время года работать не только в юбках, но и в брюках, чтобы не мерзнуть. Кажется, что это должно быть нормой, но так бывает не всегда. В этом случае руководители узнали о проблеме только в ходе нашего сервисного марафона, где сотни сотрудниц впервые сказали об этом, а руководители услышали их.

2️⃣Компания учитывает весь пусть сотрудника от рекрутмента до завершения трудового контракта.

Не всегда компании вкладываются в возможность новой встречи при расставании с сотрудником. Но есть смысл посмотреть на это с другой стороны.

Например, в крупной транспортной компании при расставании с водителями ввели правило — вручать благодарственное письмо за сотрудничество. Бюджет почти нулевой, но простое «спасибо» повышает лояльность сотрудника к дальнейшим рекомендациям.

3️⃣При создании решений с заботой о сотрудниках, важно учитывать уровни потребностей.

В сервис-дизайне мы выделяем 5 основных уровней человеческих потребностей: физические, социальные, функциональные, интеллектуальные и трансформационные.

Например, чтобы удовлетворить физические потребности сотрудника, необходимо обеспечивать тепло в помещении в холодное время года, а также прохладу в жаркие дни. Важно вовремя заменить стул кассиру и сшить удобную рабочую форму для водителей большегрузов.


➡️ Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым решили объединиться, чтобы подробнее поговорить о человекоцентричности, уровнях потребностей клиентов и сотрудников, а также о значении такого подхода в бизнесе. Приглашаем вас на прямой эфир, который пройдет 1 августа в 10:00 по МСК в телеграм-канале Антона: @futurin

Будем рады видеть всех, кто хочет выстроить в своей компании долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками🎙

✈️ @sdproff

➡️ Прямой эфир: «Человек в центре бизнеса: что это значит?»

1 августа в 10:00 по МСК⏰

Тренды человекоцентричности набирают обороты и становятся реальностью в формировании сервиса, маркетинга, продаж и других процессов бизнеса. Но не все компании научились правильно внедрять этот подход.

Ирина Баранова вместе с Антоном Поповым проведут прямой эфир в этот четверг, чтобы осветить актуальные темы и найти ответы на вопросы о клиентском сервисе.

С Ириной вы уже знакомы, знакомьтесь с Антоном:
🔍Создавал продукты в Яндексе в числе первых 200 сотрудников.
🔍Курировал 30 команд РЖД по цифровой трансформации.
🔍Нашел 6 млрд добавленной стоимости для 80 предприятий нацпроекта «Повышение производительности труда и занятости населения».
🔍Помогал VK запустить акселератор сообществ на 35000 сообществ.
🔍Написал две книги и обучил около 17000 человек за последние 5 лет.

➡️ На прямом эфире эксперты обсудят:
🔍Что такое человекоцентричность и клиентоориентированность? В чем разница?
🔍Какие тренды человекоцентричности существуют и развиваются сегодня? Что уже потеряло свою актуальность?
🔍Как определить уровни потребностей клиентов? Как охватить все уровни потребностей и сделать клиента лояльным?
🔍Что такое модель сервиса и как выстроить ее в своей компании?

Эксперты рассмотрят примеры успешных компаний, которые уже внедрили человекоцентричный подход в свою деятельность, и поделятся советами о том, как создать долгосрочные отношения с клиентами и сотрудниками.

*️⃣Будем ждать вас в канале Антона Попова 1 августа в 10:00 по МСК

Сохраняйте ссылку на трансляцию

Задавайте свои вопросы в комментариях, чтобы эксперты ответили на них в прямом эфире⬇️

Прямой эфир про человекоцентричность уже через 30 минут⏰

🔍Ирина Баранова и Антон Попов будут ждать всех участников в 10:00 по МСК в канале Антона: @futurin

Присоединяйтесь по ссылке🖱

➡️ Запись прямого эфира Ирины Барановой и Антона Попова

Сохранили запись для всех, кто не успел присоединиться к трансляции в четверг. Для просмотра переходите по ссылке: https://youtu.be/F0nnanJwVMo

🔍В описании оставили тайм-коды для удобства. Будем рады обратной связи в комментариях⬇️

#эксперт #вебинар

✈️ @sdproff