🎄 Что делать в новогодние каникулы? Кататься на лыжах, коньках, путешествовать и собираться с друзьями и родными за праздничным столом.

Мы предлагаем провести каникулы вместе с INEX Service Design и добавить в список дел просмотр полезных записей – во время долгой поездки, готовки или отдыха на диване под теплым пледом, приглашаем вас окунуться в мир CX с лидерами. 🔝 Включайте подкаст с Тиной Гирей «Не до разговоров» #8 (найти можно на всех музыкальных платформах) или видеозаписи wINEX по ссылке. Обещаем, что вам понравятся наши душевные встречи, и вы почерпнете инсайты для работы.

#опыт_в_записи

Сегодня мы хотим пригласить вас на просмотр видеозаписи онлайн-встречи wINEX c Анастасией Поляковой, ex-руководителем по дизайну клиентского опыта МегаФона, руководителем направления клиентского опыта в Альфа Капитале.

На встрече мы обсуждали «Цифры и CX: развитие системы мониторинга опыта клиента через бизнес показатели». Анастасия поделилась своим опытом и ответила на вопросы:
➡️ Насколько показатели, которые измеряют клиентский опыт (к примеру, NPS, CSI) отражают реальную картину в компании?
➡️ Что делать, если KPI клиентского опыта конфликтует с KPI других департаментов?
➡️ Возможна ли клиентоцентричная революция «снизу»?
➡️ Какие KPI внедрять команде, которая занимается клиентским опытом, чтобы увеличивать клиентоцентричность? И как кроме KPI можно узнавать, что происходит с клиентским опытом в компании?

🎁 Как бонус, Анастасия подготовила структурированный документ комплексного пути клиента, в котором прописала, какие метрики надо отслеживать на каждом этапе работы с клиентом.

#опыт_в_записи

В современном мире уход клиента к конкуренту находится на расстоянии одного клика, а цена за продукт перестала играть первостепенную роль. На передний план выходит отношение клиента к компании и его лояльность к бренду.

Лояльный клиент = положительные впечатления от покупок = удержание = рекомендации = рост выручки

Задачи программы лояльности:
+ увеличить частоту покупок и средний чек;
+ удержать клиентов и мотивировать на повторные покупки;
+ пополнить данные о клиентах;
+ отслеживать изменения потребительского поведения;
+ установить контакт и повысить уровень доверия к бренду;
+ привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;

Недавно мы проводили исследование на тему лояльности, сегодня кратко делимся результатами, которые показывают традиционные подходы к лояльности и опыту клиентов в современных компаниях и скоро оформим исследование в лонгрид.

#тренды

Лояльность – это сумма опыта, который получает клиент при взаимодействии с продуктом. Составляющие компоненты лояльности, которые выделили участники исследования:
✔️ стабильное качество основной услуги/продукта,
✔️ соотношение цены и качества,
✔️ сервис

Клиенты одинаково оценили все составляющие, но сделали акцент на сервисе, который запускает позитивные или негативные эмоции:
✔️ отзывчивость, открытость компании,
✔️ помощь и поддержка в решении проблем,
✔️ быстрое реагирование на запрос.

Клиентам важно видеть благодарность компании за выбор основной услуги. В парадигме отношений «клиент и компания» программа лояльности восстанавливает равновесие, клиенты получают «отдачу» от компании: внимание, забота, поощрение, заинтересованность. Участники исследования отмечают, что им приятно получать от компании «даже маленькую приятность» за выбор компании или длительное использование услугами.

Ценность программы лояльности

Параметры оценки привлекательности программ лояльности и их значимости зависят от контекста жизни человека, его поведенческих особенностей и жизненных задач. Среди клиентов мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности:
✔️ Рациональная или экономически обусловленная – клиенты осмысляют свои траты и воспринимают привилегии программ лояльности не как бонус, которым можно пренебречь, а как действительно экономически важную для себя вещь.

Для этой стратегии в программах лояльности используются механики с финансовой выгодой:
➕ скидки,
➕ системы накоплений,
➕ партнерские скидки,
➕ обмен бонусов на другие привилегии.

✔️ Эмоциональная – наиболее запоминающийся опыт и самый позитивный отклик от участия в программах лояльности клиенты получили за неожиданное вознаграждение.

Высокую эмоциональную ценность программы лояльности обеспечивает релевантность вознаграждения:
➕ попадание в образ жизни,
➕ сегмент потребности/интересов клиента.

4 ключевые потребности клиентов при участии в программе лояльности:
✔️ окупить затраты,
✔️ расходовать разумно,
✔️ создавать позитивный фон для жизни,
✔️ порадовать себя.

Делитесь в комментариях своим опытом использования программ лояльности или результатами наблюдений.

#тренды

⚡️ INEX Service Design открывает вакансию «Менеджер консалтинговых проектов». Нам нужен грамотный специалист, который сочетает в себе навыки ведения переговоров, исследования аудитории, управления финансами и понимает бизнес-метрики для общения с клиентом на языке бизнеса.
Вам предстоит:
• составлять план и дорожную карту проекта;
• контролировать процесс реализации;
• нанимать и управлять командой на проекте и привлекать экспертов;
• организовывать упаковку результатов каждого этапа;
• составлять отчеты и защищать результаты работы перед заказчиком.

Что мы предлагаем будущему коллеге в INEX Service Design?
Работу в компании с многолетним опытом международной практики в области сервис-дизайна, уютный офис с удобным расположением и драйвовую корпоративную культуру.

Получить подробное описание вакансии можно по ссылке. Ждем ваше резюме с сопроводительным письмом, почему вы хотите работать в нашей компании, на почту info@inex.partners c пометкой “project manager”.

ИКЕА – это феномен ритейла!
Как маленькая семейная компания, основанная 17-летним бережливым фермером Ингваром Кампрадом в 1943, стала #9 по обороту в мире и вошла в топ 10 наравне с Walmart, Amazon, Alibaba, Auchan?
Почему каждый человек, который попадает в ИКЕЮ хочет изменить свой дом?
Как опыт «проживания» своей жизни, валяясь на кровати или стоя на своей новой кухне в ИКЕЕ, изменил наши привычки покупок?

Об этом мы хотим поговорить 2 февраля в 18.00 с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым:
+ CX-эксперт;
+ постоянный член жюри CX-Award;
+ Ex Head of Customer Insight "Castorama Russia";
+ автор блога по клиентскому опыту

⚡️ Регистрация на мероприятие обязательна и открыта по ссылке. Сохраняйте в календарь дату, а мы будем ждать вас на онлайн-встрече с бокалом вина или кружкой любимого чая 2 февраля в 18:00 по МСК.

В прошлом посте мы проследили две стратегии выбора и использования программ лояльности:
✔️ Рациональная или экономически обусловленная – в основу положено финансовое стимулирование.
✔️ Эмоциональная – внимание к клиенту через сервис и персональное обслуживание.
В мире, где продукты конкурирующих компаний не представляют большой разницы, клиенты выбирают лучшую программу лояльности.

Сегодня поделимся с вами выводами об основных барьерах при внедрении программ лояльности на основании собственного исследования, которые мы проводили совместно с нашими клиентами. ↙️

#тренды

Рациональные
При анализе существующей программы выяснилось, что среди основных причин отказа от программы лояльности клиенты выделяют:
• отсутствие уникальности и отличия программы лояльности от предложений конкурирующих компаний;
• непонимание выгод, привилегий и, следовательно, отсутствие ценности;
• сложность использования и применения.

Эмоциональные
Ключевые барьеры, которые выделили участники исследования, при взаимодействии с компанией:
• нерешенные проблемы;
• неотвеченные вопросы.

Проблемы были и со стороны компании
Не зная желаний и потребностей клиента, сложно создать действительно востребованный и полезный продукт для него. Заказчик исследования упустил из виду:
• необходимость оценки причины ухода клиентов к конкурентам;
• отсутствие общения с клиентом и демонстрации вовлеченности.

Цитаты участников исследований
«Для меня лояльность – это когда сотрудники компании решают мои проблемы быстро и просто. Когда я обратилась, мне сразу ответили и решили вопрос.»

«Мне важно, чтобы я чувствовала заботу компании не только когда всё хорошо. Я хочу понимать, что мне быстро помогут, если что-то случилось.»

«Нравится, что любой вопрос решается с поддержкой и в течение суток все исправляют. Такое сотрудничество приносит одно удовольствие: мне комфортно, удобно, на любые вопросы есть ответы.»

Советы ритейлеру
1. Изучайте клиентский опыт и на основании исследований запускайте уникальную программу.
2. Создавайте прозрачные условия и рассказывайте клиентам о преимуществах через все каналы связи.
3. Всегда будьте на связи с клиентом и отвечайте на любые вопросы. Готовность компании включаться в проблему клиента – это ключевая развилка в его дальнейшем сценарии выбора, оставаться с компанией или нет.
4. Общайтесь с клиентами и работайте на проактивное удержание. Клиентам важно чувствовать личную связь с компанией, признание и поддержку.

Если вы не узнали описанные проблемы в вашей программе лояльности, то вы на правильном пути, и пора двигаться дальше. Для проведения подобных экспресс-исследований и создания уникальной и эффективной программы лояльности воспользуйтесь инструментом AARRR, о которой мы расскажем в следующих постах. Или обратитесь к нам – оставьте заявку на нашем официальном сайте, мы перезвоним вам в течение 2 рабочих дней и назначим встречу.

#тренды

Для чего нужны клиентоцентричные методики и почему важна культура быстрых экспериментов? Как сервис-дизайн помогает создавать инновационные продукты и сервисы ориентированные на пользователей? 3 февраля на бесплатном онлайн-вебинаре, мы расскажем, как стать номером один для ваших клиентов и мгновенно трансформируем теоретические знания в практические действия.

Вместе с Эллиной Приходько, сертифицированным преподавателем INEX Service Design по дизайн-мышлению, вы примерите на себя роль сервис-дизайнера и за 10 минут проведете мини-исследование, которое поможет бизнесу сэкономить миллионы.

Участники вебинара проведут тест-драйв курса «Инструменты сервис-дизайна»,
первыми узнают о новинках нового потока курса, услышат реальные отзывы участников и смогут задать волнующие вопросы.

Регистрируйтесь на вебинар по ссылке, присоединяйтесь к нам онлайн 3 февраля 2022 года в 18:00 по МСК и после окончания вебинара забирайте в подарок шаблоны инструментов с инструкциями.

#событие

Современные технологии становятся основным двигателем переосмысления клиентского опыта, а поведение потребителей неизбежно меняется. Брендам необходимо идти в ногу со временем и расширять возможности потребителей с помощью развивающихся технологий. Что будет, если мы переместимся в будущее уже сейчас? Какой будет клиентский опыт в 2030 году?

Давайте поразмышляем вместе с исследованием Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience. ↙️

#тренды

Исследователи Futurum Research Experience 2030 приводят несколько ключевых областей, из которых будет состоять клиентский опыт в 2030 году:
1. Клиенты будут требовать возможность совершения покупок через разные каналы. Омниакальность будет доминировать, что ещё больше подчеркивает важность беспрепятственного взаимодействия с клиентами.

2. Развитие 3D-принтеров и 3D-рекламы приведет к популярности бренды, которые вводят объемность в работу. Промышленные 3D-принтеры будут производить продукцию «по требованию», и потребитель сможет сразу забрать изготовленный при нем «индивидуальный» продукт.

3. Благодаря беспокойству потребителей об окружающей среде все больше потребителей будут выбирать продукты и услуги замкнутого цикла. Это приведет к увеличению компаний с концепцией. Производители, которые не будут позиционировать себя как устойчивые, наверняка потерпят неудачу. Переоценка местных видов деятельности приведет к местным предпочтениям и привычкам, и логистика станет намного проще и менее обременительной.

4. Услуги и подписки будут необходимы для роста бизнеса. Продукты станут доступны как услуги, а традиционная модель собственности сместится в сторону аренды продуктов и покупки услуг, в которых продукт больше не имеет значения. Примером такого развития являются агрегаторы такси и каршеринговые сервисы, которые предлагают потребителям вместо владения автомобилем использовать их временно.

5. Эмпатические способности и эмоциональный интеллект станет основной функцией компаний для удержания и завоевания клиентов. По данным Gartner, к 2030 году 80% контактов с клиентами будут осуществляться с помощью искусственного интеллекта, которые будут распознавать его настроение и адаптироваться к эмоциям.

Однако распознавание эмоций не устраняет необходимость человеческого контакта – каким бы продвинутым ни был ИИ, он не может заменить человеческое тепло и сострадание.

6. Витрины магазинов станут более персонализированными и интерактивными, а количество специализированных магазинов вырастет. Конкретный подход будет означать более успешный опыт работы с клиентами.

Физические магазины превратятся в демонстрационные залы и «центры впечатлений» и будут обеспечивать особые интересы и специфические сегменты. Голограммы, виртуальная реальность и перчатки с тактильной обратной связью поможет покупателю опробовать продукты перед покупкой.

7. Бренды будут заинтересованы в прозрачности поставок для того, чтобы потребители могли получить подробную информацию о происхождении и источнике продуктов.

8. Быстрая и качественная доставка станет еще более важной. Ожидание заказа в течение нескольких дней станет немыслимой. Все, что клиент не может взять с собой сразу из 3D-принтера, будет доставлено в течение 24 часов в удобный период времени.

Все, что вам нужно знать про клиентский опыт 2030: не технологии, а люди.
По данным исследования Futurum Research Experience 2030: The Future of Customer Experience, даже в 2030 году, несмотря на развитие технологий, клиентский опыт будет зависеть от людей.

#тренды

Мы напоминаем об обязательной регистрации на wINEX с Customer Journey Leader в ИКЕА Россия Сергеем Цветковым, который состоится 2 февраля в 18.00.

Интересные вопросы, которые мы разберем на встрече:
✔️ Как удалось адаптировать ценности и философию «клиентского опыта» под реальности России?
✔️ Почему именно клиентский опыт стал «феноменом» и конкурентным преимуществом ИКЕИ для кратного увеличения продаж?
✔️ Как создать культуру компании, в которой каждый сотрудник знает как решить задачу клиента?
✔️ Чему можно научиться у ИКЕИ: лайфхаки и провалы, что точно нужно и не нужно делать, чтобы быть лидером рынка?

Также вы можете написать свой вопрос для нашей встречи в комментариях к этому посту.