Сервис + маркетинг = идеальный клиентский опыт🎙

Успешный бизнес – это слаженная работа всех подразделений, каждый из которых несет свою ответственность за результат. Секрет успеха - не в особенном ингредиенте, а в слаженной работе всех ингредиентов, то есть в командной работе всех подразделений компании.

Если вы хотите усилить эффективность тандема «сервис + маркетинг» в вашей компании, рекомендуем подписаться на канал Светланы Берегулиной ⬅️

Несколько фактов о Светлане:

🔍ex-CMO Битрикс (12 лет), VK (Mail.Ru), МШУ Сколково, inSales (в экосистеме Сбер)

🔍вошла в топ-100 лучших директоров по маркетингу рейтинга Коммерсант в 2021 году

🔍автор книги «Системный ИТ-маркетинг: от ценности до коммуникации» — хит продаж на Литрес.

Светлана пишет про глубокий маркетинг B2B цифровых продуктов, делится интересными фреймворками и источниками полезной информации

Топ-5 постов из канала Светланы за первое полугодие 2024 года:

🔹Четыре уровня маркетинговых проблем

🔹Недооцененность вебинарных воронок для продвижения ИТ-продуктов

🔹Про метрики эффективности в маркетинге

🔹Целеполагание в маркетинге

🔹Четыре подхода к завоеванию рынка

Переходите, читайте и внедряйте новые инструменты для роста вашей компании😌

✈️ @sdproff

Как инструменты сервис-дизайна помогают в social media marketing?

Продолжаем рубрику полезностей от нашей команды команды. Сегодня у микрофона я – Лера Подгорнова, SMM-специалист INEX Service Design.

Тема маркетинга в нашем канале проходит красной нитью. После весеннего тренинга от INEX связь сервиса и маркетинга открылась для меня по-новому.

Сегодня хочу рассказать об инструментах сервис-дизайна, которые я применяю для решения SMM-задач.

➡️ Интервью
Этот инструмент помогает в получении обратной связь от ЦА. Я использую интервью в аналитике, чтобы создать опору для контент-стратегии: получить новые идеи, определить, какие форматы работают лучше, узнать о наиболее интересующих аудиторию темах.

Советую использовать интервью именно по канонам сервис-дизайна + стараться отделять факты от интерпретаций. Кстати, про интервью можно посмотреть наш вебинар и получить памятку.

➡️ Компас персон
Часто клиент не знает свою ЦА или считает ее настолько широкой, что разделить на сегменты ее практически невозможно. Расскажу на примере:

Заказчик – юридическая компания, цель – заявки на услуги по защите прав потребителей. От покупки некачественного продукта может пострадать любой человек, вне зависимости от пола, возраста, геолокации.

Поэтому я перенесла всю информацию о ЦА на компас персон, чтобы найти «экстремальных» пользователей: ими оказались молодежь с онлайн-покупками и пенсионеры, падкие на мошенников. Выводы помогли сфокусировать рекламу на наиболее уязвимых сегментах, сократив период тестирования.

➡️ Customer Journey Map
Картирование опыта клиентов помогает заказчику и мне как исполнителю понять, как люди взаимодействуют с брендом в соцсетях, где узнают о продукте и что влияет на решение о покупке.

В работе с магазином товаров для мастеров маникюра я использовала CJM, чтобы оптимизировать воронку продаж. Мы обнаружили, что конверсия падала на этапе покупки, так как клиентам было неудобно переходить на сайт.

Приняли решение перенести весь каталог внутрь сообщества ВКонтакте и внедрить систему оплаты, что позволило удерживать клиентов в соцсети и доводить их покупки до конца.

*️⃣Уверена, что инструменты сервис-дизайна и дизайн-мышление в целом можно применить к решению любого вопроса. Методология помогает уйти от стандартов, мыслить креативнее, тестировать и внедрять неожиданное, неочевидное на первый взгляд.

Поэтому экспертиза INEX Service Design пригождается в разных нишах, а мы делимся с вами кейсами, начиная от ритейла и ресторанов, заканчивая банками и государственными проектами.

Какие инструменты сервис-дизайна используете вы в своей работе? Делитесь в комментариях ⬇️

#эксперт #полезно
✈️ @sdproff

Клиентский опыт объединяет лучших CX-экспертов 🎙
В этот раз встречаемся на площадке Customer Experience Forum с 15 по 17 октября в Москве и в формате онлайн

➡️ Что ждет участников в программе мероприятия:

🔍Конференция (15-16 октября)
Уникальные знания, аналитические доклады и инсайты от экспертов из ведущих компаний, таких как Альфа Банк, Россельхозбанк, Ростелеком, Elama, Hoff, Unisender и многих других.

🔍Мастер-классы (17 октября)
Интенсивная практика под руководством опытных тренеров. Узнаем, как создать лучший сервис, раскрыть потенциал своей команды, ориентировать бизнес на клиентов и завоевать их доверие.

➡️ От команды INEX Service Design выступят:
— Камилла Тордия, руководитель проектов, тренер методологии сервис-дизайна
— Ольга Галкина, руководитель маркетинга

🟢 Тема нашего выступления на конференции:
«Где бизнес теряет деньги и как раскрыть потенциал для роста?»

— Обсудим на примере кейса медицинской клиники, как выжать максимум из анализа и изучения аудитории, чтобы улучшать клиентский опыт.
— Расскажем, как создать бесшовный опыт клиентов и перестать терять 35 млн рублей в год благодаря эффективным сервисным решениям.

🟢 Также участников ждет практический мастер-класс от Камиллы на тему:
«Компас персон: сделай клиента заметным для бизнеса»

До 14 октября действует промокод INEX10, который даст вам скидку 10% на участие в форуме в качестве делегата: https://customer-management.ru/registration

Встретимся на Customer Experience Forum. Присылайте + в комментариях, если будете там😉

✈️ @sdproff

Человекоцентричность – главный тренд 2024 по мнению международной исследовательской компании IPSOS💡

Еще нужны аргументы в пользу вложений в сервис и обучение сотрудников? Чистайте свежее исследование от IPSOS. Мы не капли не удивились: во главе стола 2024 года – человекоцентричность, забота о человеке, эмпатия.

Согласно исследованию:
➡️ Потребности людей заботиться о ком-то и чувствовать заботу о себе находятся на одном уровне. Около 40% опрошенных готовы тратить больше денег на бренды, заботящиеся или о них самих, или об обществе/природе. 

➡️ Эмпатия вызывает больше интереса, чем экономия. Статистика поисковых запросов показывает, что слова «деньги», «скидки» стали искать в разы реже, чем «любовь», «эмоции», «забота», «смысл жизни».

➡️ Курьеры доставляют не только товар, но и эмоцию, влияющую на отношение к бренду магазина. Покупатели встречают курьеров с радостью и благодарностью.

Еще больше трендов, а также статистика, опросы, сигналы от брендов и идеи от обзора Trend Vision 2024 в прикрепленном файле.

Изучайте детальнее, берите на вооружение для развития вашей компании и делитесь с коллегами😉

#тренды #полезно
✈️ @sdproff

🟢 Как понять, с какими клиентами работать, а с какими нет?

Вчера на Customer Experience Forum мы рассказали про компас персон, благодаря которому нашли способы увеличить LTV пациентов мед. клиники. Этот же #инструмент помогает лучше понять потребности и ожидания своих клиентов; определиться, с кем и как работать в первую очередь, на чем фокусироваться, чтобы чтобы привести бизнес к целевым показателям. Подробнее про это писали здесь

Сегодня дадим еще пример, как этот инструмент помогает в создании стратегии работы с клиентами и роста бизнеса. #кейс

➡️Неделю назад мы проводили для DMP.One «Аудит клиентского опыта».

Точка А клиента: 20+ тысяч клиентов в базе, классный продукт, большой опыт, устойчивый рост, сильная команда. Цель: выйти х10 за 4 года.

Запрос звучал так:

Как нам это сделать? Как должны измениться мы и наши услуги, чтобы клиенты выбирали нас чаще и были с нами дольше?

Что мы сделали:
🔍Провели серию интервью с ЦА клиента и сотрудниками, проанализировали CJM, подсветили зоны роста LTV.
🔍Провели воркшоп с сотрудниками DMP.One офлайн на полный день, где рассказали про инструменты сервисного мышления и показали, как они работают на практике.
🔍Разделили сотрудников по командам и вовлекли в процесс дизайн-мышления.
🔍Подвели выводы исследовательской части и перешли к созданию решений по росту бизнеса.

Обучение через практику — важная часть подхода INEX.

Что получилось:
🔍Благодаря CJM команды увидели зоны роста на пути взаимодействия с клиентом. Синхронизировались всей командой: до этого отделы видели только свою часть. Теперь картина стала видна целиком.
🔍Благодаря «Компасу персон» определили, несколько типов людей, которые покупают у компании, за счет они чего делают выбор, что им важно.
🔍Благодаря работе с гипотезами выбрали решения для росту выручки.
🔍Наметили стратегию на основе полученных данных для роста х10.

Ниже видеоотзыв одного из участников и несколько инсайтов, к которым пришли команды:

Мы собирали аналитику, видели данные, но никогда не смотрели на это с точки зрения клиента. Не осознавали, что это сквозная общая задача всех нас

Мы будто забыли про старых клиентов, а на сессии не только вспомнили, но и создали план работы с ними

Мы говорили языком гиков для гиков. А остальные сегменты нас не понимают. Нам нужно это изменить.

«Мы в INEX верим в то, что консалтинг должен передавать компетенцию внутрь компании. Опыт человека - достаточно сложная штука. Наша задача научиться управлять им так, чтобы не потерять человека», — говорит эксперт INEX Ирина Баранова.

➡️Если вы тоже хотите понять, зачем и как улучшать клиентский опыт, мы поможем. Пишите в комментариях или оставляйте заявку на сайте😉

Человек принцесса в центре бизнеса🩷

В субботу делимся с вами милым человекоцентричным кейсом:

➡️ Охранник Disneyland просит автограф у маленькой девочки, притворяясь, что принял ее за принцессу. На самом деле, мужчина собрал целую коллекцию таких автографов в своем блокноте.

Как мало нужно посетителям для положительных эмоций! Такое простое действие — показатель поддержки сотрудниками всех уровней некой игры с клиентами. Уверены, что семья девочки обязательно вернется в парк😌

Берите на заметку и внедряйте игру в свою человекоцентричную стратегию.

✈️ @sdproff

Ревизоры клиентского опыта на связи🎙

Сегодня своей экспертизой делится с вами основательница INEX Service Design и тренер методологии сервис-дизайна – Ирина Баранова. Разберемся, что такое аудит клиентского опыта, его цели и этапы проведения.

➡️ Аудит клиентского опыта – это анализ взаимодействия клиентов с нашими услугами и продуктами. По сути, это ревизия опыта, который проживает наш клиент. Ранее делились нашим кейсом о проведении такого аудита.

Аудит клиентского опыта помогает бизнесу:
🔍Увидеть те решения, которые превзошли ожидания и оправдали вложения, а также те, которые остались без внимания клиентов.
🔍Найти точки контакта с клиентами, в которых можно продать повторно, тем самым увеличить средний чек и продажи.
🔍Понять, как масштабировать свои бизнес-процессы, чтобы улучшить путь клиента.

Подробнее о целях и этапах проведения аудита смотрите в видео⬆️

Как анализировать итоги аудита и правильно выбирать следующий шаг, расскажем в следующем посте с тегом #эксперт

✈️ @sdproff

Сервис в магазинах для дома💡

Вдогонку к решениям большой, мудрой и человекоцентричной компании IKEA, делимся с вами кейсом российского магазина товаров для строительства и ремонта «Петрович».

➡️ Сотрудники компании «Петрович» разработали и протестировали Строительный калькулятор — сервис, который позволяет человеку самостоятельно организовать ремонт онлайн.

Клиент проходит три простых этапа: выбор стиля, ввод данных о квартире и выбора мастера. В итоге получает полноценную смету со стоимостью всех материалов и работ мастера, график отгрузок материалов и план ремонтных работ.

🔍Решение: онлайн-сервисы с быстрым ответом на сложные вопросы.
🔍Результат: увеличение лояльности клиентов и продаж за счет сложившегося доверия.

Вы сами воспользовались бы таким инструментом при планировании ремонт? 👍🏻 если ответ положительный⬇️

#кейс
✈️ @sdproff

Собрать топ-команду и извлечь максимум прибыли из бизнеса🎙
Все это умеют, практикуют и обучают других эксперты папки TopLeadPack

Мы с коллегами собрали авторские каналы для HRD и бизнес-лидеров, которые отвечают за найм, развитие команд и всегда находятся в поиске инсайтов. Сохраняйте себе ⬅️

Внутри эксперты из разных сфер делятся трендами, уникальными исследованиями, а самое главное — своим опытом, кейсами и рекомендациями, как:

🔍внедрять технологии в процессы и рутину;
🔍формировать, развивать команды, которые работают на результат;
🔍оценивать и применять сильные стороны;
🔍развивать метанавыки у себя и команды;
🔍использовать коучинг в работе и личной жизни.

➡️ Илья Чадин
Будни нашего друга, основателя dthinkagency.com. Как вчерашний CX директор Bork и Кофемании строит стартап, подписывает крупных клиентов и терпит неудачи. Пишет честно о клиентском опыте, продукте и ИИ.

➡️ Startupfast
Личный блог Глеба Харитонова. Основателя iT-компании Briskly с собственным заводом. Пишет про инвестиции, бизнес и автономные технологии. Ведет подкаст «Делай бизнес быстро».

➡️ Сергей Щербинин
Про управление людьми, построение команд, работу с мотивацией и смыслами в крупных компаниях.

И это лишь часть каналов! Забирайте папку и делитесь с теми, кому тоже будет полезно: https://news.1rj.ru/str/addlist/HFyhQTBX6JVjYTRi

✈️ @sdproff