Команда INEX Service Design поздравляет коллег и клиентов с Новым Годом! Наши искренние поздравления в галерее ⬆️
👍1
🎄 Что делать в новогодние каникулы? Кататься на лыжах, коньках, путешествовать и собираться с друзьями и родными за праздничным столом.
Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы.
#опыт_в_записи
Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы.
#опыт_в_записи
🥰1
Добрый день, коллеги! 💫 Мы составляем структуру контента для наших каналов и хотим быть максимально полезными. Выберите, пожалуйста, какие материалы вам будут интересны. Выбрать можно несколько вариантов и пишите комментарий, если вашего варианта нет.
Anonymous Poll
26%
Анонсы событий
33%
Длинные статьи (лонгриды)
17%
Анонсы обучающих программ
67%
Канвасы, инструменты
70%
Кейсы и рекомендации от нас
67%
Тренды
61%
Подборки полезного (фильмы, книги и т.д.)
👍1
Несколько постов назад мы рассказали о внутреннем сервисе и изучили #инструменты «Пирамида добра» Рона Кауфмана. Напомним его принцип: уровень сервиса по отношению к клиентам будет всегда на одну ступень ниже, чем уровень сервиса по отношению к сотрудникам. Поэтому важно уделять внимание сотрудникам и поднимать внутренний сервис. Сегодня расскажем о семи уровнях энергии человека и о том, как с их помощью улучшить внутренний сервис.
Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам.
Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.
Оцените по 10-бальной шкале каждую ступень. Максимальный потенциал человека раскрывается в совокупности всех пунктов, и на каждом уровне ему нужна поддержка и среда. Если хоть один пункт выключен, выключена энергия человека, его вдохновение или реализация. Сотрудник не может быть целым, потому что чувствует опасную среду, страх, либо ещё что-то. Это значит, что вы можете усилить энергию своей организации через заботу о людях по семи пунктам.
Сохраните чек-лист, оценивайте каждый процесс и привносите в компанию философию заботы о человеке, о клиенте, о сотруднике на семи уровнях.
❤1
Сегодня мы хотим пригласить вас на просмотр видеозаписи онлайн-встречи wINEX c Анастасией Поляковой, ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Капитале.
На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы:
➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании?
➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов?
➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»?
➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании?
🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом.
#опыт_в_записи
На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы:
➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании?
➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов?
➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»?
➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании?
🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом.
#опыт_в_записи
🎉1
3 книги, которые помогут понять клиента и его образ мысли. Авторы книг – практикующие бизнесмены и маркетологи со стажем.
1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»
Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей.
2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»
В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности.
3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»
Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Сохраняйте подборку, а если прочитали, напишите, какие инсайты выписали для работы.
#книги
1️⃣ Дэвид Аврин, «Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно»
Автор предлагает взглянуть на бизнес глазами потребителя и называет более 20 причин, которые могут оттолкнуть не только клиентов, но и потенциальных покупателей.
2️⃣ Фил Барден, «Взлом маркетинга. Наука о том, почему мы покупаем»
В книге анализируется поведение потребителей с помощью современной науки о принятии решений. Автор рассказывает, что происходит в сознании покупателя во время покупки и как можно использовать научные знания в маркетинговой деятельности.
3️⃣ Фред Райхельд, Роб Марки, «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь»
Кто станет клиентом на всю жизнь, а чья лояльность недолговечна? Автор привел десятки примеров и подробную методологию расчета и оценки показателя лояльности клиентов.
Сохраняйте подборку, а если прочитали, напишите, какие инсайты выписали для работы.
#книги
👍4🤯1
В современном мире уход клиента к конкуренту находится на расстоянии одного клика, а цена за продукт перестала играть первостепенную роль. На передний план выходит отношение клиента к компании и его лояльность к бренду.
Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки
Задачи программы лояльности:
+ увеличить частоту покупок и средний чек;
+ удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки;
+ пополнить данные о клиентах;
+ отслеживать изменения потребительского поведения;
+ установить контакт и повысить уровень доверия к бренду;
+ привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;
Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид.
#тренды
Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки
Задачи программы лояльности:
+ увеличить частоту покупок и средний чек;
+ удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки;
+ пополнить данные о клиентах;
+ отслеживать изменения потребительского поведения;
+ установить контакт и повысить уровень доверия к бренду;
+ привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;
Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид.
#тренды
👍1😁1
Лояльность – это сумма опыта, который получает клиент при взаимодействии с продуктом. Составляющие компоненты лояльности, которые выделили участники исследования:
✔️ стабильное качество основной услуги/продукта,
✔️ соотношение цены и качества,
✔️ сервис
Клиенты одинаково оценили все составляющие, но сделали акцент на сервисе, который запускает позитивные или негативные эмоции:
✔️ отзывчивость, открытость компании,
✔️ помощь и поддержка в решении проблем,
✔️ быстрое реагирование на запрос.
Клиентам важно видеть благодарность компании за выбор основной услуги. В парадигме отношений «клиент и компания» программа лояльности восстанавливает равновесие, клиенты получают «отдачу» от компании: внимание, забота, поощрение, заинтересованность. Участники исследования отмечают, что им приятно получать от компании «даже маленькую приятность» за выбор компании или длительное использование услугами.
Ценность программы лояльности
Параметры оценки привлекательности программ лояльности и их значимости зависят от контекста жизни человека, его поведенческих особенностей и жизненных задач. Среди клиентов мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности:
✔️ Рациональная или экономически обусловленная – клиенты осмысляют свои траты и воспринимают привилегии программ лояльности не как бонус, которым можно пренебречь, а как действительно экономически важную для себя вещь.
Для этой стратегии в программах лояльности используются механики с финансовой выгодой:
➕ скидки,
➕ системы накоплений,
➕ партнерские скидки,
➕ обмен бонусов на другие привилегии.
✔️ Эмоциональная – наиболее запоминающийся опыт и самый позитивный отклик от участия в программах лояльности клиенты получили за неожиданное вознаграждение.
Высокую эмоциональную ценность программы лояльности обеспечивает релевантность вознаграждения:
➕ попадание в образ жизни,
➕ сегмент потребности/интересов клиента.
4 ключевые потребности клиентов при участии в программе лояльности:
✔️ окупить затраты,
✔️ расходовать разумно,
✔️ создавать позитивный фон для жизни,
✔️ порадовать себя.
Делитесь в комментариях своим опытом использования программ лояльности или результатами наблюдений.
#тренды
✔️ стабильное качество основной услуги/продукта,
✔️ соотношение цены и качества,
✔️ сервис
Клиенты одинаково оценили все составляющие, но сделали акцент на сервисе, который запускает позитивные или негативные эмоции:
✔️ отзывчивость, открытость компании,
✔️ помощь и поддержка в решении проблем,
✔️ быстрое реагирование на запрос.
Клиентам важно видеть благодарность компании за выбор основной услуги. В парадигме отношений «клиент и компания» программа лояльности восстанавливает равновесие, клиенты получают «отдачу» от компании: внимание, забота, поощрение, заинтересованность. Участники исследования отмечают, что им приятно получать от компании «даже маленькую приятность» за выбор компании или длительное использование услугами.
Ценность программы лояльности
Параметры оценки привлекательности программ лояльности и их значимости зависят от контекста жизни человека, его поведенческих особенностей и жизненных задач. Среди клиентов мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности:
✔️ Рациональная или экономически обусловленная – клиенты осмысляют свои траты и воспринимают привилегии программ лояльности не как бонус, которым можно пренебречь, а как действительно экономически важную для себя вещь.
Для этой стратегии в программах лояльности используются механики с финансовой выгодой:
➕ скидки,
➕ системы накоплений,
➕ партнерские скидки,
➕ обмен бонусов на другие привилегии.
✔️ Эмоциональная – наиболее запоминающийся опыт и самый позитивный отклик от участия в программах лояльности клиенты получили за неожиданное вознаграждение.
Высокую эмоциональную ценность программы лояльности обеспечивает релевантность вознаграждения:
➕ попадание в образ жизни,
➕ сегмент потребности/интересов клиента.
4 ключевые потребности клиентов при участии в программе лояльности:
✔️ окупить затраты,
✔️ расходовать разумно,
✔️ создавать позитивный фон для жизни,
✔️ порадовать себя.
Делитесь в комментариях своим опытом использования программ лояльности или результатами наблюдений.
#тренды
👏1
⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса.
Вам предстоит:
• составлять план и дорожную карту проекта;
• контролировать процесс реализации;
• нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов;
• организовывать упаковку результатов каждого этапа;
• составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком.
Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design?
Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области сервис-дизайна, уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру.
Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании, на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.
Вам предстоит:
• составлять план и дорожную карту проекта;
• контролировать процесс реализации;
• нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов;
• организовывать упаковку результатов каждого этапа;
• составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком.
Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design?
Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области сервис-дизайна, уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру.
Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании, на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.
🔥1
ИКЕА – это феномен ритейла!
Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan?
Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом?
Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок?
Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым:
+ CX-эксперт;
+ постоянный член жюри CX-Award;
+ Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia";
+ автор блога по клиентскому опыту
⚡️ Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК.
Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan?
Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом?
Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок?
Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым:
+ CX-эксперт;
+ постоянный член жюри CX-Award;
+ Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia";
+ автор блога по клиентскому опыту
⚡️ Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК.